上交大《鐵路客運組織》PPT課件-模塊3

1、鐵路客運組織目錄旅客運輸合同3.1 鐵路客運條件模塊3 車票及其發(fā)售規(guī)定3.2 旅客乘車條件3.3 退票和旅行變更3.4 旅客攜帶物品及導盲犬3.5 旅客運輸合同3. 1 3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī)3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī)由全國人大及其常委會制定的鐵路旅客運輸合同相關法律1.由全國人大及其常委會制定的與鐵路旅客運輸合同相關的法律主要有中華人民共和國民法通則、中華人民共和國合同法（以下簡稱合同法）、中華人民共和國鐵路法（以下簡稱鐵路法)等。在這些法律中又區(qū)分為特別規(guī)定與一般規(guī)定。其中，鐵路法中適用于鐵路旅客運輸合同管理的內容屬于特別規(guī)定，其余法律中適用于鐵路旅客運輸合同管理

2、的內容則屬于一般規(guī)定。3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī) 根據中華人民共和國立法法第92條規(guī)定：“同一機關制定的法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、自治條例和單行條例、規(guī)章，特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的，適用特別規(guī)定。”為此，就鐵路旅客運輸合同適用法律而言，鐵路法的效力高于其他法律的效力。但在現行鐵路法中，就鐵路客運合同所制定的規(guī)范條文較少，這種現狀使得鐵路客運在處理鐵路客運合同關系時，需要以合同法中的適用內容為主要依據。它們在法律效力上高于相關的行政法規(guī)和規(guī)章。3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī)由國務院制定的鐵路旅客運輸合同相關行政法規(guī)2.在法律效力上，由國務院制定的鐵路旅客運輸合同相關行政法規(guī)低

3、于由全國人大及其常委會制定的與鐵路旅客運輸合同相關的法律，但高于由國務院鐵路主管部門制定的鐵路客運規(guī)章。由國務院制定的與鐵路客運合同相關的現行行政法規(guī)主要有鐵路安全管理條例鐵路交通事故應急救援和調查處理條例等。3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī)其中，鐵路安全管理條例是為了加強鐵路安全管理，保障鐵路運輸安全和暢通，保護人身安全和財產安全而制定的。該條例于2013年7月24日國務院第18次常務會議通過，自2014年1月1日起施行。3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī)由國務院鐵路主管部門制定的鐵路客運規(guī)章3.在鐵路旅客運輸合同相關法律法規(guī)體系中，鐵路客運規(guī)章的法律效力最低，即所有的鐵路客運規(guī)章都不

4、得與鐵路旅客運輸合同適用的法律及行政法規(guī)的內容相抵觸，如果規(guī)章中出現了與法律、法規(guī)規(guī)定不相符的內容，出現鐵路旅客運輸合同糾紛時，就要優(yōu)先以法律、行政法規(guī)的規(guī)定為依據。3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī)目前，由國務院鐵路主管部門制定的現行鐵路客運規(guī)章主要包括客規(guī)、鐵路旅客運輸辦理細則（以下簡稱細則）、鐵路客運運價規(guī)則、鐵路旅客車票實名制管理辦法、鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法、違反鐵路安全管理條例行政處罰實施辦法等。其中，客規(guī)是為了維護鐵路旅客運輸的正常秩序，保護鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權益，依據鐵路法制定的規(guī)范鐵路旅客運輸合同關系的基本規(guī)章，適用于我國境內的所有鐵路旅客和行李、包裹公共

5、運輸。細則是依照客規(guī)制定的用于規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內部辦理旅客及行李、包裹運輸工作的配套規(guī)章。3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī)鐵路旅客車票實名制管理辦法是為了保障鐵路旅客生命財產安全，維護旅客運輸秩序，根據鐵路安全管理條例而制定。在中華人民共和國境內實施鐵路旅客車票（簡稱車票）實名購買、查驗活動適用該辦法。該辦法由中華人民共和國交通運輸部令2014年第20號頒布，自2015年1月1日起施行。3.1.1 旅客運輸合同相關法律法規(guī)鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法是為了保障鐵路運輸安全和旅客生命財產安全，加強和規(guī)范鐵路旅客運輸安全檢查工作，根據鐵路法鐵路安全管理條例等法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定而制定。

6、該辦法由中華人民共和國交通運輸部令2014年第21號頒布，自2015年1月1日起施行。3.1.2 旅客運輸合同的含義和憑證旅客運輸合同的含義1.鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權利、義務關系的協議。起運地承運人與旅客訂立的旅客運輸合同，對所涉及的承運人都有連帶關系，具有同等約束力。鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，自旅客進站檢驗車票為合同履行開始，至按票面規(guī)定運輸結束旅客出站繳銷車票時止，為合同履行完畢。3.1.2 旅客運輸合同的含義和憑證旅客運輸合同的憑證2.鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。除車票外，還有鐵路乘車證和特種乘車證。特種乘車證包括：（1）全國鐵路通用乘車證。（2）中央和

7、各?。ㄊ校?、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。（3）郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。3.1.2 旅客運輸合同的含義和憑證（4）郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。（5）郵局視導員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。（6）口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。（7）我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。（8）用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調度命令。3.1.2 旅客運輸合同的含義和憑證3.1.3 基本權利和義務旅客的基本權利和義務1.（1）權利。依據車票票

8、面記載的內容乘車。要求承運人提供與車票等級相適應的服務并保障其旅行安全。對運送期間發(fā)生的身體損害有權要求承運人賠償。對運送期間因承運人過錯造成的隨身攜帶物品損失有權要求承運人賠償。3.1.3 基本權利和義務（2）義務。支付運輸費用，當場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整且可識別。遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導，按照車站的引導標志進、出站。愛護鐵路設備、設施，維護公共秩序和運輸安全。對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。3.1.3 基本權利和義務承運人的基本權利和義務2.（1）權利。對損害他人利益和鐵路設備、設施的行為有權制止、消除危險和要求賠償。要求

9、旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全。依照規(guī)定收取運輸費用。3.1.3 基本權利和義務（2）義務。13確保旅客運輸安全正點。為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務設施，不斷提高服務質量，文明禮貌地為旅客服務。對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。車票及其發(fā)售規(guī)定3. 2 3.2.1 車票的作用和分類車票的作用1.3.2.1 車票的作用和分類車票的分類2.車票是乘車票據的總稱。車票票面（特殊票種除外）主要應當載明發(fā)站、到站、徑路、座別、臥別、票價、車次、乘車日期、有效期等內容，其分類情況如下：（1）按形式分。磁卡式。在一些大的客運站通過電子計

10、算機等高科技設備發(fā)售磁卡票，如圖3-1所示。圖3-1磁卡式車票3.2.1 車票的作用和分類薄紙式。薄紙式車票包括電子售票機打印的軟紙票及根據需要臨時填發(fā)的代用票等。（2）按性質分?？推薄？推卑ㄜ涀陀沧推?。附加票。附加票包括加快票、臥鋪票和空調票。附加票是客票的補充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除免費兒童外不能單獨使用。（3）按乘車情況分。直達票。直達票指從發(fā)站至到站不需中轉換乘的車票。通票。通票指從發(fā)站至到站需中轉換乘的車票。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定車票應在承運人或銷售代理人的售票處購買。在有運輸能力的情況下，承運人或銷售代理人應按購票人的要求發(fā)售車票。承運人還可以開辦往返票、聯程票(指

11、在購票地能夠買到換乘地或返回地帶有席位、鋪位的車票)、定期、不定期、儲值、定額等多種售票業(yè)務，以便于購票人購票和使用。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定客票1.（1）承運人在發(fā)售客票時，應根據購票人指定的到站、座別、徑路發(fā)售，不得為圖方便，使用到站不同而票價相同的客票來互相代替。（2）發(fā)售軟座客票時最遠至本次列車終點站。為了方便旅客和充分利用運輸能力，對于白天乘車的旅客，在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據列車長的預報發(fā)售軟座客票。始發(fā)站給中途站預留的包房，可利用其發(fā)售最遠至預留站的軟座客票，但涉及夜間(20時至次日7時)乘車時不得超過2 h，超過2 h時不得發(fā)售軟座客票。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定

12、（3）旅客在乘車過程中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟座車時，全程發(fā)售硬座客票。乘坐軟座時，另收軟座區(qū)段的軟、硬座票價差額。（4）發(fā)售去邊境地區(qū)的客票時，應要求旅客出示國務院鐵路主管部門、公安部門規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。（5）發(fā)售動車組列車車票時，最遠至本次列車終點站。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定加快票2.04030201新型空調列車的普快、快速、特快的車票，最遠只能售至本次列車終點站或換車站。發(fā)售需要中轉換車的加快票的中轉站，必須是有同等級快車始發(fā)的車站，還應具備發(fā)到站之間全程都應有快車運行，如中間無快車運行的區(qū)段時，則不能發(fā)售全程加快票。發(fā)售加快票的到站必須是所乘快車、快速車或

13、特別快車的停車站。旅客憑軟座或硬座客票購買加快票。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定臥鋪票3.01旅客憑軟座或硬座客票（乘快車時還應有加快票）購買臥鋪票。身高不夠1.2 m的兒童單獨使用臥鋪時，只購買全價臥鋪票，如有空調時還應購買半價空調票，但不必購買兒童票。02臥鋪票必須和客票的座別、到站相同，但對持通票的旅客，其臥鋪票只發(fā)售至中轉站；為了照顧旅客對臥鋪使用的要求，發(fā)站給中途站預留的鋪位，如旅客的到站是預留站或預留站以近的車站時，可利用其發(fā)售到最遠至預留站的臥鋪票。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定空調票4.（1）旅客乘坐提供空調的列車（或車廂）時，應購買相應等級的車票或空調票。由于旅客乘坐空調的列車（或車

14、廂）不同，票價也不相同，如乘坐新型空調列車或新型空調成組車列時，該列車（或成組車列)的票價可上浮30%50%計算；如乘坐不成組的普通空調列車，該票價是不上浮的。為此，旅客應根據所乘坐的空調列車（或車廂）支付相應等級的票價。（2）旅客在全部旅途中分別乘坐空調車和普通車時，可發(fā)售全程普通車的車票，對乘坐空調車區(qū)段另行核收空調車與普通車的票價差額。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定減價票5.減價票包括兒童減價票、學生減價票和傷殘軍人半價票。減價票應按下列規(guī)定發(fā)售：（1）兒童減價票（簡稱兒童票）。身高1.21.5 m的兒童乘車時，可購買半價客票、加快票和空調票。超過1.5 m的兒童和不足1.5 m的成人，均應

15、購買全價票。每位成人旅客可免費攜帶身高不足1.2 m的兒童一名，超過一名時，超過的人數應購買兒童票。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定為了確保兒童旅行的安全，承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監(jiān)護的除外）。因此，兒童應隨同成人乘車，購買與成人座別相同的兒童票。兒童票的到站在原則上應與成人的客票到站相同。在成人能保證兒童安全的條件下，兒童票的到站，可近于成人的到站但不能超過成人的到站，以免無人照顧而發(fā)生意外。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定（2）學生減價票（簡稱學生票）。在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學)，軍事院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校

16、就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校所在地不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學生證及優(yōu)惠卡（小學生憑書面證明），每年可享受家庭至院校（實習地點）之間4次單程半價硬座客票、加快票、空調票。動車組列車只發(fā)售二等座車學生票，動車組列車的學生票價按全價票價的75%計收。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定學生票限定在寒假（12月1日3月31日）、暑假（6月1日9月30日）期間發(fā)售。學生從實習地點回家或從家去實習地點，憑附有“減價優(yōu)待證”的學生證和院校的書面證明可購買學生票。學生父母都不在學校所在地并分兩處居住時，由學生選擇其中一處并登記在學生減價優(yōu)待證上。如學生父母遷居時，根據學生申

17、請，經學校確認，可將學生減價優(yōu)待證上的乘車區(qū)段更改并加蓋公章或更換新證。學生回家后，院校遷移或調整，也可憑院校證明和學生減價優(yōu)待證，購買從家庭所在地到院校所在地的學生票。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定應屆畢業(yè)生從學?；丶?，憑院校書面證明，可購買一次學生票。新生入學憑院校的錄取通知書，也可購買一次從接到錄取通知書地點至院校的學生票。在乘降所上車的學生（其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所），可以在列車上購買全程學生票，并在減價優(yōu)待證相當欄內，由列車長注明“年月日乘次列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數。華僑學生和港、澳、臺學生回家時，其學生票發(fā)售至邊境車站。學生票應按近徑路發(fā)售，但有直達列車或換車次

18、數少的遠徑路也可發(fā)售。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定學生購買聯程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發(fā)售時，由發(fā)售第一段車票的車站在學生優(yōu)惠卡中劃消次數，中轉站憑上一段車票售票，不再劃消乘車次數。減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車?？康能囌緯r，離該站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學生票。超過學生減價優(yōu)待證上記載的區(qū)段乘車時，對超過區(qū)段按一般旅客辦理，核收全價。符合減價優(yōu)待條件的學生無票乘車時，除補收票款（含應補的半價票價及加收已乘區(qū)間應補票價50%的票款）外，同時應在減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定但在下列情況下不能發(fā)售

19、學生票：學校所在地有學生父或母其中一方時。學生因休學、復學、轉學、退學乘車時。學生往返于學校與實習地點及舉辦夏令營或其他社會實踐活動乘車時?！皽p價優(yōu)待證”涂改或一人持兩個以上學生證時。學生證丟失，補發(fā)學生證的當年。學生證未按時辦理學校注冊的。學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間更改未加蓋學校公章的。沒有“學生票優(yōu)惠卡”、“學生火車票優(yōu)惠卡”不能識別或與學生證記載不一致的。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定團體旅客票6.凡20人以上乘車日期、車次、到站、座別、經由相同的旅客集體乘車時為團體旅客，即可發(fā)售團體旅客票。承運人對團體旅客乘車應優(yōu)先安排并在計價上給予一定的優(yōu)惠。其具體規(guī)定如下：（1）滿2

20、0人時給予免收1個人票價的優(yōu)惠，20人以上且每增加10人可再免收1個人的票價，但每年春運期間（起止日期以春運文件為準）不予優(yōu)惠。（2）團體旅客中有分別乘坐座、臥車或成人、兒童同一團體時，按其中票價高的免收。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定（3）用計算機售票的車站在辦理團體旅客票并實行一定優(yōu)惠政策時，優(yōu)惠票的票面打印“團優(yōu)”字樣（見圖3-2），其余票的票面上加印“團”字樣。非計算機售票的車站發(fā)售優(yōu)惠團體旅客票時一律填發(fā)代用票，人數欄的其中一欄可以改為免收欄，記事欄記錄團體旅客證起止號碼。圖3-2團體優(yōu)惠票3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定代用票7.代用票（見圖3-3）是根據需要臨時填發(fā)的票據。它是車站在無計算

21、機售票設備或計算機設備故障等特殊情況下代用車票和辦理旅游專列、團體旅客乘車、包車、旅行變更、旅客丟失車票補票及在列車內補收票價、雜費時使用的一種票據。圖3-3代用票3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定發(fā)售代用票應按規(guī)定填寫。（1）代用客票、加快票、臥鋪票、空調票、包車票、團體票時。事由欄，為了填記簡便，可按規(guī)定的略語填寫（同時辦理兩種以上內容時，應分別填寫事由）。代用客票“客”。代用普通加快票“普快”。代用快速加快票“快速”。代用特別加快票“特快”。代用客快聯合票“客快”或“客普快”。代用客快速聯合票“客快速”。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定代用客特快聯合票“客特快”。代用臥鋪票“臥”。代用客快臥聯合票“客

22、快臥”。代用客快速臥聯合票“客快速臥”。代用客特快臥聯合票“客特快臥”。代用空調票“空調”。辦理包車票“包車”。辦理團體票“團體”。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定原票欄，不用填寫。人數欄，應按實際收費人數，分開價別用大寫數字填寫，不用欄用“#”符號抹消。辦理包車代用票時，如實際乘車人數不足車輛定員數時，填記定員人數（收費人數）。票價欄，按收費種別，分別在適當欄內填寫。其他費用應在空白欄內注明收費種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”字樣，加快欄前加“普、快速、特”等字樣。記事欄，辦理包車票時，應注明包車的車種、車號和定員數。辦理團體旅客票時，應注明團體旅客證的起止號碼。代用學生、傷殘軍人減價票時，應

23、注明相關字樣。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定（2）辦理變更徑路、變更座席、變更臥鋪、越站乘車、旅客分乘、誤售誤購、誤撕車票、退加快票、退臥鋪票、改乘高等級列車時。事由欄，按規(guī)定略語填寫。變更座別“變座（補價）”。變更鋪別（包括軟座變硬臥）“變鋪（補價）”。變更徑路“變徑”。越站乘車“越站”。旅客分乘“分乘”。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定誤售、誤購“誤售”“誤購”。誤撕車票“誤撕”。退加快票“退快”。退臥鋪票“退臥”。改乘高等級列車而補收票價差額“補價”。原票欄，根據原票轉記。乘車區(qū)間欄，填記變更的發(fā)到站名、經由等有關事項。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定票價欄，對變徑、變座、變鋪及改乘高等級列車發(fā)生補費時

24、，應填寫在補收區(qū)間票價欄內，其他則填記在相應的票價欄內，不用的票價欄畫斜線。軟座變硬臥發(fā)生補費時，應在空白欄列出應退軟、硬座的差價，以“-”號注明，臥鋪票價欄列明硬臥上、中、下鋪票價，核收手續(xù)費，票價合計欄填寫沖抵后的補收款額。發(fā)生退款時，在空白欄注明應退款種別和款額，合計欄用“-”號注明退款款額。記事欄，在列車上發(fā)生退款時，應注明“到站凈退款元”。軟座變硬臥時，應注明“軟座變硬臥鋪”。原票在原票欄轉記并收回時，應注明“原票收回”字樣。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定（3）對無客票、無加快票、乘車日期和車次不符、越席乘車、客票中途過期、不符合減價規(guī)定、兒童超高、丟失車票、持站臺票來不及下車等填發(fā)時。

25、事由欄，按規(guī)定略語填寫。無客票“無票”。無普通加快票“無快”。無快速加快票“無快速”無特別加快票“無特快”。乘車日期、車次、徑路不符“不符”。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定越席乘車“越席”。不符合減價規(guī)定“減價不符”。有效期終了“過期”。丟失車票“丟失”。兒童超高“超高”。持站臺票送人來不及下車“送人”。原票欄，除無票乘車、丟失車票、無加快票及兒童超過1.1 m時不填記原票欄外，其他情況都應將原票有關事項記入原票欄內。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定乘車區(qū)間欄，填記補票區(qū)間的發(fā)、到站名。票價欄，對無票等情況加收的票款應填寫在加收區(qū)間票價欄內，其他核收的費用按收費種別填記在適當的票價欄內。記事欄，原票收回

26、時，應注明“原票收回”字樣，以及其他需記載的事項。發(fā)售代用票時，乙頁應按票價合計欄的款額，在“款額剪斷線”的相當款額右側剪斷，將實收款額留在本頁并交給旅客，剩余部分附在丙頁上報（如發(fā)生退款時，“款額剪斷線”全部剪下，隨丙頁上報）。收回原票換發(fā)代用票時，應將原票隨丙頁上報。3.2.2 車票的發(fā)售規(guī)定總之，站、車發(fā)售代用票時，字跡要清楚，字體不潦草，不寫自造簡化字、不涂改，項目填寫齊全，不用欄畫斜線。發(fā)、到站間有兩條及其以上徑路和發(fā)、到站間涉及兩條線路時，應填寫經由；發(fā)、到站均在一條線路上，一般情況下不必填寫經由。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定3.2.3 車票實名制管理規(guī)定車票實名制管理實行范圍1

27、.鐵路旅客車票實名制管理辦法第3條規(guī)定：快速及以上等級旅客列車和相關車站實行車票實名制管理，兒童票除外。其他旅客列車和車站需實行車票實名制管理的范圍由鐵路運輸企業(yè)根據運輸安全需要確定并公告。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定關于全面實行實名制購票和驗證的通知（鐵總運電201589號）規(guī)定：為認真落實鐵路安全管理條例和鐵路旅客車票實名制管理辦法，進一步加強公共安全管理，維護公共安全秩序，經研究決定，自2015年7月1日起，全路所有旅客列車（使用市政一卡通的市郊列車除外）實行實名制購票（含列車補票），所有客運站對進站乘車旅客100%實行車票實名制驗證。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定實行實名購買車票對購

28、票人的要求2.實行實名購買車票的，購票人應當提供乘車人的有效身份證件原件或者復印件。通過互聯網、電話等方式實名購票的，購票人應當提供真實準確的乘車人有效身份證件信息；取票時，應當提供乘車人的有效身份證件原件或者復印件。不能提供有效身份證件原件或者復印件的，鐵路運輸企業(yè)有權拒絕銷售車票。購買學生、殘疾軍人等減價優(yōu)惠（待）實名制車票的，在出示有效身份證件的同時，還應出示符合規(guī)定的減價優(yōu)惠（待）憑證原件，經核實后方可購票、乘車。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定憑有效身份證件購買實名制車票的張數限制3.按照現行規(guī)定，一張有效身份證件同一乘車日期只能購買一張同一車次實名制車票。同一張身份證件所購車票的行程

29、時間有沖突時最多可以購買兩張車票，客票系統(tǒng)將予以提示和卡控。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定對發(fā)售實名制車票識別有效身份信息的要求4.3.2.3 車票實名制管理規(guī)定制票后交付時，旅客當場發(fā)現票面身份信息有誤時，售票員將票收回作廢，另發(fā)新票。旅客未當場核對票面信息，過后提出票面信息與有效證件信息不符的，自行負責。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定對實名制車票身份信息管理的要求5.鐵路安全管理條例規(guī)定：鐵路運輸企業(yè)應當采取有效措施為旅客實名購票、乘車提供便利，并加強對旅客身份信息的保護。鐵路運輸企業(yè)工作人員不得竊取、泄露旅客身份信息。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定據此，鐵路旅客車票實名制管理辦法對實名制

30、車票身份信息管理要求如下：（3）鐵路運輸企業(yè)工作人員竊取、泄露旅客身份信息的，由公安機關依法處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。（2）鐵路運輸企業(yè)及其工作人員對實施車票實名制管理所獲得的旅客身份信息及乘車信息應當予以保密。（1）鐵路運輸企業(yè)登記、查驗旅客身份信息，應當符合法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定要求。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定對鐵路運輸企業(yè)加強實名制管理的其他要求6.鐵路旅客車票實名制管理辦法對鐵路運輸企業(yè)加強實名制管理的要求還有以下五個方面：（1）鐵路運輸企業(yè)應當依法加強車票實名制管理工作，根據鐵路旅客車票實名制管理辦法制定車票實名制管理制度并在服務場所內公告相關規(guī)定，通過多種方式提

31、前向社會公告實行車票實名制管理的車站及列車，完善作業(yè)程序，落實作業(yè)標準，保障運輸安全。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定（2）鐵路運輸企業(yè)應當為車票實名制管理提供必要的場地、作業(yè)條件和身份證件識讀等設備，積極推進管理和技術創(chuàng)新，采取互聯網、電話等新型售票方式，逐步配備自助售票、取票和自動檢票、查驗等設備，為旅客實名購票、乘車提供便利。（3）鐵路運輸企業(yè)應當加強車票實名制管理相關人員的培訓和相關系統(tǒng)及設備的管理，確保人員培訓到位，系統(tǒng)安全運行，設備正常使用。3.2.3 車票實名制管理規(guī)定3.2.3 車票實名制管理規(guī)定鐵路監(jiān)管部門在車票實名制管理方面的職責7.鐵路旅客車票實名制管理辦法對鐵路監(jiān)管部門在

32、車票實名制管理方面的職責規(guī)定：（1）鐵路監(jiān)管部門應當對鐵路運輸企業(yè)落實車票實名制管理制度情況加強監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。（2）鐵路監(jiān)管部門的工作人員對實名制管理情況實施監(jiān)督檢查、處理投訴舉報時，應當恪盡職守、廉潔自律、秉公執(zhí)法。對失職、瀆職、濫用職權、玩忽職守的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。3.2.4 互聯網售票鐵路互聯網售票的定義1.鐵路互聯網售票是指通過中國鐵路客戶服務中心網站（12306網站，見圖3-4）銷售鐵路電子客票及其改簽、退票等業(yè)務。圖3-412306網站界面3.2.4 互聯網售票在12306網站可購買車票種類2.3.2.4 互聯網售票12306網站購

33、票憑證及可使用的有效身份證件3.在12306網站購買鐵路電子客票時，應當注冊并準確提供乘車人的有效身份證件信息。用戶在12306網站注冊時自行設定的用戶名、密碼是在12306網站辦理車票購買、改簽、退票及查詢訂單、取消訂單等業(yè)務的初步憑證。3.2.4 互聯網售票在12306網站購票可使用的有效身份證件包括：（1）中華人民共和國居民身份證。（2）港、澳居民來往內地通行證。（3）臺灣居民來往大陸通行證。（4）按規(guī)定可使用的有效護照。3.2.4 互聯網售票購買兒童票的乘車兒童沒有辦理有效身份證件的，應當使用同行成年人的有效身份證件信息。在12306網站購買學生票、殘疾軍人票時，應符合規(guī)定的減價優(yōu)惠（

34、待）條件。3.2.4 互聯網售票12306網站購票數量限制4.在12306網站，一張有效身份證件只能購買一張同一乘車日期同一車次車票，使用同行成年人的有效身份證件信息購買兒童票的情況除外。一筆訂單可以購買5張以下（含本數）車票。3.2.4 互聯網售票12306網站購票時間限制5.在12306網站購票應當在車票預售期內且不晚于開車前30 min，并在規(guī)定的支付時間內完成網上支付。目前，12306網站每日723時提供購票服務。3.2.4 互聯網售票12306網站購票網上支付及用戶誠信管理規(guī)定6.（1）在12306網站購票支持以下在線支付工具。開通工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行和建設銀行網銀

35、賬戶的用戶，可以直接使用銀行網銀支付。開通其他銀行網銀賬戶的用戶，可以使用銀聯網銀支付。未開通網銀賬戶的用戶，可以使用銀聯快捷支付。用戶可以使用支付寶支付。（2）一筆訂單應使用一個在線支付工具一次性支付票款。（3）開始網上支付后、未完成支付前，不能再次購買車票。3.2.4 互聯網售票（4）在支付過程中，將由12306網站跳轉（鏈接）至購票人選擇的在線支付工具進行。（5）12306網站收到銀行網站支付成功的信息后，方確認購票交易。收到銀行網站支付失敗的信息或超過規(guī)定的支付時間未收到銀行網站支付成功信息的，取消購票交易，車票席位不再保留。（6）對以下行為，12306網站將對用戶進行誠信評價，并視情

36、況單方面拒絕為用戶提供12306網站購票服務：一天內3次申請車票成功后但未完成網上支付的。其他損害鐵路運輸企業(yè)合法權益的行為。3.2.4 互聯網售票12306網站購票交易成功后信息通知與保管規(guī)定7.12306網站在確認購票交易成功后，根據購票人提供的手機、電子郵箱將所購車票信息以短信、電子郵件的方式通知購票人。購票人應及時通知乘車人，并妥善保管有關信息。其中，購票人在12306網站購買車票時所使用的乘車人有效身份證件及12306網站確認用戶購票成功后給予的訂單號碼，是購票人或乘車人在鐵路售票窗口辦理換票、改簽、退票或者檢驗票等的有效憑證。因此應妥善保管，因保管不當致鐵路電子客票信息被盜用的，責

37、任自負。3.2.4 互聯網售票互聯網購票后紙質車票的換取8.（1）互聯網購票后須換取紙質車票的情形。在12306網站購票后，遇以下情形，應當在購票后、開車前換取紙質車票后進站乘車：使用居民身份證購票但乘車站或下車站不具備居民身份證檢票條件的。使用居民身份證購票但進站檢票時無法出示居民身份證原件或居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。使用居民身份證以外的其他有效身份證件購票的。3.2.4 互聯網售票使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。購買學生票、殘疾軍人票的。按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。（2）換取紙質車票的辦理規(guī)定。換取紙質車票時，按如下規(guī)定辦理： 使用居民身份證購票的，

38、可憑購票時所使用的乘車人有效居民身份證原件到車站售票窗口、鐵路代售點或車站自動售票機上辦理換票手續(xù)。3.2.4 互聯網售票居民身份證無法自動識讀或者使用居民身份證以外的其他有效身份證件購票的，需出示購票時所使用的乘車人有效身份證件原件和訂單號碼，到車站售票窗口或鐵路運輸企業(yè)授權的鐵路代售點，由售票員錄入證件號碼和訂單號碼并核實后辦理換票手續(xù)。學生票憑購票時所使用的有效身份證件和附有“學生火車票優(yōu)惠卡”的學生證（均為原件）到安裝有“學生火車票優(yōu)惠卡”識別器的車站售票窗口或鐵路代售點辦理，也可到加裝有“學生火車票優(yōu)惠卡”識讀設備的自動售（?。┢睓C上辦理。換票時同時核對減價優(yōu)惠憑證，并核減優(yōu)惠乘車次

39、數；不符合減價優(yōu)惠條件的不能換票，所購車票可按規(guī)定辦理退票。3.2.4 互聯網售票殘疾軍人票憑購票時所使用的有效身份證件和“中華人民共和國殘疾軍人證”“中華人民共和國傷殘人民警察證”（均為原件）到車站售票窗口辦理。換票時同時核對減價優(yōu)待憑證；不符合減價優(yōu)待條件的不能換票，所購車票可按規(guī)定辦理退票。購票后、換票前，有效身份證件丟失的，乘車人本人應到乘車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明后，按居民身份證無法自動識讀或者使用居民身份證以外的其他有效身份證件購票的情況辦理換票。有效身份證件信息、訂單號碼等經核實一致的，予以換票；不一致的，不予換票。3.2.4 互聯網售票紙質車票票面載明購票時所使用的乘車

40、人有效身份證件號碼和姓名并標記“網”字。旅客應當妥善保管車票，保持票面信息清晰、可識讀，并妥善保護票面身份信息。換取紙質車票后，鐵路電子客票失效，應憑紙質車票按現行規(guī)定辦理改簽、退票，以及進出站、乘車過程中的驗證、檢票、驗票，不能再在12306網站辦理改簽、退票，也不能憑手機短信、電子郵件等在車站售票窗口辦理改簽、退票，以及在進出站、乘車過程中的驗證、檢票、驗票。3.2.4 互聯網售票（3）旅客乘車后需換取紙質車票的時限要求。旅客乘車后需換取紙質車票的，不晚于自車票所載乘車日期之日起31日；逾期不予辦理的，換取的紙質車票僅做報銷憑證。旅客乘車條件3. 3 3.3.1 旅客乘車基本條件和車票簽證

41、旅客乘車基本條件1.3.3.1 旅客乘車基本條件和車票簽證（2）對乘坐臥鋪的旅客，列車可以收取車票并集中保管。收取車票時，列車應當換發(fā)臥鋪證，旅客于下車前憑臥鋪證換回車票。對票額不共用、席位不復用的列車如列車開車后較長時間臥鋪仍無人使用時，列車長可將該臥鋪另行出售，持票旅客再來臥鋪時，應盡量安排同等席別的其他鋪位；沒有空位時，列車長應編制客運記錄交于旅客，由到站退還臥鋪票價，核收退票費?？紤]旅客攜帶兒童出行的方便，允許成人帶兒童或兒童與兒童可共用一個臥鋪。3.3.1 旅客乘車基本條件和車票簽證（3）除特殊情況并經列車長同意外，持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂停留。（4）為了確保廣大

42、旅客的人身健康和安全，對烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送。車站發(fā)現時應告之鐵路規(guī)定并對已購的車票按旅客退票的有關規(guī)定處理；列車上發(fā)現時，列車長編制客運記錄交車站處理，必要時應通知鐵路防疫部門處理污染現場。車站應退還已收車票票價與已乘區(qū)間車票票價的差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算并核收退票費。3.3.1 旅客乘車基本條件和車票簽證（5）對違反國家法律、法規(guī)，在站內、列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，站、車均可拒絕其上車或責令其下車，車站工作人員應將站內發(fā)現的和列車移交的上述旅客帶出站外，情節(jié)嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退

43、還，并在車票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。3.3.1 旅客乘車基本條件和車票簽證車票簽證2.（1）旅客購票后，如不能按票面指定的日期和車次乘車時，應當在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，特殊情況經站長同意可在開車后2 h內辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2 h內的限制。團體旅客不應晚于開車前48 h前辦理。3.3.1 旅客乘車基本條件和車票簽證在車站車票預售期內且有能力的前提下，車站應予辦理改簽。當改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；當改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額，并應收回原車票而換發(fā)新車票，在新車票票面注明“始

44、發(fā)改簽”字樣，如圖3-5所示（特殊情況在開車后改簽的，注明“開車后改簽”字樣）。原車票已托運行李的，在新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。圖3-5始發(fā)改簽車票3.3.1 旅客乘車基本條件和車票簽證必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調整改簽辦法。（2）由于鐵路責任而造成旅客不能按票面記載的日期、車次乘車時，車站應積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。3.3.1 旅客乘車基本條件和車票簽證（3）旅客持通票在中轉站換車時，應辦理簽證手續(xù)。簽證不需補差價或簽證的車次票價低于原票價時，票價差額部分不予退還，計算機只打印簽證號，隨原票使用，如圖3-6所示。需補差價時，車站發(fā)售有價簽證票。（4）除

45、售票系統(tǒng)設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。圖3-6中轉簽證車票3.3.2 車票的有效期間3.3.2 車票的有效期間車票有效期間的計算1.直達票當日當次有效，但下列情形除外：（1）全程在鐵路運輸企業(yè)管內運行的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車里程計算：1 000 km為2 d；超過1 000 km的，每增加1 000 km增加1 d；不足1 000 km的尾數按1 d計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。3.3.2 車票的有效期間車票有效期間的延長2.遇下列情況可適當延長車票的有效期間：（1）列車滿員、晚點、停運等原因使旅客在規(guī)定

46、的有效期間內不能抵達到站時，車站可視實際需要延長通票的有效期間。延長日從通票有效期終了的次日起計算。（2）旅客因病中途下車，恢復旅行時，在通票有效期間內提供醫(yī)療單位證明或經車站證實，可按實際醫(yī)療日數延長，但最多不得超過10 d。臥鋪票不能延長，可辦理退票。同行人同樣辦理。3.3.2 車票的有效期間（3）由于誤售、誤購、誤乘或坐過了站在原通票有效期間不能到達正當到站時，應根據折返站至正當到站間的里程，重新計算通票有效日期。車站在辦理延長有效期手續(xù)時，應在通票背面注明“因延長有效期日”并加蓋站名戳。因鐵路責任還應在行李票上同樣簽注，作為到站提取行李時計算免費保管日數的憑證。3.3.2 車票的有效期

47、間車票有效期間失效的處理3.01持通票的旅客在乘車途中有效期間終了，要求繼續(xù)乘車時，應自有效期間終了站（如列車正在運行中，則從最近前方停車站）起另行補票，核收手續(xù)費。02旅客持用的定期票的有效期間，在乘車途中終了時可按有效使用至到站。3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理誤售、誤購車票的處理1.3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理對誤售、誤購車票，應按下列規(guī)定補收或退還已收票價與正當票價的差額，不收手續(xù)費或退票費：（1）在發(fā)站，收回原票，換發(fā)新票。（2）在中途站、原票到站或列車內，應補收票價時，收回原票，換發(fā)代用票，補收票價差額；應退還票價時，站、車應編制客運記錄，連同原票交給旅客，作為

48、乘車至正當到站退還票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當到站。3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理誤乘的處理2.由于旅客沒有確認車次或上、下行方向而坐錯了車，或乘車中坐過了站，統(tǒng)稱為誤乘。旅客發(fā)生誤乘時，列車和車站應認真妥善處理。列車長應編制客運記錄交前方停車站，車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車（不辦理一般旅客運輸的國際列車除外）免費送回誤乘站或正當到站。誤售、誤購、誤乘或坐過了站的旅客，在免費送回的區(qū)段，站、車均應告知旅客不得中途下車。如中途下車時，對往返乘車的免費區(qū)段，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)段的票價，核收一次手續(xù)費。3.3.3 旅客乘車中發(fā)生

49、特殊情況的處理【例3-1】3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理藍村341 km濟南803 km常州1 144 km已收兩人新空硬座客快速票價：141.52=283.00（元）藍村341 km濟南281 km滄州622 km應收兩人新空硬座客快速票價：78.002=156.00（元）應退還票價差額：283.00-156.00=127.00（元）3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理常州站應編制客運記錄（見圖3-7）交旅客并指定乘坐1462次列車折返滄州站。圖3-7客運記錄3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理滄州站計算應退票價差，填寫退票報銷憑證（見圖3-8）及退票報告。圖3-8退票報銷

50、憑證3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理車票丟失的處理3.3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理（1）火車站指定辦理掛失補辦服務的窗口，在確認旅客身份、車票等信息無誤后，旅客按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票。新車票票面信息與原車票一致，并加注“掛失補”字樣。（2）旅客持“掛失補車票”上車后，須主動向列車工作人員聲明。到站前，列車經查驗未發(fā)現原車票被他人使用的，開具客運記錄交旅客，與“掛失補車票”一并作為退票的憑證。（3）旅客持“掛失補車票”到站后，須主動向出站口車站工作人員聲明，并配合車站工作人員進行查驗。旅客須在到站后24 h內，憑客運記錄、“掛失補車票”和購票時所使用的有效

51、身份證件原件退回“掛失補車票”票款，不收退票費，核收兩元手續(xù)費，并收回“掛失補車票”和客運記錄。3.3.3 旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理“掛失補車票”僅限于乘坐原乘車日期、車次和席位的列車，只能辦理一次，且不能改簽、變更到站。原車票已退票的不能掛失；原車票已經改簽的，只能對改簽后的車票辦理掛失；出具“掛失補車票”后，原車票失效，不能作為實名制驗證、改簽、變更到站、退票及乘車的憑證?！皰焓аa車票”的退票手續(xù)應在票面列車的發(fā)站、到站或經停站辦理。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理關于對不符合乘車條件的處理，鐵路法規(guī)定：“旅客乘車應當持有效車票，對無票乘車或者持失效車票乘車的，應當補交票款，并按

52、照規(guī)定加收票款；拒不交付的，鐵路運輸企業(yè)可以責令下車?！币勒辗梢?guī)定，客運相關規(guī)章對于不符合乘車條件的旅客、人員，要求站、車均應了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。對有意不履行義務的，應補收票款并加收票款。對主動補票并經站、車同意上車的人員或兒童，只補收票價，核收手續(xù)費。具體處理規(guī)定如下：3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理收取差額、手續(xù)費和加收票款1.有下列行為時，除按規(guī)定補票和核收手續(xù)費以外，鐵路運輸企業(yè)有權對其身份進行登記，并加收已乘區(qū)間應補票價50%的票款：（1）無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止的車票票價。持失效車票乘車的按無票處理。（2）持用偽造或涂改的車票乘車

53、時，除按無票處理外并送交公安部門處理。（3）持站臺票上車并在開車20 min后仍不聲明時，按無票處理。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理（4）持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時，補收所乘區(qū)間的票價差額。（5）旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。（6）持實名制車票的票、證、人不一致乘車時，按無票處理。成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。（7）對持定期客票違章需按往返及天數加收票價時，按下列公式計算：加收票價=單程應收票價2天數3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理（8）持有有效學生證的學生無票乘車，其處理與普通旅客相同

54、。應對無票乘車區(qū)間補收半價車票票價，加收50%票價，核收手續(xù)費。處理時應注意以下問題：學生無票乘車區(qū)間小于減價優(yōu)待證乘車區(qū)間，旅客提出按減價優(yōu)待證乘車區(qū)間一票購至到站時，應發(fā)售通票，僅對本次列車乘車站至下車站票價加收50%。學生無票乘車區(qū)間小于減價優(yōu)待證乘車區(qū)間，也可只補收本次列車乘車區(qū)間無票學生票價，在中轉站另行購買中轉站至到站的學生票。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理【例3-2】3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理手續(xù)費：2.00元合計：46.00+23.00+2.00=71.00（元）填寫“客雜”，如圖3-9所示。圖3-9補票雜費收據3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理收取差額

55、、手續(xù)費2.有下列情況時補收票價，核收手續(xù)費：應買票而未買票的兒童按規(guī)定補收票價。身高超過1.5 m的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，補收至前方下車站的票款。主動補票或者經站、車同意上車補票的。1233.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理其中，對需補收票款差額的，在辦理時，發(fā)售補價票或收回原票，換發(fā)代用票。換發(fā)代用票時，補收的差額票價填寫在代用票補收欄內，收回的原票隨代用票丙聯上報。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理只收手續(xù)費3.下列情況只核收手續(xù)費，但已經使用至到站的除外：（3）持通票的旅客中轉換乘應簽證而未簽證的，應補簽。（2）

56、旅客所持車票日期、車次相符但未經車站剪口的，應補剪。（1）旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應補簽。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理其中，列車內發(fā)現旅客車票漏剪口時應補剪并核收手續(xù)費；如漏剪是車站責任造成的，則列車補剪不收手續(xù)費。到站發(fā)現車票漏剪則不予追究。（4）旅客持票提前乘車并已經過車站剪口時，列車應予補簽或者收回原票、換發(fā)代用票。代用票上記載實際乘車的日期、車次，原票欄按原票實際填寫，原票隨丙聯上報。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理拒絕運送4.下列情況可拒絕運送，終止運輸合同：（1）對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應編制客運記錄交縣、市所在地車站或三等以

57、上車站處理（其到站近于上述到站應交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現的上述人員應追補應收和加收的票款，核收手續(xù)費。具體處理方法為：列車上對拒絕補票的人，應編制客運記錄交列車前方縣、市三等以上車站處理，但不能超過無票人員的到站。車站對列車移交和本站發(fā)現的人員應按章追補票價，對當時無力補票的應設法通知其單位或家屬幫助補交票款。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理（2）對違反國家法律、法規(guī)，在站內、列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責令其下車；情節(jié)嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。具體處理方法為：對在列車內尋釁滋

58、事、擾亂公共秩序被列車工作人員責令下車的旅客，列車長應編制客運記錄交車站。車站工作人員對在站內發(fā)現的和列車移交的上述旅客應帶出站外，情節(jié)嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票應在車票背面做相應記載，作為不予改簽或退票的依據。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理（3）烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送，已購車票按旅客退票的有關規(guī)定處理。具體處理方法為：對烈性傳染病患者（尤其是對人身健康危害嚴重、有暴發(fā)性流行可能的疾病患者），車站發(fā)現時應告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。列車上發(fā)現時，列車長編制客運記錄交車站。必要時，應通知鐵路防疫

59、部門處理污染現場。3.3.4 車票的查驗和違章乘車的處理此外，按照現行鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法規(guī)定：列車發(fā)現精神異常旅客時，應重點關注，并按規(guī)定交到站或下車站妥善處理。列車運行途中，旅客有同行成年人的，應要求其同行成年人看護；無同行成年人時，應指派專人看護。必要時，可安排在適當位置看護。車站發(fā)現進站乘車的旅客精神異常時，可不予其進站乘車，并為其辦理退票手續(xù)。退票和旅行變更3. 4 3.4.1 退票鐵路發(fā)售車票是按照旅客運輸日計劃辦理的，旅客購票后應按照票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車，不應隨意退票而打亂鐵路旅客運輸計劃。但為了照顧有特殊情況的旅客，并在經濟上不受損失，鐵路在

60、一定的條件下仍允許辦理退票。3.4.1 退票旅客責任退票1.由于旅客本身的原因而要求退票時，除按下列規(guī)定辦理外，并核收退票費：（1）旅客退票必須在購票地車站或票面發(fā)站辦理。（2）在發(fā)站，旅客可于列車開車前退還全部車票票價。特殊情況經站長同意，也可在開車后2 h以內辦理。團體旅客必須在開車前48 h以前辦理。3.4.1 退票（3）旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)段票價的差額。已乘區(qū)段不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理。但對動車組列車的車票，按下列公式計退：應退票款=原票價-（原票價+原票里程已乘區(qū)段里程）（4）退帶有“行”字戳記