護患溝通_2ppt課件

1、護 患 溝 通豐潤二院朱建姝有報道稱，臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。83.3的護士對溝通方式基本不了解。其中30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧。為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強卻仍被投訴為什么宣教每天都在做，執(zhí)行情況卻差強人意為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了 一個人事業(yè)上的成功溝通能力處理人際關(guān)系的核心能力就是85%15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通與人際關(guān)系為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強卻仍被投訴溝通能力差溝通的重要性減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力疏導情緒、消除心理困擾良好的 護患關(guān)系護患溝通患者

2、 滿意度信息的全部表達=語調(diào)+聲音+表情和動作語言性溝通非語言性溝通為什么宣教每天都在做，效果卻差強人意口頭溝通三要素：引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，并同時產(chǎn)生行動的意識。 除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 各類宣教提升表達力的方法：先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語長話短說：要簡明、中庸、不多也不少要確認：要確定對方了解你真正的意思見效明顯的說服方法：舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方

3、的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 進行口頭溝通時，要注意用語想要表達得好，最有效的方法就是：在開口前，先把話想好少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情病人馬蘭今年60歲，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同學，護士們對她照料有加，巡視她的次數(shù)也要比其他的病人多?？墒撬偸且桓辈粷M意的面孔。今天她要出院了，護士小美來到病房。 “大娘，今天要出院了，感覺怎么樣？”護士小美說 “好多了。”馬蘭居然白了小美一眼。 就是這

4、個細微的小動作，被正好經(jīng)過的護士長看在眼里。 馬蘭收拾完東西，護士長把她請到辦公室，詢問她對護理工作哪里不滿意。 “你們的護士真是差勁！我住這么多回醫(yī)院總是大娘長大娘短的叫我。我就問你，護士們管我叫大娘，這大爺在哪呢？”聽了她的話護士長一時間不知道該說什么好。后來，護士長在主任處了解到，馬蘭一直未婚，是獨身女性。稱呼就此事例，稱呼馬蘭為“阿姨”要比“大娘”更適合一些適當?shù)姆Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼： 以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了護士小蘭來到病房，要為一個女病人做會陰護理。 這名病人年齡大概30歲出頭。 病

5、房里陪護的是一名年紀很大的男性。 “現(xiàn)在我要為你做會陰護理，麻煩請您父親回避一下”，護士小蘭很客氣的對這名女病人說。 “你說什么！”病人一下子就發(fā)火了。 原來這個男人是病人的老公。 評語： 醫(yī)院是一個濃縮的社會，不同的社會角色來到這里，他（她）的角色可能都是病人。但是，病人親屬的身份真不是你能隨意猜測出來的。道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時也不需要過分低微，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。幾種較常見情景下的護患溝通技巧患者處

6、于等候情形（解釋，進度通報，檢驗結(jié)果，自身位置，病情進展）等候時的心理：急躁，爭先恐后、不了解速度，擔心無規(guī)則，不掌握自身位置，陌生，被遺忘。溝通對策：提供需要的信息、轉(zhuǎn)移注意力，利用機會兼顧其他需要，消除擔憂?；颊咛幱诮箲]情形焦慮時的心理：易激惹、脆弱、易受傷害、意志行為沖突、挫折感、無法勝任、無法控制結(jié)果、對已知后果的無助力、與愿望大相徑庭。溝通對策：提前告知術(shù)后或檢查后的事項，如管路、疼痛，傾聽訴說，知識講解，無助轉(zhuǎn)化為有助，理智分析愿望的客觀性，可行性。患者處于被動情形（檢查、手術(shù)、治療、操作等）被動時的心理：陌生，不知情、受人擺布時的羞怯和憤怒、擔心痛苦等。溝通對策：告知醫(yī)療行為與結(jié)

7、果之間的關(guān)系，切忌無言操作，尊重患者、保護隱私護理技術(shù)操作與護患溝通一體化患者處于學習情形（術(shù)后康復、居家護理等）學習時的心理：期望值高，擔心自己的學習能力，擔心施教者嫌棄。溝通對策：語言通俗易懂，方法因人而異，鼓勵進步?；颊咛幱谌狈Π踩星樾危o陪護、家庭支柱不夠、經(jīng)濟能力不足、陌生環(huán)境等）缺乏安全感心理：無助、自卑、不加選擇地求助、等。溝通對策：適時幫助，主動介紹，傾聽，幫助選擇可行的求助途徑和方法。患者處于沮喪絕望情形（臨終、放棄、生活事變等）絕望時心理：無價值感，存在感、孤獨感、害怕被拋棄，需要親情。溝通對策：換位思考、人格尊重、親人陪伴、允許宣泄或無聲陪伴、幫助患者坦然面對、心理支持

8、、尊重瀕死者的最后尊嚴。你希望別人怎么待你，你就該怎樣對待別人。在人類的天性中，最深層的本性就是渴望得到別人的重視。人性的弱點護患關(guān)系間的溝通要點：尊重 平等 適度事件前后和過程中務(wù)必有合理的解釋專業(yè)性與情感性的有機結(jié)合讓患者感覺此時的他最重要使溝通和規(guī)范成為習慣護患溝通中的法律問題每位護理人員必須要熟知國家相關(guān)的法律條文及一些法律規(guī)定準確了解法律范圍及其職責熟知各項護理工作的原理和效果保護患者合法權(quán)益遵循倫理原則 把說話練好，是最劃算的事。 有人天天上健身房，練出漂亮肌肉，可惜課堂報告或公司開會未必能讓你脫衣展示成果 就算你費很大功夫，把鼻兒整得高挺、唇兒整得豐潤，你一旦站上講臺演講，也沒辦法靠挺鼻豐唇來贏得滿堂的掌聲。 就算你家財萬貫，富豪榜排進前50名，一旦遇到女兒向你哭訴失戀之苦時，你也沒辦法靠錢解決，塞錢給