質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧培訓課件

質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華2015年03月質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華質(zhì)量管理體系術語

——審核、審核證據(jù)、審核準則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核準則：用作依據(jù)的一些方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。質(zhì)量管理體系術語

——審核、審核證據(jù)、審核準則、質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種，它的審核對象是組織的質(zhì)量體系，目的評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。

質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核是體系審核的特點質(zhì)量管理體系審核是一項系統(tǒng)的、獨立的、客觀的審核。

系統(tǒng)性表現(xiàn)在它是有組織的、按特定的計劃和查檢表進行審核；

獨立性是指審核不會導致將質(zhì)量責任從受審核方的工作人員身上轉(zhuǎn)移到審核組或?qū)徍藛T人身上；

客觀性為審核重客觀證據(jù)，推測或推理不會作為判定依據(jù)。

體系審核的特點質(zhì)量管理體系審核是一項系統(tǒng)質(zhì)量管理體系審核依據(jù)

ISO19011

質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系要求

法律、法規(guī)要求質(zhì)量管理體系審核依據(jù)ISO19011

質(zhì)量管理體系審核種類

第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。第二方審核：由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行。是外部審核的一種。第三方審核：由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001）的認證或注冊。

聯(lián)合審核：當兩個或兩個以上審核組織合作，共同審核同一受審核方的情況。結(jié)合審核：質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系一起審核的情況。質(zhì)量管理體系審核種類第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部審核的種類例行審核：滾動式：在較短的時間內(nèi)完成一次完整的審核。集中式：在一段時間內(nèi)逐一完成所有部門或全部要素的審核。

臨時審核：

有如下情況時進行的審核，公司的管理模式、組織架構(gòu)、質(zhì)量方針發(fā)生重大變更時，質(zhì)量體系本身存在重大缺陷（如：顧客投訴情況嚴重、重大的品質(zhì)問題等影響質(zhì)量體系），公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝/技術出現(xiàn)重大變動、管理者代表認為有必要時。

內(nèi)部審核的種類例行審核：審核計劃內(nèi)容

1、審核的目的與范圍

2、審核組的組成：審核組長、組員

3、審核的依據(jù)和審核性質(zhì)

4、審核時間安排及任務的分配（審核員、受審核部門/人員、時間、首次會議、末次會議等）5、審核計劃的制定與批準審核計劃內(nèi)容1、審核的目的與范圍審核檢查表1、內(nèi)容審核項目、審核方法、抽樣數(shù)量、相關文件、受審部門/人2、作用------檢查表列出了需審核的要點，以確保審核覆蓋面的完整------使審核目的清楚，并使審核按計劃進度進行------減少審核的偏見并減輕審核工作量------作為審核記錄（報告）的參考文件3、編制原則-------應對照質(zhì)量體系標準及組織的質(zhì)量體系文件-------應選擇典型的質(zhì)量問題-------應突出要審核區(qū)域的主要職能-------抽樣必須具有代表性，要選好準備審核的項目及要尋找的客觀證據(jù)

審核檢查表1、內(nèi)容審核方法1、文件評審2、面談3、觀察4、查閱5、驗證審核方法1、文件評審審核方法——面談

通過與當事人的交談、詢問獲得客觀證據(jù)，常用于審核員了解實際工作人員對自己的工作文件內(nèi)容是否正確理解和掌握，也用來了解文件中可能規(guī)定不十分清楚之處。應注意：

1）、詢問、交談對象必須是所要收集證據(jù)的工作當事人。

2）、其它人員的談話可能有參考價值，但在未證實之前不能作為客觀證據(jù)。3）、無關人員的談話往往會干擾審核員的正常思路。審核方法——面談

通過與當事人的交談、詢問獲得客審核技巧

1、問的技巧2、聽的技巧審核技巧

1、問的技巧問的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度少說多聽，適時、恰當提問——因人因事適當選擇提問方式選擇恰當面談場所問的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度聽的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度敢于沉默，少說多聽，并專注、認真地聽及時、適當、明確進行肯定與回饋，避免打斷、干擾、反駁對方說話聽的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度其他1、不要只聽受審核人員講，還應仔細觀察2、一次只談一個問題，且問題搞清楚后再進行下一個項目

3、對容易誤解的問題應注意進一步澄清、確認

4、談話時注意觀察對方的表情與態(tài)度

其他1、不要只聽受審核人員講，還應仔細觀察審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常用在對已經(jīng)過去的事實的證實，因記錄都是已發(fā)生的事件，有助于審核員對以往事實的調(diào)查和了解。應注意：

1）、記錄的真實性與可信度。不真實的記錄不能作為客觀證據(jù)，如：明顯涂改、明顯編造和事后補做的記錄。

2）、進行連續(xù)性檢查以發(fā)現(xiàn)接口問題，如：查到一批產(chǎn)品不合格的檢驗報告，接著查核該批不合格品的評審報告、返工或返修的處置記錄及其復檢記錄、入庫發(fā)貨記錄、顧客有無投訴記錄。

審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常審核方法——觀察

通過觀察獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關人員是否按文件規(guī)定進行操作。應注意：

1）、首先要清楚文件的要求，然后再觀察操作者操作。

2）、可通過同一崗位不同操作者的操作觀察來評價文件的充分性與培訓的有效性。3）、觀察時應不易為人察覺較好，否則易引起觀察對象的緊張造成誤操作或引起觀察對象的警覺而發(fā)現(xiàn)不了問題

。審核方法——觀察

通過觀察獲得客觀證據(jù)最適用于審核方法——驗證

通過對活動及結(jié)果的驗證獲得客觀證據(jù)，常用來證實有疑問的活動及結(jié)果，也可作為一種正常的驗證手段。應注意：

1）對被驗證的活動及結(jié)果應有一定的了解，對驗證的方法有所了解。

2）采用驗證手法時，被驗證活動的責任人往往有不被信任的感覺，應使對方確信審核員只是想看看工作是如何做的。

3）即使對某項活動及其結(jié)果沒有疑問之處，按抽樣計劃和檢查表規(guī)定，也應做抽查驗證

。審核方法——驗證

通過對活動及結(jié)果的驗證獲得客內(nèi)審問題深度跟蹤1、執(zhí)行人對流程不了解2、不同作業(yè)員做法不一致人：需要跟蹤問題的根源（沒有培訓？自我理解問題？上司的培訓方式問題？等）事：沒有控制措施內(nèi)審問題深度跟蹤1、執(zhí)行人對流程不了解審核路線

-----逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^程的始端查到終端或從過程的終端查到始端（適用第二方審核）-----自上而下和自下而上的審核方法：（如：文件控制適用自上而下；檢驗測量和試驗適用自下而上）-----按標準條款審核和按部門審核：一般應采用按部門審核為宜，比較小公司/部門較少時可采用按標準審核的方法

審核路線-----逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^程的審核記錄

-----清楚、簡明、易懂

對所要描述的客觀事實應敘述清楚、表達準確、并簡單扼要和易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的人員所讀懂

-----可追溯和再現(xiàn)性

當需要復核時，可以找到原提供的證據(jù)。因此，審核記錄應將客觀證據(jù)的特征記錄下來，如：場所，崗位，職位工號，文件、記錄、設備編號，產(chǎn)品、材料的批號等審核記錄-----清楚、簡明、易懂不符合報告內(nèi)容

----受審核方、部門或地點----審核員、時間----不符合事實的描述----不符合的審核準則---標準、文件等----受審核方確認

不符合報告內(nèi)容----受審核方、部門或地點不符合判定原則----基于事實原則（文件、記錄、談話內(nèi)容、實物）。----由表及里原則：給出事實和原因，按原因判定。----嚴格區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需評審，而采購合同需審批。----就近原則。----合理不合法，以法為準則。不符合判定原則----基于事實原則（文件、記錄、談不符合類別

嚴重不符合：標準要求沒有執(zhí)行的事項；某一要素或某區(qū)域內(nèi)存在的、經(jīng)?；虼罅堪l(fā)生的錯誤事項，該事項可導致嚴重后果，對系統(tǒng)的影響很難消除或需花費較多時間和精力才能消除。

一般不符合：所發(fā)生的不符合為孤立的、偶發(fā)性的人為錯誤，后果一般不嚴重，對系統(tǒng)無重大影響。觀察項：不符合的客觀證據(jù)不足，但有可能會發(fā)展成為不符合的事件。不符合類別嚴重不符合：標準要求沒有執(zhí)行的事項；某審核報告內(nèi)容審核概述審核結(jié)論不符合分布糾正措施要求重大問題說明審核報告內(nèi)容審核概述不符合關閉1、提出糾正措施與預防措施的要求；2、制定糾正與預防措施及其實施計劃并實施；3、驗證糾正與預防措施的有效性并記錄。不符合關閉1、提出糾正措施與預防措施的要質(zhì)量管理體系術語

——糾正、糾正措施、預防措施糾正：為已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望的情況的原因所采取的措施。預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。質(zhì)量管理體系術語

——糾正、糾正措施、預防措施審核中常見問題及對策問題對策1現(xiàn)場審核不能按計劃完成，需延遲時間；現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)重要線索需追蹤，但可能會造成計劃延遲

組員應及時報告組長，可由組長派人增援，當無人可派時，組長應與受影響的部門（正在審核及可能會推遲的下一個部門）協(xié)商，做適當?shù)恼{(diào)整2需擴大抽樣范圍和擴大抽樣量

擴大抽樣范圍和抽樣量，如不會造成計劃的延誤，審核員可自行決定并做好記錄，影響計劃則應征得組長同意

3受審核方過于隨便，不在乎審核員的調(diào)查和詢問

審核員應耐心，并嚴肅的告訴對方自己需要了解的情況，按查檢表的內(nèi)容進行檢查

4人為設置障礙，使審核不能順利進行

審核員及時報告組長，如屬于審核員個人素質(zhì)問題可換人。如屬受審核方問題，審核組長進行協(xié)調(diào)，直至上報管理層。無論如何不能發(fā)生爭執(zhí)

審核中常見問題及對策問題對策1現(xiàn)場審核不能按計劃完成，需延遲附：現(xiàn)場審核技巧附：現(xiàn)場審核技巧溝通技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。溝通技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝面談技巧（一）提問得當說要少，聽要多保持融洽的關系選擇適當?shù)拿嬲剬ο笫冀K保持禮貌、友善的態(tài)度面談技巧（一）提問得當面談技巧（二）選擇不同層次和職能的人員予以面談，尤其是活動或任務的執(zhí)行人員；面談應盡量在接受面談人員的正式工作現(xiàn)場進行；避免對方感到緊張面談的理由和所做的筆記予以說明；可以先由對方介紹其工作內(nèi)容；面談技巧（二）選擇不同層次和職能的人員予以面談，尤其是活動或面談技巧（三）面談的結(jié)果應予以歸納，并在適當時予以驗證；提問方式可以多樣，但應避免引導式；對接受面談的人員的合作與參與應表示感謝。面談技巧（三）面談的結(jié)果應予以歸納，并在適當時予以驗證；提問技巧（一）提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用適當?shù)姆绞教釂枺@是審核員基本的溝通技巧。提問的目的：獲取審核所需的信息，掌握審核主動權，保證審核計劃按期進行。提問技巧（一）提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用適當?shù)奶釂柤记桑ǘ┨釂柕姆绞剑ò磫栴}回答結(jié)果分類）開放式提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式；封閉式提問：可以用是或不是就能回答的問題，此方式容易使對方緊張；澄清式提問：可獲得更多的專門信息或確認已獲的信息，帶主觀導向，不能經(jīng)常用。提問技巧（二）提問的方式（按問題回答結(jié)果分類）開放式提問的類型帶主題的問題—什么是如何做的？擴展性的問題—為什么、如何、怎樣？討論性的問題—說出個人見解調(diào)查性的問題—覺得怎樣、有什么想法？重復性的問題—得到明確答案假設性的問題—如果。。則。。驗證性的問題—請拿出證據(jù)，在哪兒？開放式提問的類型帶主題的問題—什么是如何做的？提問技巧（三）按檢查內(nèi)容可分為二類按審核檢查表提問根據(jù)審核進展情況提問提問技巧（三）按檢查內(nèi)容可分為二類提問技巧（四）注意事項：考慮被問者的背景；觀察神態(tài)表情；適時表示謝意；努力理解回答；不能建議或暗示某種答案；不要說有情緒的話；不要連珠炮式地發(fā)問提問技巧（四）注意事項：聆聽技巧（一）學會聆聽對審核員來說非常重要。審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80%，謙虛和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。聆聽技巧（一）學會聆聽對審核員來說非常重要。聆聽技巧（二）少講多聽不怕沉默排除干擾多問開放性問題多鼓勵講話者善意的態(tài)度聆聽技巧（二）少講多聽聆聽技巧（三）持平等、真誠的態(tài)度專注、認真地聽有耐心并及時反饋盡可能不要作出不恰當反應聆聽技巧（三）持平等、真誠的態(tài)度驗證技巧（一）審核員答到對方回答后，需要辨別真?zhèn)?，所以進行分析驗證是必不可少的。將對方的回答與環(huán)境因素作為一個整體考慮分析；通過多種渠道加以驗證；從比較合適的角度分析理解對方的回答；要有職業(yè)敏感性，善于從中捕獲蛛絲馬跡，順藤摸瓜。驗證技巧（一）審核員答到對方回答后，需要辨別真?zhèn)?，所以進行分驗證技巧（二）驗證可按以下思路進行有沒有？不要因為回答圓滿就止步，還要看事實；做沒做？不能因為計劃做得好就認為符合要求，還要判斷實際是否做了。做得怎樣？勤作筆記并讓受審方確認。驗證技巧（二）驗證可按以下思路進行

質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華2015年03月質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華質(zhì)量管理體系術語

——審核、審核證據(jù)、審核準則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核準則：用作依據(jù)的一些方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。質(zhì)量管理體系術語

——審核、審核證據(jù)、審核準則、質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種，它的審核對象是組織的質(zhì)量體系，目的評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。

質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核是體系審核的特點質(zhì)量管理體系審核是一項系統(tǒng)的、獨立的、客觀的審核。

系統(tǒng)性表現(xiàn)在它是有組織的、按特定的計劃和查檢表進行審核；

獨立性是指審核不會導致將質(zhì)量責任從受審核方的工作人員身上轉(zhuǎn)移到審核組或?qū)徍藛T人身上；

客觀性為審核重客觀證據(jù)，推測或推理不會作為判定依據(jù)。

體系審核的特點質(zhì)量管理體系審核是一項系統(tǒng)質(zhì)量管理體系審核依據(jù)

ISO19011

質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系要求

法律、法規(guī)要求質(zhì)量管理體系審核依據(jù)ISO19011

質(zhì)量管理體系審核種類

第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。第二方審核：由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行。是外部審核的一種。第三方審核：由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001）的認證或注冊。

聯(lián)合審核：當兩個或兩個以上審核組織合作，共同審核同一受審核方的情況。結(jié)合審核：質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系一起審核的情況。質(zhì)量管理體系審核種類第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部審核的種類例行審核：滾動式：在較短的時間內(nèi)完成一次完整的審核。集中式：在一段時間內(nèi)逐一完成所有部門或全部要素的審核。

臨時審核：

有如下情況時進行的審核，公司的管理模式、組織架構(gòu)、質(zhì)量方針發(fā)生重大變更時，質(zhì)量體系本身存在重大缺陷（如：顧客投訴情況嚴重、重大的品質(zhì)問題等影響質(zhì)量體系），公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝/技術出現(xiàn)重大變動、管理者代表認為有必要時。

內(nèi)部審核的種類例行審核：審核計劃內(nèi)容

1、審核的目的與范圍

2、審核組的組成：審核組長、組員

3、審核的依據(jù)和審核性質(zhì)

4、審核時間安排及任務的分配（審核員、受審核部門/人員、時間、首次會議、末次會議等）5、審核計劃的制定與批準審核計劃內(nèi)容1、審核的目的與范圍審核檢查表1、內(nèi)容審核項目、審核方法、抽樣數(shù)量、相關文件、受審部門/人2、作用------檢查表列出了需審核的要點，以確保審核覆蓋面的完整------使審核目的清楚，并使審核按計劃進度進行------減少審核的偏見并減輕審核工作量------作為審核記錄（報告）的參考文件3、編制原則-------應對照質(zhì)量體系標準及組織的質(zhì)量體系文件-------應選擇典型的質(zhì)量問題-------應突出要審核區(qū)域的主要職能-------抽樣必須具有代表性，要選好準備審核的項目及要尋找的客觀證據(jù)

審核檢查表1、內(nèi)容審核方法1、文件評審2、面談3、觀察4、查閱5、驗證審核方法1、文件評審審核方法——面談

通過與當事人的交談、詢問獲得客觀證據(jù)，常用于審核員了解實際工作人員對自己的工作文件內(nèi)容是否正確理解和掌握，也用來了解文件中可能規(guī)定不十分清楚之處。應注意：

1）、詢問、交談對象必須是所要收集證據(jù)的工作當事人。

2）、其它人員的談話可能有參考價值，但在未證實之前不能作為客觀證據(jù)。3）、無關人員的談話往往會干擾審核員的正常思路。審核方法——面談

通過與當事人的交談、詢問獲得客審核技巧

1、問的技巧2、聽的技巧審核技巧

1、問的技巧問的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度少說多聽，適時、恰當提問——因人因事適當選擇提問方式選擇恰當面談場所問的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度聽的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度敢于沉默，少說多聽，并專注、認真地聽及時、適當、明確進行肯定與回饋，避免打斷、干擾、反駁對方說話聽的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度其他1、不要只聽受審核人員講，還應仔細觀察2、一次只談一個問題，且問題搞清楚后再進行下一個項目

3、對容易誤解的問題應注意進一步澄清、確認

4、談話時注意觀察對方的表情與態(tài)度

其他1、不要只聽受審核人員講，還應仔細觀察審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常用在對已經(jīng)過去的事實的證實，因記錄都是已發(fā)生的事件，有助于審核員對以往事實的調(diào)查和了解。應注意：

1）、記錄的真實性與可信度。不真實的記錄不能作為客觀證據(jù)，如：明顯涂改、明顯編造和事后補做的記錄。

2）、進行連續(xù)性檢查以發(fā)現(xiàn)接口問題，如：查到一批產(chǎn)品不合格的檢驗報告，接著查核該批不合格品的評審報告、返工或返修的處置記錄及其復檢記錄、入庫發(fā)貨記錄、顧客有無投訴記錄。

審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常審核方法——觀察

通過觀察獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關人員是否按文件規(guī)定進行操作。應注意：

1）、首先要清楚文件的要求，然后再觀察操作者操作。

2）、可通過同一崗位不同操作者的操作觀察來評價文件的充分性與培訓的有效性。3）、觀察時應不易為人察覺較好，否則易引起觀察對象的緊張造成誤操作或引起觀察對象的警覺而發(fā)現(xiàn)不了問題

。審核方法——觀察

通過觀察獲得客觀證據(jù)最適用于審核方法——驗證

通過對活動及結(jié)果的驗證獲得客觀證據(jù)，常用來證實有疑問的活動及結(jié)果，也可作為一種正常的驗證手段。應注意：

1）對被驗證的活動及結(jié)果應有一定的了解，對驗證的方法有所了解。

2）采用驗證手法時，被驗證活動的責任人往往有不被信任的感覺，應使對方確信審核員只是想看看工作是如何做的。

3）即使對某項活動及其結(jié)果沒有疑問之處，按抽樣計劃和檢查表規(guī)定，也應做抽查驗證

。審核方法——驗證

通過對活動及結(jié)果的驗證獲得客內(nèi)審問題深度跟蹤1、執(zhí)行人對流程不了解2、不同作業(yè)員做法不一致人：需要跟蹤問題的根源（沒有培訓？自我理解問題？上司的培訓方式問題？等）事：沒有控制措施內(nèi)審問題深度跟蹤1、執(zhí)行人對流程不了解審核路線

-----逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^程的始端查到終端或從過程的終端查到始端（適用第二方審核）-----自上而下和自下而上的審核方法：（如：文件控制適用自上而下；檢驗測量和試驗適用自下而上）-----按標準條款審核和按部門審核：一般應采用按部門審核為宜，比較小公司/部門較少時可采用按標準審核的方法

審核路線-----逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^程的審核記錄

-----清楚、簡明、易懂

對所要描述的客觀事實應敘述清楚、表達準確、并簡單扼要和易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的人員所讀懂

-----可追溯和再現(xiàn)性

當需要復核時，可以找到原提供的證據(jù)。因此，審核記錄應將客觀證據(jù)的特征記錄下來，如：場所，崗位，職位工號，文件、記錄、設備編號，產(chǎn)品、材料的批號等審核記錄-----清楚、簡明、易懂不符合報告內(nèi)容

----受審核方、部門或地點----審核員、時間----不符合事實的描述----不符合的審核準則---標準、文件等----受審核方確認

不符合報告內(nèi)容----受審核方、部門或地點不符合判定原則----基于事實原則（文件、記錄、談話內(nèi)容、實物）。----由表及里原則：給出事實和原因，按原因判定。----嚴格區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需評審，而采購合同需審批。----就近原則。----合理不合法，以法為準則。不符合判定原則----基于事實原則（文件、記錄、談不符合類別

嚴重不符合：標準要求沒有執(zhí)行的事項；某一要素或某區(qū)域內(nèi)存在的、經(jīng)?；虼罅堪l(fā)生的錯誤事項，該事項可導致嚴重后果，對系統(tǒng)的影響很難消除或需花費較多時間和精力才能消除。

一般不符合：所發(fā)生的不符合為孤立的、偶發(fā)性的人為錯誤，后果一般不嚴重，對系統(tǒng)無重大影響。觀察項：不符合的客觀證據(jù)不足，但有可能會發(fā)展成為不符合的事件。不符合類別嚴重不符合：標準要求沒有執(zhí)行的事項；某審核報告內(nèi)容審核概述審核結(jié)論不符合分布糾正措施要求重大問題說明審核報告內(nèi)容審核概述不符合關閉1、提出糾正措施與預防措施的要求；2、制定糾正與預防措施及其實施計劃并實施；3、驗證糾正與預防措施的有效性并記錄。不符合關閉1、提出糾正措施與預防措施的要質(zhì)量管理體系術語

——糾正、糾正措施、預防措施糾正：為已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望的情況的原因所采取的措施。預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。質(zhì)量管理體系術語

——糾正、糾正措施、預防措施審核中常見問題及對策問題對策1現(xiàn)場審核不能按計劃完成，需延遲時間；現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)重要線索需追蹤，但可能會造成計劃延遲

組員應及時報告組長，可由組長派人增援，當無人可派時，組長應與受影響的部門（正在審核及可能會推遲的下一個部門）協(xié)商，做適當?shù)恼{(diào)整2需擴大抽樣范圍和擴大抽樣量

擴大抽樣范圍和抽樣量，如不會造成計劃的延誤，審核員可自行決定并做好記錄，影響計劃則應征得組長同意

3受審核方過于隨便，不在乎審核員的調(diào)查和詢問

審核員應耐心，并嚴肅的告訴對方自己需要了解的情況，按查檢表的內(nèi)容進行檢查

4人為設置障礙，使審核不能順利進行

審核員及時報告組長，如屬于審核員個人素質(zhì)問題可換人。如屬受審核方問題，審核組長進行協(xié)調(diào)，直至上報管理層。無論如何不能發(fā)生爭執(zhí)

審核中常見問題及對策問題對策1現(xiàn)場審核不能按計劃完成，需延遲附：現(xiàn)場審核技巧附：現(xiàn)場審核技巧溝通技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。溝通技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝面談技巧（一）提問得當說要少，聽要多保持融洽的關系選擇適當?shù)拿嬲剬ο笫冀K保持禮貌、友善的