滿意度提升策略ppt課件

1、 客戶效力稱心度提升戰(zhàn)略市場(chǎng)管理部目 錄 效力稱心度闡明1 用戶效力稱心度分析2 效力稱心度提升戰(zhàn)略3效力稱心度闡明1對(duì)客戶稱心度的了解感知價(jià)值與期望價(jià)值的差距使用戶產(chǎn)生不同程度的稱心度=降低期望價(jià)值提高感知價(jià)值提高客戶稱心度期望價(jià)值主要受顧客本身影響，外 力要素難以改動(dòng)感知價(jià)值可隨外 力要素的調(diào)整而變化因此終端售后效力的優(yōu)劣，直接影響客戶效力稱心度的高低。JD.POWER稱心度調(diào)研現(xiàn)行的CSI構(gòu)造要素效力啟動(dòng)效力顧問效力設(shè)備效力后取車效力質(zhì)量編號(hào)調(diào)查因子A01便于安排服務(wù)（使用電話、短信等，包括與某人長期溝通、交流）A02安排您日程的靈活性(修改計(jì)劃的靈活性)A03交接過程時(shí)間適宜（等候接待

2、的時(shí)間、被服務(wù)顧問接待的時(shí)間、同服務(wù)顧問商討的時(shí)間，移交鑰匙和完成書面文件的時(shí)間）效力啟動(dòng)編號(hào)調(diào)查因子B01服務(wù)顧問的禮貌友好程度B02服務(wù)顧問的責(zé)任心（響應(yīng)度）B03解釋的全面細(xì)致度（詳細(xì)的解釋）效力顧問編號(hào)調(diào)查因子C01服務(wù)場(chǎng)所駕車進(jìn)出方便C02位置便利C03經(jīng)銷商處的清潔程度C04等候區(qū)的舒適程度（包括座位、娛樂設(shè)施、暢飲配備等）效力設(shè)備編號(hào)調(diào)查因子D01交車過程時(shí)長適度（等候時(shí)間、完成書面文件和提車）D02收費(fèi)合理D03服務(wù)人員在交車過程中給予的幫助（幫助確定車輛的位置、停車、完成付款手續(xù)等）效力后取車編號(hào)調(diào)查因子E01為您車子服務(wù)完成整體時(shí)間E02圓滿完成維修保養(yǎng)工作E03車子返還時(shí)

3、的車況及清潔度（無損傷、操控裝置及位置無變化）效力質(zhì)量用戶效力稱心度分析2根本屬性需求：是用戶對(duì)售后效力的根本屬性需求，對(duì)稱心度的影響最直接用戶對(duì)質(zhì)量、價(jià)錢和時(shí)間的需求是經(jīng)銷商和廠商必需注重并努力滿足的，否那么會(huì)大大降低用戶稱心度魅力屬性需求：是用戶對(duì)售后效力的增值需求， 層級(jí)越向上，增值作用越突出在根本屬性需求得到滿足的情況下，魅力屬性需求即使只需行業(yè)平均程度也不會(huì)影響用戶稱心度，如魅力屬性需求也得到滿足，那么稱心度會(huì)大幅提升在根本屬性需求得不到滿足的情況下，即使廠商或服務(wù)商在尊重和關(guān)愛方面表現(xiàn)突出，也很難得到用戶認(rèn)可時(shí)間質(zhì)量價(jià)錢尊重關(guān)愛用戶效力需求金字塔 用戶效力需求分析 時(shí)間質(zhì)量價(jià)錢尊重

4、關(guān)愛類別魅力屬性需求根本屬性需求分析模型分析內(nèi)容增值效力休憩室溫馨性接送效力客戶關(guān)懷活動(dòng)用車專題講座車主聯(lián)誼知情權(quán)了解維修過程改換配件返還選擇權(quán)用戶自在決策營業(yè)時(shí)間一次性維修時(shí)間配件供應(yīng)時(shí)間等待時(shí)間接待時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間洗車時(shí)間合理性一致性透明度維修效力接車效力交車效力回訪效力質(zhì)量約定、招徠效力效力稱心度提升戰(zhàn)略3根底設(shè)備2-002732：休憩室僅有兩臺(tái)電腦且不 能上網(wǎng)；口渴后沒有喝的2-002708：休憩室僅有兩臺(tái)電腦，電 腦和電視陳舊 維修接待2-002380：未提示保管物品2-002573：未告知費(fèi)用和時(shí)間2-002292/3-006357：未告知時(shí)間保養(yǎng)維修3-006357：未提示保養(yǎng)2-0

5、02708：油封等待近1個(gè)月3-005929：防撞條等待近1個(gè)月2-002283：未提供洗車效力，車在效力站停放兩天不關(guān)車窗，車內(nèi)很多灰塵總體感受2-002368：環(huán)境和硬件設(shè)備方面比較差2-002283：效力站新學(xué)員駕駛車輛將 后輪眉撞壞2-002708/3-006357/2-002732/3-007032/2-002283：明確表示未接到回訪稱心度執(zhí)行情況A效力站 效力稱心度提升戰(zhàn)略埋怨處置關(guān)懷活動(dòng)中心流程全員參與用戶聲音現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵要素效力商指點(diǎn)主推客戶關(guān)系部職能強(qiáng)化 中心流程規(guī)范執(zhí)行12021年第四季度稱心度平均值為74.61稱心度調(diào)查目的構(gòu)成效力稱心度根底設(shè)備維修接待保養(yǎng)維修交車過程

6、總體感受效力氣氛休憩環(huán)境支付登記效力態(tài)度防護(hù)措施物品提示提早告知缺點(diǎn)診斷維修及時(shí) 配件提供按時(shí)交車收費(fèi)合理車輛整潔保養(yǎng)提示總體評(píng)價(jià)品牌忠實(shí)中心效力流程關(guān)聯(lián)目的 中心流程規(guī)范執(zhí)行的前提效力站組織機(jī)構(gòu)設(shè)置符合長城公司要求，包括效力顧問、CS回訪員等流程執(zhí)行的關(guān)鍵崗位，人員數(shù)量足以支撐業(yè)務(wù)負(fù)荷;站長及各部門主管注重中心流程，對(duì)稱心度提升和運(yùn)營效益的作用；建立對(duì)于違反中心流程要求的管理制度并嚴(yán)厲實(shí)行;開展對(duì)用戶的稱心度調(diào)查結(jié)合，并長城公司公布的稱心度調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)和分析流程執(zhí)行中的弱項(xiàng)，指定改善擔(dān)當(dāng)，限期完成；站長參與日常巡檢和改善監(jiān)控，提高改善力度；執(zhí)行PDCA，以稱心度調(diào)查結(jié)果來驗(yàn)證改善效果。接車

7、制單跟蹤回訪約定質(zhì)檢/內(nèi)部交車中心效力流程預(yù)備任務(wù)車輛維修交車結(jié)賬經(jīng)過對(duì)效力現(xiàn)場(chǎng)的日常巡視發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行中存在的問題，安排限期整改常見問題及改善方向問題點(diǎn)改善方向改善擔(dān)當(dāng)預(yù)約推廣不到位預(yù)約進(jìn)站量低提高對(duì)預(yù)約的重視總結(jié)和應(yīng)用預(yù)約技巧服務(wù)接待主管問題點(diǎn)改善方向改善擔(dān)當(dāng)沒有設(shè)置預(yù)約配件貨位參考效果圖予以設(shè)立配件主管效果圖問題點(diǎn)改善方向改善擔(dān)當(dāng)沒有使用防護(hù)四件套自長城公司訂購防護(hù)四件套，強(qiáng)化使用前臺(tái)接待主管問題點(diǎn)改善方向改善擔(dān)當(dāng)用戶進(jìn)站無人接待納入服務(wù)顧問績效考評(píng)，第一時(shí)間接待前臺(tái)接待主管問題點(diǎn)改善方向改善擔(dān)當(dāng)用戶休息室無人值守和服務(wù)安排專人值班服務(wù)客戶經(jīng)理問題點(diǎn)改善方向改善擔(dān)當(dāng)維修技師操作不規(guī)范嚴(yán)肅處

8、理，完善制度，納入車間績效車間主管問題點(diǎn)改善方向改善擔(dān)當(dāng)用戶自己擦洗車輛安排專人洗車，添置洗車設(shè)備車間主管問題點(diǎn)改善方向改善擔(dān)當(dāng)維修技師交車100%由服務(wù)顧問交車前臺(tái)接待主管 效力現(xiàn)場(chǎng)管理2無標(biāo)識(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)入維修站找不到停車位外部區(qū)域不干凈維修站內(nèi)部不整潔休憩區(qū)不整潔休憩不溫馨洗衣手間不干凈實(shí)現(xiàn)情況較差環(huán)節(jié)極少實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)情況完低于行業(yè)程度效力現(xiàn)場(chǎng)總體評(píng)價(jià)效力現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境直接影響用戶對(duì)效力終端的感受，整潔和溫馨的環(huán)境下容易營造良好的效力氣氛，用戶和效力站之間的關(guān)系就容易變得融洽，效力稱心度值就高；反之，即使效力人員付出很多的努力，但效力環(huán)境差，效力站在用戶眼中就是不規(guī)范和不可以信任的。這樣，效力站

9、提升滿意度的根底就變得非常脆弱。作為效力站的管理者，需求從習(xí)慣中跳出來，消除“習(xí)以為常從改善效力環(huán)境入手，強(qiáng)固提升稱心度的根底。 效力現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)一、終端形象1終端形象符合長城公司要求，如有破損、褪色應(yīng)立即更換；2整齊、整潔擺放辦公接待設(shè)施；形象墻干凈整潔；3燈光充足、明亮，所有硬件設(shè)施數(shù)量及質(zhì)量符合要求；4剔除隨意擺放的雜物等。 效力現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)二、6S管理1按要求在地面設(shè)置引導(dǎo)線、定置線、分割車間通道和維修工位；2每日班前及班后清掃，每周沖洗地面、全面打掃一次；3所有物品定置存放管理，并定期點(diǎn)檢；4及時(shí)清理煙灰缸和用過的茶杯；5維護(hù)休閑設(shè)施功能性的完好，接待人員服務(wù)用語禮貌規(guī)范；6放置

10、的宣傳材料為即時(shí)性資料；7資料架報(bào)刊定期更新； 效力現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)二、6S管理1不允許在門窗、墻面、立柱上亂貼亂畫；2維持地面無油漬、污垢、灰塵，車間內(nèi)無舊件及雜物；3維持排水溝無垃圾，淤泥及污水；4對(duì)于維修車間內(nèi)車輛必須使用翼子板護(hù)墊；5維修過程中保持油、水、件三不落地；6每完成一輛車的維修應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行清理。 效力現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)二、6S管理1配件按車型、類別、品種、零件編號(hào)“對(duì)號(hào)入座”整齊存放；2將廢棄的包裝物品集中存放在一起，每日整理運(yùn)出；3油料、易燃易爆材料與其它貨物分離分區(qū)存放；4每月定期檢查安全防護(hù)措施。 用戶聲音發(fā)掘3防止贊揚(yáng)于未然在客戶贊揚(yáng)之前關(guān)懷客戶充分運(yùn)用到體制改革 根據(jù)客戶

11、的意見完善效力站的體制效力站快速處理客戶的不稱心問題充分利用潛在客戶的意見,不斷完善體制以前只對(duì)客戶的贊揚(yáng)采取對(duì)策措施現(xiàn)在搜集并充分利用潛在客戶的意見外表要素潛在要素外表客戶效力站客戶效力站掌握客戶提出的意見能掌握贊揚(yáng)潛在的聲音效力站積極地與客戶聯(lián)絡(luò)有不稱心的時(shí)候早期處理潛在的不稱心可以防止贊揚(yáng)于未然根據(jù)客戶的意見，制定詳細(xì)對(duì)策描寫出整個(gè)冰山籠統(tǒng)存在于海面下的冰山是看不見的PDCA效力站一體化的完善活動(dòng)PCDA效力站PCDA效力站PCDA效力站PCDA效力站PCDA效力站 活動(dòng)理念闡明 活動(dòng)推行方法初級(jí)階段現(xiàn)場(chǎng)問卷/面談 制造效力流程稱心度調(diào)查詢卷，防置于用戶休憩室和業(yè)務(wù)接待室；CS回訪員熱情

12、地和車主面對(duì)面訪談，以及時(shí)了解客戶需求和意見，為處理客戶問題提供重要根據(jù)；調(diào)查詢卷由專人分類整理，生成總結(jié)報(bào)告，呈送站長； 稱心度調(diào)查詢卷 稱心度月度報(bào)表由客戶關(guān)系部制造，每月向站出息展匯報(bào)緣由分析采用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生問題的緣由有哪些？產(chǎn)生問題的緣由有很多??！最好站在自已的崗位上找出切身緣由可以都羅列出來分析那我們從最根本的緣由分析緣由分析及制定對(duì)策問題點(diǎn)保養(yǎng)維修超時(shí)，不能按時(shí)交車為什么？為什么？對(duì)策方案接待頂峰期顯示人手缺乏1.在客戶來店頂峰期由效力顧問和特定值班人員共同承當(dāng)當(dāng)天的客戶引導(dǎo)接待。2、引導(dǎo)客戶進(jìn)展約定效力。3、每周進(jìn)展效力流程及技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。4、交車流程進(jìn)展執(zhí)行結(jié)果考核。5.采用對(duì)

13、講機(jī)，提高溝通效率。問診技判斷能弱約定功能還沒有發(fā)揚(yáng)重要作用值班人員現(xiàn)場(chǎng)沒有及時(shí)接待客戶作業(yè)時(shí)間把握缺乏按業(yè)務(wù)量配置人員跟進(jìn)反響缺乏執(zhí)行力差培訓(xùn)機(jī)制不完善溝通工具落后培訓(xùn)考核缺乏保養(yǎng)維修超時(shí)，不能按時(shí)交車溝通手段落后溝通才干差、不自動(dòng) CS全員參與4推行措施成立效力CS改善小組組長：站長效力接待CSI配件供應(yīng)CSI維修質(zhì)量CSI客戶效力CSI客戶經(jīng)理跟進(jìn)和考核推行措施客戶關(guān)系部每月定期組織召開CS改善會(huì)，會(huì)議內(nèi)容主要為：上月CS弱項(xiàng)改善結(jié)果、當(dāng)月CS現(xiàn)狀、本月CS弱項(xiàng)問題點(diǎn)討論及制定改善措施。同時(shí)各部門擔(dān)任人運(yùn)用早會(huì)將CS改善措施及時(shí)傳達(dá)給一線的員工。CS改善會(huì)議部門早會(huì)發(fā)揚(yáng)CS改善小組的作用

14、推行措施發(fā)動(dòng)全員參與CS改善活動(dòng)實(shí)施全員參與的CS考核獎(jiǎng)懲制度，讓全體員工參與的CS改良會(huì)，使員工感遭到CS改善的重要性 ，以及CS改善勝利是需求我們?nèi)w員工的努力斗爭。CS全體員工大會(huì) 用戶埋怨處置5由于業(yè)務(wù)代表差勁的效力，一名顧客分開專賣店后，將他所的遭遇通知了周圍的朋友。這個(gè)故事第一次被人們講的時(shí)候，能夠是關(guān)于一個(gè)粗魯?shù)臉I(yè)務(wù)代表的事情。而到了第三次或者第四次當(dāng)人們?cè)俅温牭竭@個(gè)事情的時(shí)候，故事中的業(yè)務(wù)代表會(huì)變得滿口臟話，粗鄙不堪。緣由是：“為了讓一個(gè)故事值得講述，人們一定要為這個(gè)故事增添一點(diǎn)佐料，以引起聽故事的人的興趣。這樣的故事讓零售商遭到了損傷，而讓沒有去這家專賣店的消費(fèi)者覺得是很有用

15、的信息。案 例負(fù)面信息的傳播，遠(yuǎn)比人們想象的嚴(yán)重埋怨處置人員總經(jīng)理站長、客戶經(jīng)理全體員工效力顧問、CS回訪員第一接待人處置責(zé)任人最終決策者埋怨處置原那么對(duì)每一次贊揚(yáng)/埋怨都必需立刻著手處置，不要推諉，一定要處置好；無論客戶的贊揚(yáng)能否有道理，哪怕是最微缺乏道的埋怨，也不能聽之任之；即使客戶提出無法接受的要求，也必需堅(jiān)持冷靜，并闡明本人的立場(chǎng)；存在疑問時(shí)，一直以有利于客戶的方式做出決議，特別是在細(xì)節(jié)問題上，但不要為了息事寧人而做出能夠無法達(dá)成的承諾；訊問客戶對(duì)建議的處理方式能否稱心，再次表示負(fù)疚。埋怨管理 降低贊揚(yáng)發(fā)生比例 提高閉環(huán)處置率制定客戶贊揚(yáng)的考核目的制定效力站管理制度并監(jiān)視效力中心流程任務(wù)的規(guī)范執(zhí)行制定效力站的任務(wù)方案，包含對(duì)客戶贊揚(yáng)的考核目的，保證完成各項(xiàng)運(yùn)營目的效力站日常事務(wù)的協(xié)調(diào)管理處置客戶贊揚(yáng)站長職責(zé) 用戶關(guān)懷活動(dòng)6標(biāo)桿品牌閱歷自創(chuàng)他山之石，可以攻玉營銷整合營業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告CS反響月報(bào)面訪調(diào)查月報(bào)流失客戶分析月報(bào) 經(jīng)過各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告，再結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、流行元素等，客服部每月組織召開售后營銷會(huì)議，制定售后營銷方案，提高來廠率、維修產(chǎn)值，提高客戶稱心度。營銷方案金秋十月 特別的愛給特