零售店的績效管理ppt課件

1、1零售店的績效管理基于4S店運營的上海群眾經(jīng)銷商指點力開展課程 .2界定主體范圍銷售部李力強王芳劉玉清 市場部張小景崔麗娟胡敬 售后部陳瑞連帥謝陸羽 客戶效力部張哲沈麗凈靈 財務(wù)部王素芬凌小慧蔡秋林 人力資源部小路唐黃朱凌玲 4S店上海群眾分銷中心經(jīng)銷商管理績效管理.3績效管理定義 績效管理：經(jīng)過繼續(xù)開放的溝通，推進和協(xié)助團隊與個人到達組織目的所需求的行為，從而構(gòu)成組織所期望的利益和產(chǎn)出、提升員工才干、營造良好績效考核氣氛的過程什么是績效管理？.4績 效結(jié) 果能 力（過程）用戶滿意度潛客數(shù)量總利潤率財務(wù)核算準(zhǔn)確度人員激勵團隊建設(shè)流程管理戰(zhàn)略思維績效構(gòu)造圖.5偏重于員工過去績效的判別和評價聯(lián)絡(luò)&

2、區(qū)別績效管理過程中的一個節(jié)點一個完好的管理過程只出如今特定時期貫穿日常管理全過程處于戰(zhàn)術(shù)層面，為實現(xiàn)戰(zhàn)略提供根據(jù)與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)績效管理績效評價注重績效的繼續(xù)改良 和員工才干的不斷提升績效管理與績效評價之間的聯(lián)絡(luò)與區(qū)別.6績效目的、規(guī)范與組織戰(zhàn)略脫節(jié)績效目的、規(guī)范不能順沿組織層層分解過多的丈量目的沒有足夠的關(guān)鍵績效目的 只關(guān)注短期目的 目的相互矛盾 績效目的源自組織戰(zhàn)略，自上而下分解獲得，而非自下而上的崗位職責(zé)申報績效管理的誤區(qū)小貼士.7績效管理循環(huán)概覽.8方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分一定

3、與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議績效管理循環(huán)概覽(PMC).9PMC1 方案階段主要任務(wù)績效方案了解4S店使命和目的根據(jù)4S店使命和目的，按照層級分解法設(shè)定個體績效行動方案確定明晰的目的、評價方法和績效規(guī)范，并與員工溝通強調(diào)對績效目的、評價方法和績效規(guī)范的承諾方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通實施階段估量績效，提供反響，進展回想提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分一定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通我們所做的任何事情都應(yīng)該與4S店關(guān)鍵績效目的一致小貼士.10方案階段溝通的目的是構(gòu)成相互都能了解的績效關(guān)注點:SMART

4、原那么，個體目的與公司或部門關(guān)鍵績效目的一致指點與管理對于期望績效的實現(xiàn)最為關(guān)鍵專業(yè)開展、培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃績效管理流程始于目的設(shè)定溝通PMC1 方案階段目的設(shè)定溝通員工部門經(jīng)理反響求助反響指點.11績效目的、評價方法、期望績效的設(shè)置應(yīng)該符合SMART原那么:S PECIFIC 針對性關(guān)注特定情景，界定特定績效行為或義務(wù)M EASURABLE 可丈量包括特定的績效規(guī)范，以及了解能否到達設(shè)定規(guī)范的方法A CHIEVABLE 可實現(xiàn)員工經(jīng)過一定的努力和引導(dǎo)能達成設(shè)定績效目的T IME BOUND 時效性在設(shè)定期限內(nèi)實現(xiàn)績效目的 R EALISTIC 現(xiàn)實性績效目的和規(guī)范應(yīng)該與公司、部門戰(zhàn)略、使命和目的

5、一致PMC1 方案階段績效目的評判原那么.12績效實施就目的進展情況向員工提供正式或非正式反響對新員工或不良績效員工要提供相對多的反響表揚或建立性批判反響基于察看得到的數(shù)據(jù)、行為和結(jié)果記錄、暫時報告員工績效確定培訓(xùn)和開展需求PMC2 實施階段主要任務(wù)方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分一定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想.13PMC2 實施階段輔導(dǎo)溝通 輔導(dǎo)溝通的目的是評價進展能否符合設(shè)定目的，為員工和經(jīng)理提供一個時機以便： 為了最大化有效性，溝通前經(jīng)理應(yīng)該

6、完成上述整個步驟，員工應(yīng)該獨立完成前3個步驟檢查目的達成程度檢查期望行為為后續(xù)彌補績效差距或繼續(xù)改良績效提出行動建議贊同監(jiān)視階段的績效評價員工部門經(jīng)理反響求助反響指點小貼士.14績效提升確認能夠的培訓(xùn)和開展活動確定期望的目的完成日期、時間點、詳細課程、研討會或者相關(guān)的主題方向制定可以提高員工當(dāng)下任務(wù)績效、激發(fā)潛能、提升技藝的個人開展方案職業(yè)開展與規(guī)劃方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分一定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效PMC3 提升階段主要任務(wù).15PMC3

7、提升階段職業(yè)開展&培訓(xùn)方案職業(yè)和開展方案需求同時思索組織和個人的需求不要只思索眼下的事情，同時應(yīng)關(guān)注長期的開展，方案未來的，而不僅僅是如今的思索“與崗位相關(guān)的提升員工現(xiàn)崗位的任務(wù)效率思索“與職業(yè)相關(guān)的職業(yè)升遷的開展時機與崗位任務(wù)無關(guān)的活動、個人興趣的活動不包括其中確定所需資源、以及能夠出現(xiàn)的妨礙，這會影響方案實施的效果 當(dāng)他支持并鼓勵員工的生長和開展時，他正在培育員工的動力以及其對組織的承諾，同時也正在提升員工士氣小貼士.16高潛力者需求支持并關(guān)注中堅力量方案提拔并特殊指點超級明星轉(zhuǎn)變到更高層次，多方向快速提升業(yè)績不佳者努力推進其達標(biāo)表現(xiàn)尚可思索其開展，推進其績效提高中堅力量有才干在目前層級承

8、當(dāng)更廣泛任務(wù)失敗者被迫換崗或淘汰出局需求努力者需求努力提高績效表現(xiàn)普通者同一層級高效任務(wù)，有掌握新技藝的能夠性低符合要求高高符合要求低績效 (產(chǎn)出目的)潛力(投入目的)PMC3 提升階段員工開展九格圖.17績效考評逐項比較原定績效目的與實踐成果主管與員工雙方參與分析實現(xiàn)績效目的或沒有實現(xiàn)的緣由、問題，構(gòu)成書面資料為員工提供改良建議與開展方案方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分一定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議考評階段績效總結(jié)考核評分PMC4 考評階段主要任務(wù).18等級基本描述員工在完成任務(wù)所

9、需的能力方面表現(xiàn)出持續(xù)的優(yōu)勢和技術(shù)特長，能創(chuàng)造性地改進和優(yōu)化流程，很好地履行職責(zé)，實現(xiàn)并經(jīng)常超越目標(biāo)員工在完成任務(wù)需要的能力方面表現(xiàn)出持續(xù)的效率和熟練的技能，大部分時間能有效履行職責(zé)，實現(xiàn)目標(biāo)，有時能超越目標(biāo)員工表現(xiàn)出完成任務(wù)需要的能力，有能力履行職責(zé)，實現(xiàn)目標(biāo)員工表現(xiàn)出一些完成任務(wù)需要的能力，但并非全部，有能力履行部分職責(zé)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的某些方面員工沒有表現(xiàn)出完成任務(wù)需要的能力，不能履行職責(zé)，實現(xiàn)目標(biāo)54321PMC4 考評階段等級評價法.19績效評價的其他方法目的考評法360度評價法測評中心法行為錨定等級評價法(BARS).20績效一定與獎勵任務(wù)義務(wù)與職責(zé) (首選分配，提升時機，任務(wù)自主權(quán)，授

10、權(quán))物質(zhì)獎勵 (額外添加工資，獎金，旅游)非物質(zhì)獎勵 (評為優(yōu)秀員工、被管理層作為標(biāo)桿，并獲得信任)方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分一定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議一定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議PMC5 一定與獎勵階段主要任務(wù).21在績效管理中，評價一個有效獎勵機制的規(guī)范包括：獎勵機制要對行為有積極作用 獎勵機制要關(guān)注員工效力內(nèi)外顧客所做出的努力獎勵機制要能強化組織內(nèi)部的協(xié)作行為獎勵機制要能提高企業(yè)價值觀的承諾等級PMC5 一定與獎勵階段有效獎勵機制的評價規(guī)范.22非物質(zhì)的獎

11、勵是最有效的鼓勵方式，以以下出的是最有效的5種獎勵技巧：贊賞員工很好的完成某項任務(wù)書面表揚將績效作為提升的根底公開表揚員工發(fā)明的優(yōu)良績效組織會議鼓舞士氣，慶賀勝利有效獎勵方式舉例.23有效獎勵與認可的準(zhǔn)那么讓員工認識到獎勵是直接來源于他的努力和任務(wù)成果，而不是理所當(dāng)然得到的，而他們的努力和任務(wù)成果又是跟組織團隊的目的直接相關(guān)的獎勵是根據(jù)個人目的的不同而個性化設(shè)置的，這樣能使員工更能感遭到“成就的意義基于員工的表現(xiàn)給予他們平等的被獎勵的時機，而且執(zhí)行必需一致獎勵的根本目的是在員工和組織之間建立一種強有力的同伴關(guān)系，協(xié)作是勝利的一個重要主題獎勵和認可必需思索市場環(huán)境，在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中具有競爭力.24

12、方案季度/半年反響與改良年度 績效評價 后繼 行動 設(shè)置SMART目的選擇行為/特征績效方案表 績效方案指引績效考核表 績效考核 行動方案 工具績效評價 & 分級年度績效考核評價表職業(yè)開展, 培訓(xùn)開展行動 績效改良展動 從組織層面到個人層面進展目的分解引導(dǎo)績效考核 定義目的 獎勵階段進展年終績效評價結(jié)果的對話績效管理認識培訓(xùn) 對管理人員進展績效管理培訓(xùn)包括流程縱覽，教練技巧，其他人力資源技巧等流程培訓(xùn)績效管理循環(huán)的執(zhí)行.25回想：績效管理循環(huán)概覽(PMC)方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分一定與

13、獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議.26方案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分績效管理循環(huán)概覽(PMC)一定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想.27設(shè)定部門和員工的關(guān)鍵績效目的.28什么是KPI？關(guān)鍵績效目的KPI反映組織勝利的關(guān)鍵要素，有助于客觀決議“做什么或“不做什么，并了解組織運營形狀經(jīng)過設(shè)定KPI，公司可以監(jiān)視員工在做什么，然后建立規(guī)范以改善組織績效KPI能運用于績效根底的建立和追蹤績效變化，還能運用于外部比較KPI的定義.29到達什么目的？計劃丈量什么？ 計劃如何丈量？期望結(jié)果是什么？實

14、踐結(jié)果是什么？KPI特點“少而精；基于戰(zhàn)略與愿景；組織、部門和個人可以控制建立KPI需求思索的要素小貼士.30戰(zhàn)略個體目的丈量實施結(jié)果差 KPI好 KPI能否聯(lián)絡(luò)組織戰(zhàn)略制定KPI? (衡量有效性的重要規(guī)范)行動方案能否有效能到達KPI？使命組織目的個體目的丈量實施結(jié)果正確設(shè)定KPI的方法.314S 店各層次績效目的與目的4S店績效目的及目的部門/ 團隊績效目的及目的員工績效目的及目的 .32例子：基于平衡計分卡的4S店組織目的公司價值客戶價值流程與整合學(xué)習(xí)與改善企業(yè)競爭優(yōu)勢成為客戶驅(qū)動型組織銷售市場份額單車平均銷售費用單車平均銷售利潤接觸點第一印象公司效力獨特主張運用戶稱心才干潛在客戶開發(fā)才

15、干贊揚埋怨處置才干價值提升效力的設(shè)計與實施協(xié)同與支持方案內(nèi)容及制定根據(jù)的完好性目的調(diào)整及時性和認同崗位配置和目的方案契合度客戶信息準(zhǔn)確行動方案達成任務(wù)預(yù)備度崗位穩(wěn)定性員工稱心度制度完好及有效性內(nèi)調(diào)效果.334S店基于BSC的KPI財務(wù)新車銷量 應(yīng)收回款率運營成本 投資回報率庫存周轉(zhuǎn)率 市場促銷回報率銷售維修利潤率 單車維修利潤率客戶 潛在客戶量 轉(zhuǎn)介紹客戶數(shù)量客戶滿意度 市場份額 回店維修客戶比例 再回展廳率內(nèi)部流程銷售成交率 客戶流失率首?；卣韭?配件出庫率 市場占有率 車輛滯流時間客戶報怨量學(xué)習(xí)與成長創(chuàng)新的貢獻 人才保留人才儲備 新業(yè)務(wù)開展培訓(xùn)成果 員工滿意度.34如何做好績效評價.35方

16、案階段設(shè)定目的，就績效目的與規(guī)范進展溝通實施階段績效跟蹤，提供反響，進展回想提升階段處理不良績效改良優(yōu)秀績效考評階段績效總結(jié)考核評分一定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改良建議績效管理循環(huán)概覽(PMC).36績效評價是一個正式的、經(jīng)過采用構(gòu)造化的評價方法，對比員工實踐績效與期望規(guī)范之間的差距，并基于差距協(xié)助員工實現(xiàn)提升高效的績效評價可以傳送組織的價值觀與文化監(jiān)測戰(zhàn)略和目的的執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題，尋覓組織的績效改良點公平合理的評價員工提升管理者評價者與員工被評價者的技藝建立溝通與反響的平臺建立根底管理平臺績效評價的定義與要素.37方案季度/半年反響與改良年度 績效評價 后繼 行動 設(shè)置SMART目的選擇

17、行為/特征績效方案表 績效方案指引績效考核表 績效考核 行動方案 工具績效評價 & 分級年度績效考核評價表職業(yè)開展, 培訓(xùn)開展行動 績效改良展動 從組織層面到個人層面進展目的分解引導(dǎo)績效考核 定義目的 獎勵階段進展年終績效評價結(jié)果的對話績效管理認識培訓(xùn) 對管理人員進展績效管理培訓(xùn)包括流程縱覽，教練技巧，其他人力資源技巧等流程培訓(xùn)績效管理循環(huán)的執(zhí)行.38績效評價表：樣例.39績效評價表：樣例續(xù).40績效評價表：樣例續(xù).41績效評價表：樣例續(xù).42評價步驟反響搜集不測事件員工表現(xiàn)與績效評價對員工表現(xiàn)與行為構(gòu)成一致意見總結(jié)教訓(xùn)與未來行為方案開發(fā)記錄整理目的與行為回想績效評價的步驟.43如何在績效評價

18、中做好與員工之間的溝通？.44談判之前談判之后溝通談判談判進展中績效評價溝通談判.45如何引導(dǎo)高質(zhì)量的輔導(dǎo)溝通輔導(dǎo)溝通技巧積極傾聽做好溝通方案非防御性時間控制場所選擇處理問題信任發(fā)揚影響力.46處置績效差的員工47哪些員工是差績效員工？績效差的員工是： 未能實現(xiàn)一個或多個關(guān)鍵績效目的的員工繼續(xù)不能在共同認可時間內(nèi)實現(xiàn)期望結(jié)果的員工.48如何確定差績效員工差績效員工壞任務(wù)習(xí)慣差結(jié)果.49如何對待績效不佳者？確定存在的問題并達成共識確定問題產(chǎn)生的緣由確定需求采取的行動并達成共識為行動提供必要的資源監(jiān)視并及時反響.50處置績效差員工的9個步驟 及時指出問題 找出癥結(jié)所在 預(yù)備溝通會議 獲得員工認同 強調(diào)正面效應(yīng)設(shè)定目的和時間點 提供書面總結(jié) 評定員工進展 換崗或解雇差績效員工壞任務(wù)習(xí)慣差結(jié)果.51哪些員工具有不良任務(wù)習(xí)慣？ 在任務(wù)中不斷表現(xiàn)出讓人難以接受的習(xí)慣和行為從而呵斥差績效的人差績效員工壞任務(wù)習(xí)慣差結(jié)果.52 明晰詳細地論述問題 訊問員工產(chǎn)生這些問題的緣由 訊問員工處理方案 對方案達成一致，并給予一定 設(shè)定反響日期處置具有不良任務(wù)習(xí)慣員工5步驟差績效員工壞任務(wù)習(xí)慣差結(jié)果.53問題員工的表現(xiàn)方式： 長期不斷地給老板和同事制造費事的人，他們不斷地破壞公司的規(guī)章制度、對于本人任務(wù)的責(zé)任和職責(zé)表現(xiàn)出懶散的態(tài)度問題員工的構(gòu)成緣由：本身