員工績(jī)效考核評(píng)定細(xì)則及相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)說(shuō)明

1、干部績(jī)效考核評(píng)定細(xì)則及相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)的說(shuō)明（適用I類員工）一、 工作目標(biāo)計(jì)劃表（I類）該表用于確定考核期內(nèi)工作目標(biāo)計(jì)劃內(nèi)容、各項(xiàng)工作的重要程度以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)中層 管理干部工作評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，填制該表時(shí)應(yīng)注意：（1）工作計(jì)劃內(nèi)容表述要清晰、具體，不同工作內(nèi)容應(yīng)分欄填寫。（2）重要性基數(shù)反映各項(xiàng)工作內(nèi)容的相對(duì)重要程度，采用10分制，重要性基數(shù)的確定要 客觀、實(shí)事求是。非常重要910較重要89重要78一般重要67（3）工作目標(biāo)的表述應(yīng)全面、具體和清晰，例如：何時(shí)完成，預(yù)期效果等。（4）重要性基數(shù)根據(jù)工作內(nèi)容的重要性程度由被考核者和部門負(fù)責(zé)人協(xié)商進(jìn)行賦分。（5）工作目標(biāo)計(jì)劃和重要性基數(shù)可根據(jù)實(shí)際情況的變

2、化進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后的工作目標(biāo)計(jì)劃表 要到人事總務(wù)部備案。二、員工工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表（I類）員工工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表（I類）中的評(píng)估項(xiàng)目和重要性基數(shù)根據(jù)干部工作目標(biāo)計(jì)劃表 確定并依據(jù)員工工作目標(biāo)計(jì)劃表（I類）中工作目標(biāo)確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。（1） 評(píng)分：反映工作目標(biāo)計(jì)劃完成速度和質(zhì)量，采用百分制。超過(guò)工作要求90100 分完全達(dá)到要求8089 分基本達(dá)到要求7079 分未能達(dá)到要求70分以下（2）各項(xiàng)實(shí)際得分=評(píng)價(jià)得分重要性基數(shù)-100（3）總得分=（各項(xiàng)得分）/重要性基數(shù)X100三、員工綜合能力評(píng)估表A （I類）員工綜合能力評(píng)估表A（I類）是被考核者的上級(jí)主管對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的工具性表格，考 核項(xiàng)目包括：（1

3、）知識(shí)和技能（2）管理能力（3）創(chuàng)新能力（4）自我認(rèn)知能力（5）人際溝通 能力。（1）知識(shí)和技能一要求任職者勝任本職工作，熟悉部門的工作內(nèi)容和性質(zhì)，具備工作所 需的知識(shí)和技能，以及職位需要的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。超過(guò)工作要求90100 分完全達(dá)到要求8089 分基本達(dá)到要求7079 分未能達(dá)到要求70分以下（2）管理能力一要求任職者在本部門能有效的行使管理職能（計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制），領(lǐng)導(dǎo)部門工作團(tuán)隊(duì)高效優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下（3）創(chuàng)新能力一要求任職者有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，能夠理解和把握事業(yè)部的發(fā)展方向，根 據(jù)部門工作的性質(zhì)和內(nèi)容，結(jié)合實(shí)

4、際情況，提出切合實(shí)際的新觀點(diǎn)、新方法，如管理創(chuàng)新、技 術(shù)創(chuàng)新、合理化建議等。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下（4）自我認(rèn)知能力一對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有明確的計(jì)劃，善于總結(jié)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力進(jìn)行自 我學(xué)習(xí)和自我提高。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下（5）人際溝通能力一要求任職者有良好的溝通技巧和傾聽技巧，善于協(xié)調(diào)和處理上下級(jí)和 同事的關(guān)系，人際關(guān)系融洽。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下四、 員工綜合能力評(píng)估表B （I類）員工綜合能力評(píng)估表B（I類）是與被考核者有工作關(guān)系的不同部門同級(jí)主管對(duì)其進(jìn)行 評(píng)價(jià)的工具

5、性表格，考核項(xiàng)目包括：（1）知識(shí)和技能；（2）協(xié)作能力；（3）人際溝通能力；（4） 創(chuàng)新能力；（5）工作作風(fēng)。（1）知識(shí)和技能一要求任職者勝任本職工作，熟悉部門的工作內(nèi)容和性質(zhì)，具備工作所需 的知識(shí)和技能，有一定的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。超過(guò)工作要求90100 分完全達(dá)到要求8089 分基本達(dá)到要求7079 分未能達(dá)到要求70分以下（2）協(xié)作能力一要求任職者有全局觀念，想問(wèn)題，辦事情以事業(yè)部的整體利益為出發(fā)點(diǎn)， 有協(xié)作意識(shí)，積極支持和配合相關(guān)部門的工作。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下（3）人際溝通能力一要求任職者能運(yùn)用人際溝通技巧和傾聽技巧，協(xié)調(diào)和處理上下級(jí)和同事的關(guān)系

6、，人際關(guān)系融洽。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下（4）創(chuàng)新能力一要求任職者有創(chuàng)新意識(shí)，能夠理解和把握事業(yè)部的發(fā)展方向，根據(jù)部門 工作的性質(zhì)和內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，提出切合實(shí)際的新觀點(diǎn)、新方法，如管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、 合理化建議等。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下（5）工作作風(fēng)-要求任職者有嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作R態(tài)度，快速高效的工作作風(fēng)。非常好90100 分較好8089 分一般7079 分較差70以下五、員工綜合能力評(píng)估表C （I類）員工綜合能力評(píng)估表C（I類）是被考核的下屬對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的工具性表格，考核要素 包括：（1）知識(shí)和技能；（2）

7、部屬的培養(yǎng)；（3）職業(yè)素養(yǎng)；（4）團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；（5）創(chuàng)新能力。（1）知識(shí)和技能一要求任職者勝任本職工作，熟悉部門的工作內(nèi)容和性質(zhì)，具備工作所 需的知識(shí)和技能，有一定的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。超過(guò)工作要求90100 分完全達(dá)到要求8089 分基本達(dá)到要求7079 分未能達(dá)到要求70分以下（2）部屬的培養(yǎng)-要求任職者關(guān)心部屬的發(fā)展，能指導(dǎo)部屬對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下（3）職業(yè)素養(yǎng)一要求任職者能以身作則，行為舉止符合公司的規(guī)章制度和公認(rèn)的經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，處理事務(wù)以事實(shí)為依據(jù)，客觀為標(biāo)準(zhǔn)。非常好90100 分較好8089 分一般7079 分較差70以

8、下(4)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力一要求任職者能協(xié)調(diào)部門內(nèi)部的員工關(guān)系，倡導(dǎo)符合事業(yè)部宗旨和部門 定位的部門文化。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下(5)創(chuàng)新能力一要求任職者有創(chuàng)新意識(shí)，能夠理解和把握事業(yè)部的發(fā)展方向，根據(jù)部門 工作的性質(zhì)和內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，提出切合實(shí)際的新觀點(diǎn)、新方法，如管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、 合理化建議等。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下六、干部績(jī)效考核結(jié)果處理表業(yè)績(jī)考核得分=直接上司評(píng)價(jià)得分X100%能力考核得分=下屬評(píng)價(jià)得分X 20%+相關(guān)性評(píng)價(jià)得分X 20%+上司評(píng)價(jià)得分X60%綜合考核得分=業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)得分X 70%+能力

9、評(píng)價(jià)得分X 30%員工績(jī)效考核評(píng)定細(xì)則及相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)的說(shuō)明（適用ii、m類員工）員工工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表（II類）II類員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：II類員工的工作內(nèi)容計(jì)劃性和目標(biāo)性較強(qiáng)，在考核時(shí)側(cè)重考察其在月度工作計(jì)劃及目標(biāo)完成情況，考核指標(biāo)分為：（1） 重要性基數(shù)：反映各項(xiàng)工作內(nèi)容的相對(duì)重要程度，采用10分制。非常重要910較重要89重要78一般重要67（2）及時(shí)性：反映工作計(jì)劃的完成速度，采用百分制進(jìn)行評(píng)分。超過(guò)工作計(jì)劃完成的時(shí)間90100 分正好在工作計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成8089 分基本在工作計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成7079 分沒(méi)有在工作計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成70分以下（3）工作質(zhì)量：反映工作計(jì)劃的完成多少、好壞，采用百分

10、制進(jìn)行評(píng)分。超過(guò)工作任務(wù)要求，有創(chuàng)新90100 分完全達(dá)到工作要求8089 分基本達(dá)到工作計(jì)劃要求7079 分未能達(dá)到工作要求70分以下（4）各項(xiàng)得分：反映各項(xiàng)工作計(jì)劃綜合完成情況，計(jì)算公式為:各項(xiàng)得分=（及時(shí)性40%+工作質(zhì)量60%） 重要性基數(shù)-4-100（5）總得分=（各項(xiàng)得分）/重要性基數(shù)X100一、 二、員工工作能力評(píng)估表（II類）一、員工工作能力評(píng)估表（II類）的考核項(xiàng)目包括：（1）知識(shí)和技能（2）邏輯思維能力（3）創(chuàng)新能力（4）表達(dá)能力（5）人際溝通能力知識(shí)和技能一任職者具有工作所需要的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，以及相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。超過(guò)工作要求90100 分完全達(dá)到要求808

11、9 分基本達(dá)到要求7079 分未能達(dá)到要求70分以下2.邏輯思維能力一任職者具有工作需要的邏3輯思維能力，如歸納、總結(jié)、分析和判斷等。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70以下3.創(chuàng)新能力一要求任職者能夠根據(jù)個(gè)人工作的性質(zhì)和內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，提出切合實(shí) 際的新觀點(diǎn)、新方法，如管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議等。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70分以下4.表達(dá)能力一任職者所具備的文字和口頭表達(dá)能力。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)8089 分一般7079 分較差70分以下5.人際溝通能力一任職者所具備的溝通技巧、傾聽技巧和協(xié)調(diào)能力。非常強(qiáng)90100 分較強(qiáng)

12、8089 分一般7079 分較差70分以下6、總得分=權(quán)重X各項(xiàng)得分三、員工工作態(tài)度評(píng)估表（II類）員工工作態(tài)度評(píng)估表（II類）中的考核項(xiàng)目包括：（1）紀(jì)律性（2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（3）敬 業(yè)精神（4）奉獻(xiàn)精神。1.紀(jì)律性一反映任職者的違規(guī)、違紀(jì)情況。非常好90100 分較好8089 分一般7079 分較差70分以下2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作一要求任職者有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，在實(shí)際工作中，顧全大局，主動(dòng)協(xié)助他人工作，充分為他人著想，樂(lè)于助人。非常好90100 分較好8089 分一般7079 分較差70分以下3.敬業(yè)精神一要求任職者熱愛(ài)本職工作，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，善于自我學(xué)習(xí)，樂(lè)于接受培訓(xùn)。非常好

13、90100 分較好8089 分一般7079 分較差70分以下4.奉獻(xiàn)精神一要求任職者能夠以事業(yè)部的利益為重，在事業(yè)部和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)很好的處理，具有全局觀念。非常高90100 分較高8089 分一般7079 分較低70分以下5、總得分=權(quán)重X各項(xiàng)得分四、111類員工評(píng)價(jià)由各部門自行制定規(guī)章制度，員工工作績(jī)效評(píng)估表（III類員工）由各部門 自行做成，每月一次考核，交課內(nèi)保存并匯總，年終將考核結(jié)果考核結(jié)果處理表（III類員工） 交人事總務(wù)部，但考核內(nèi)容應(yīng)主要包含以下幾方面：1、工作效果評(píng)價(jià)（及時(shí)性、工作品質(zhì)產(chǎn)量等）。2、工作能力評(píng)估（知識(shí)、技能、邏輯思維、創(chuàng)新、人際溝通、表達(dá)能力等）。3、工作

14、態(tài)度評(píng)估（紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)意識(shí)等）。參照II類員工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定，規(guī)章制度做成后，交人事總務(wù)部備案。關(guān)于關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和平衡計(jì)分卡目標(biāo)說(shuō)明（參考）企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI： Key Performance Indicator）是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、 輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)， 是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部 門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí) 可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。KPI法符合一個(gè)重要的管理原理一一“

15、二八原理”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著 “20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理” 同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì) 之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫：S代表具體（Specific），指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量（Measurable），指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù) 或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)（Attainable），指績(jī)效指

16、標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò) 低的目標(biāo)；R代表相關(guān)性（Relevant），是指年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)定必須與預(yù)算責(zé)任單位的職責(zé)緊密相關(guān)， 它是預(yù)算管理部門、預(yù)算執(zhí)行部門和公司管理層經(jīng)過(guò)反復(fù)分析、研究、協(xié)商的結(jié)果，必須經(jīng)過(guò) 他們的共同認(rèn)可和承諾。T代表有時(shí)限（Time-bound），注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。常見的三種KPI指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指明各項(xiàng)工作內(nèi)容所應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果或所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以量化最好。最常見 的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有二種：一是效益類指標(biāo)，如資產(chǎn)盈利效率、盈利水平等；二是營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)，如部門管理費(fèi)用控制、市場(chǎng)份額等；二是組織類指標(biāo)，如滿意度水平、服務(wù)效率等。具體操作流程：確立KP

17、I指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性，其具體的操作流程如下：（一）確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找 出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng) 域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI），即企業(yè)級(jí)KPI。（二）分解出部門級(jí)KPI。各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門KPI，并對(duì)相應(yīng)部門的 KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)（技術(shù)、組織、人）確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 工作流程，分解出各部門級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。（三）分解出個(gè)人的KPI。各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為 更細(xì)

18、的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對(duì) KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì) 各部門治理者的績(jī)效治理工作起到很大的促進(jìn)作用。（四）設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么” 的問(wèn)題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做 多少的問(wèn)題。（五）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。比如，審核這樣的一些問(wèn)題：多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng) 價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)？跟蹤 和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作等

19、等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、 客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過(guò)程，或影響過(guò)程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效 考核時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就 不能作為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。比如，跨部門的指標(biāo)就不能作為基層員工的考核指標(biāo)，而應(yīng) 作為部門主管或更高層主管的考核指標(biāo)。三類常見的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)選取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)，不在于指標(biāo)本身，而在于指標(biāo)背后所代表的管理指向。當(dāng)前 中國(guó)企業(yè)的普遍特點(diǎn)是，管理基礎(chǔ)尚不成熟，發(fā)展戰(zhàn)略尚不清晰；在此階段，應(yīng)當(dāng)從企業(yè)現(xiàn)實(shí) 管理需要出發(fā)，區(qū)分不同的管理指向，

20、選取相應(yīng)的指標(biāo)。我們發(fā)現(xiàn)，適用于中國(guó)企業(yè)的常見指 標(biāo)，通常有如下三類：發(fā)展性指標(biāo)：基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，分析支撐企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素或結(jié)果領(lǐng)域，據(jù)此設(shè)計(jì)發(fā)展性的關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)。發(fā)展性指標(biāo)的作用在于，以更為清晰和量化的標(biāo)準(zhǔn)，闡述企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，指明企 業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向與重點(diǎn)。發(fā)展性指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)，而企業(yè)戰(zhàn)略是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展和不斷詮 釋的過(guò)程；因此，發(fā)展性指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于，指標(biāo)是否緊跟企業(yè)戰(zhàn)略的變化，是否對(duì)有效支 撐企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?zhàn)略分析、及時(shí)的合理調(diào)整，這是確保發(fā)展性指標(biāo)效度的關(guān)鍵。改善性指標(biāo)：基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)改善的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。中國(guó)的很多企業(yè)，在運(yùn)營(yíng)管理

21、中存在一些“短板”有很大的改善空間。這些短板雖與企業(yè)戰(zhàn)略 無(wú)直接關(guān)系，但如不及時(shí)抬升，會(huì)制約企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。比如，某企業(yè)奉行“產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略”， 產(chǎn)品推向市場(chǎng)的速度很快，但由于技術(shù)支持和服務(wù)跟不上，導(dǎo)致客戶抱怨和流失。因此，企業(yè) 必須針對(duì)自身短板，階段性地重點(diǎn)加以改善。具體選取改善性指標(biāo)時(shí)，可以從指標(biāo)的波動(dòng)性程 度切入，通過(guò)與外部標(biāo)桿企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照分析，發(fā)現(xiàn)那些波動(dòng)性大、差距也大的指標(biāo)。監(jiān)控性指標(biāo)：基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)保障的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。還有一類指標(biāo)，如安全指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)等。其最大的特點(diǎn)是，只能保持，不能惡化。若加以“改 善”，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)起不到重要的推動(dòng)作用；若發(fā)生“惡化”，則必定嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。

22、從本 質(zhì)上說(shuō)，這類指標(biāo)對(duì)現(xiàn)實(shí)工作牽引性不強(qiáng)，更像是一種“高壓線。通常采用扣分的方式，即維 持現(xiàn)狀屬合格，出現(xiàn)“惡化”事件則平衡、十分卡平衡記分卡的設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。這幾 個(gè)角度分別代表企業(yè)三個(gè)主要的利益相關(guān)者：股東、顧客、員工每個(gè)角度的重要性取決于角度 的本身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。其中每一個(gè)方面，都有其核心內(nèi)容：第一、財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目 標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營(yíng)業(yè)收入、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等，也可能是銷售 額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。第二、客戶層面在平衡記

23、分卡的客戶層面，管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競(jìng)爭(zhēng)的客戶和市場(chǎng)，以及業(yè)務(wù)單位 在這些目標(biāo)客戶和市場(chǎng)中的衡量指標(biāo)。客戶層面指標(biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶 獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額?？蛻魧用媸箻I(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明 客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出出色的財(cái)務(wù)回報(bào)。第三、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面在這一層面上，管理者要確認(rèn)組織必須擅長(zhǎng)的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提 供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的客戶，并滿足股東對(duì)卓越財(cái)務(wù)回報(bào)的期望。第四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面它確立了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了目前和未來(lái)成功的關(guān)鍵因素。平衡記分卡的前三個(gè)層面一般會(huì)揭示

24、企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)所必需的能力之間 的差距，為了彌補(bǔ)這個(gè)差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作的理順， 這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面追求的目標(biāo)。如員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技 能等，以及這些指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素。最好的平衡一記分卡不僅僅是重要指標(biāo)或重要成功因素的集合。一份結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥浄?卡應(yīng)當(dāng)包含一系列相互聯(lián)系的目標(biāo)和指標(biāo)，這些指標(biāo)不僅前后一致，而且互相強(qiáng)化。例如，投 資回報(bào)率是平衡記分卡的財(cái)務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素可能是客戶的重復(fù)采購(gòu)和銷售量的增 加，而這二者是客戶的滿意度帶來(lái)的結(jié)果。因此，客戶滿意度被納入記分卡的客戶層面。通過(guò) 對(duì)客戶偏好的分析顯示，

25、客戶比較重視按時(shí)交貨率這個(gè)指標(biāo)，因此，按時(shí)交付程度的提高會(huì)帶 來(lái)更高的客戶滿意度，進(jìn)而引起財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的提高。于是，客戶滿意度和按時(shí)交貨率都被納入平 衡記分卡的客戶層面。而較佳的按時(shí)交貨率又通過(guò)縮短經(jīng)營(yíng)周期并提高內(nèi)部過(guò)程質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)， 因此這兩個(gè)因素就成為平衡記分卡的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程指標(biāo)。進(jìn)而，企業(yè)要改善內(nèi)部流程質(zhì)量并縮 短周期的實(shí)現(xiàn)又需要培訓(xùn)員工并提高他們的技術(shù)，員工技術(shù)成為學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的目標(biāo)。這就 是一個(gè)完整的因果關(guān)系鏈，貫穿平衡記分卡的四個(gè)層面。平衡記分卡通過(guò)因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作內(nèi)容的一個(gè)框架。根據(jù)因果關(guān)系，對(duì) 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分，可以分解為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個(gè)子目標(biāo)，這些子目標(biāo)是各個(gè)部 門的目標(biāo)，同樣各中級(jí)目標(biāo)或評(píng)價(jià)指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指導(dǎo)個(gè)人 行動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)。四個(gè)層面平衡記分卡是一種革命性的評(píng)估和管理體系，平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面、客戶面、 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面。第一、財(cái)務(wù)面。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效