跨文化管理 第四章跨文化溝通

跨文化管理第四章跨文化溝通溝通是管理過(guò)程中的重要一環(huán)，無(wú)論國(guó)內(nèi)企業(yè)還是跨國(guó)企業(yè)都一樣。即便在同一文化背景之下，溝通也常常會(huì)遇到障礙，更不要說(shuō)是在不同的文化背景之下。要在不同的文化背景下做有效溝通，必須對(duì)當(dāng)?shù)匚幕休^深刻的理解才行。本章將介紹跨文化溝通研究中最能夠解釋文化差異的幾個(gè)理論，并通過(guò)對(duì)口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言溝通中的跨文化差異的描述來(lái)詳細(xì)探討跨文化溝通中遇到的問(wèn)題、陷阱和挑戰(zhàn)（誤解），以及可能的解決方法和措施。4.1什么是跨文化溝通溝通是通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)發(fā)送和接收信息的過(guò)程。溝通最基本的功能就是交換信息。這些信息可以是觀點(diǎn)、意見(jiàn)，也可以是情緒。因?yàn)樾畔⑹怯^點(diǎn)的承載體，所以，溝通只有在人們對(duì)某些信息和環(huán)境享有共同的知識(shí)背景時(shí)才能發(fā)生?？缥幕瘻贤ㄖ傅氖蔷哂胁煌幕尘暗娜讼嗷ブg進(jìn)行的信息交流。溝通的一般過(guò)程一個(gè)人的文化背景影響他對(duì)事物的基本假設(shè)，而對(duì)事物的基本假設(shè)也會(huì)影響我們的感知、態(tài)度、情緒的表達(dá)方式，最終影響我們的行為。從這個(gè)意義上說(shuō)，沒(méi)有任何兩個(gè)個(gè)體會(huì)在完全相同的背景下長(zhǎng)大，這里的背景不僅包括文化背景，也包括個(gè)體的性別，家庭背景，個(gè)人在家中的排行，所受教育的學(xué)校、老師，日常所處的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，同事、同學(xué)的特質(zhì)和組成等。所以，要兩個(gè)人達(dá)到編碼、解碼過(guò)程的完全一致幾乎是不可能的，這是為什么完全心領(lǐng)神會(huì)的溝通境界如此難以達(dá)到的原因之一。文化背景加劇了溝通的困難，因?yàn)樵诜N種變量之外，又加進(jìn)了文化這個(gè)關(guān)鍵變量。4.2口頭語(yǔ)言溝通的跨文化差異語(yǔ)言溝通中的跨文化差異有多種表現(xiàn)，在這里我們主要討論4種：直接與婉轉(zhuǎn)，插嘴與沉默，高語(yǔ)境與低語(yǔ)境，聯(lián)想與抽象。4.2.1直接與婉轉(zhuǎn)說(shuō)話的直接與婉轉(zhuǎn)是語(yǔ)言溝通跨文化差異中較顯著的一個(gè)。美國(guó)心理學(xué)家霍特格雷夫(Holtgraves,1997)曾對(duì)說(shuō)話的直接和婉轉(zhuǎn)做過(guò)一系列研究，并編制了測(cè)量工具以準(zhǔn)確測(cè)定一個(gè)人的說(shuō)話風(fēng)格。下面的題目就是從這份量表中抽取的,你可以回答一下,看一看自己說(shuō)話的直接婉轉(zhuǎn)程度。強(qiáng)烈不同意12 3 45強(qiáng)烈同意很多時(shí)候我都愿意委婉地表達(dá)自己。12345我說(shuō)話時(shí)常常話里有話。12345我通常不花時(shí)間去分析別人講的話。12345別人很多時(shí)候都無(wú)法確信我話里的真正含義。12345我說(shuō)的話常常可以用不同的方法去理解。12345我對(duì)別人話里的含義一般不深究。12345我講的話里面總是比表面上呈現(xiàn)的意義要復(fù)雜。12345別人必須花些時(shí)間才能琢磨出我話的真實(shí)含義。12345我通過(guò)別人說(shuō)的話搞清他們的動(dòng)機(jī)。12345我說(shuō)的大部分話都明白易懂,沒(méi)必要尋找深義。12345我會(huì)考慮別人話里的各種意思再?zèng)Q定他們想說(shuō)的真正含義。12345要了解他人的真實(shí)意思，必須深度分析他們所說(shuō)的話。12345我經(jīng)常透過(guò)別人語(yǔ)言的表面去了解他們的真實(shí)想法。12345為了理解別人的話，我經(jīng)常去分析他們?yōu)槭裁凑f(shuō)而不是他們說(shuō)了什么。12345沒(méi)有必要透過(guò)我說(shuō)的話的表層意思來(lái)理解我的真實(shí)意圖。12345在很多我觀察或參與的聊天中，我發(fā)現(xiàn)最重要的意思常常是隱藏在表面之下的。12345我想通過(guò)捉摸一個(gè)說(shuō)話者的深層意思使自己成為一個(gè)有效的溝通者。1234518.我講話的意思常常一目了然。1234519.我常覺(jué)得別人的話里有潛臺(tái)詞。12345從這些題目可以看出，該量表所測(cè)的直接婉轉(zhuǎn)主要包括兩個(gè)方面：一方面是一個(gè)人在多大程度上會(huì)去主動(dòng)尋找別人言詞背后的間接含義；另一方面則是一個(gè)人自己在多大程度上喜歡拐彎抹角地說(shuō)話。如果你在這兩方面得分都高，那么你的婉轉(zhuǎn)程度就非常之高，別人要聽(tīng)懂你說(shuō)話的真實(shí)含義就相當(dāng)困難。在編制量表的基礎(chǔ)上，霍特格雷夫還研究了個(gè)體的說(shuō)話風(fēng)格與個(gè)性特征之間的關(guān)系。他發(fā)現(xiàn)，說(shuō)話婉轉(zhuǎn)的人自我監(jiān)控能力更強(qiáng)，在公共場(chǎng)合的自我意識(shí)能力更強(qiáng)，更愿意動(dòng)腦筋，更不過(guò)度自信，但在西方文化中，這樣的人并不受別人稱(chēng)贊。當(dāng)他把該量表同時(shí)給美國(guó)學(xué)生和韓國(guó)學(xué)生測(cè)量時(shí)，發(fā)現(xiàn)韓國(guó)學(xué)生在婉轉(zhuǎn)程度上的得分顯著高于美國(guó)學(xué)生。4.2.2插嘴與沉默在語(yǔ)言溝通中，另一個(gè)文化差異表現(xiàn)在講話的合理程式上。是一個(gè)接一個(gè)有條不紊地講話，還是大家彼此打斷、七嘴八舌？是一問(wèn)一答，你說(shuō)完一句我說(shuō)下一句，還是你說(shuō)完我想一想再往下說(shuō)，或者你沒(méi)說(shuō)完我就插話？什么樣的說(shuō)話程式在某一文化中被視為平常合理？不同民族、文化的人在這一點(diǎn)上有明顯的不同。假設(shè)我們把全世界的人簡(jiǎn)單劃分成3大類(lèi):盎格魯?薩克森（歐美）人，拉美人和東方（亞洲）人。對(duì)盎格魯-薩克森人來(lái)說(shuō)，A先說(shuō)，說(shuō)完時(shí)B接上，然后B開(kāi)始說(shuō)，說(shuō)完停下時(shí)A再接著說(shuō)，一來(lái)一往，有問(wèn)有答，順序清楚，是良好的對(duì)話方式。如果一個(gè)人在別人還沒(méi)說(shuō)完話就插進(jìn)來(lái)，會(huì)被視為不禮貌，遭到白眼。但對(duì)拉美人，這樣的方式卻未必被視為有效。他們的對(duì)話方式是，A開(kāi)始說(shuō)話，但在A尚未停下時(shí)，B就應(yīng)該插嘴，打斷對(duì)方，并自己接著往下說(shuō)。然后B在還未結(jié)束時(shí)，A插進(jìn)來(lái)繼續(xù)。打斷對(duì)方被看成是對(duì)對(duì)方的談話感興趣，而且自己也有很多感受要分享。如果不插嘴，則說(shuō)明話題無(wú)趣。再看看東方人。A先開(kāi)始說(shuō)，B在接A的話之前兩段線有一絲小小的非重合區(qū)間，這段空白表示沉默。也就是說(shuō)，在回答或接另一個(gè)人的話題時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)小小的停頓。這個(gè)停頓可能只有幾秒鐘的時(shí)間，顯示的是你在思索對(duì)方的話，思考之后再回答。因此，沉默是對(duì)對(duì)方尊重的表現(xiàn)，同時(shí)也表現(xiàn)自己的深思熟慮。4.2.3高語(yǔ)境與低語(yǔ)境語(yǔ)境是指兩個(gè)人在進(jìn)行有效溝通之前所需要了解和共享的背景知識(shí)，所需要具備的共同點(diǎn)。這種共享的背景知識(shí)越多，具備的共同點(diǎn)越多，語(yǔ)境就越高，反之，語(yǔ)境越低。具體而言，高語(yǔ)境溝通指的是在溝通中，絕大部分的信息或存在于物理環(huán)境中，或內(nèi)化在個(gè)體身上，而很少存在于所傳遞的編碼清晰的訊息之中。低語(yǔ)境溝通正好相反，大量的信息存在于編碼清晰的外在語(yǔ)言之中。在現(xiàn)實(shí)層面，我們可以看到，德國(guó)、瑞士、美國(guó)文化中的人都喜歡用編碼清晰的語(yǔ)言文字來(lái)明白地描述事物，陳述細(xì)致，不容作第二種猜想。而在日本、中國(guó)等文化中，人們喜歡假設(shè)很多背景知識(shí)大家已經(jīng)分享，用含混不清的三言兩語(yǔ)來(lái)隱諱地說(shuō)明問(wèn)題。IndreiRatiu發(fā)現(xiàn)，高語(yǔ)境文化多產(chǎn)生直覺(jué)型思考者，而低語(yǔ)境文化多產(chǎn)生分析型思考者。這兩類(lèi)思考者的不同主要表現(xiàn)在3個(gè)方面。直覺(jué)型思考者依靠直覺(jué)作判斷和決策，不講求理性；而分析型思考者依靠過(guò)去學(xué)過(guò)的知識(shí)作判斷，追求理性。直覺(jué)型思考者表達(dá)含蓄，以語(yǔ)境為導(dǎo)向，講求頓悟；而分析型思考者表達(dá)直白，以計(jì)劃/理論為導(dǎo)向，講求推理。直覺(jué)型思考者注意整體，喜歡通盤(pán)考慮；而分析型思考者對(duì)局部細(xì)節(jié)關(guān)注，注重探討具體變量之間的因果關(guān)系。4.2.4聯(lián)想與抽象傾聽(tīng)者能通過(guò)聯(lián)想來(lái)了解說(shuō)話者的意思，這樣的文化可以稱(chēng)為“聯(lián)想型文化”。這種文化多與高語(yǔ)境文化、散漫型文化相聯(lián)系。傾聽(tīng)者僅通過(guò)語(yǔ)句的基本含義來(lái)了解說(shuō)話者的意思，這樣的文化可以稱(chēng)為“抽象型文化”。這種文化多與低語(yǔ)境文化、特定型文化相聯(lián)系。4．3用跨文化理論分析跨文化對(duì)話4.3.1對(duì)話一：寫(xiě)報(bào)告啟示：美國(guó)文化權(quán)力距離較小，上下級(jí)平等感強(qiáng)；希臘文化權(quán)力距離較大，下級(jí)服從上級(jí)意識(shí)強(qiáng)。美國(guó)文化時(shí)間觀念強(qiáng)，希臘文化對(duì)時(shí)間要求較寬松。4.3.2對(duì)話二：候選人啟示：美國(guó)文化強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就，法國(guó)文化強(qiáng)調(diào)社會(huì)等級(jí)；美國(guó)文化特點(diǎn)導(dǎo)向強(qiáng)，法國(guó)文化散漫導(dǎo)向強(qiáng)。4．4非口頭語(yǔ)言溝通的跨文化差異4.4.1語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)盎格魯-薩克森人說(shuō)話抑揚(yáng)頓挫，有起有伏，跌宕有致；拉美人說(shuō)話語(yǔ)調(diào)很高，而且保持亢奮狀態(tài)，情緒激昂；東方人語(yǔ)調(diào)平緩單一，很少起伏，不緊不慢。4.4.2目光接觸眼神交流是溝通中一個(gè)非常重要的組成部分。在美國(guó)和其他盎格魯?薩克森文化中，沒(méi)有眼光接觸的溝通幾乎是不可能的事。在東方文化中，目光接觸就并不是一定要有的，當(dāng)兩個(gè)地位不等的人對(duì)話時(shí)，地位低的那個(gè)一般都不看對(duì)方，因?yàn)橹币暦炊鴷?huì)被認(rèn)為不尊敬。4.4.3空間距離在對(duì)話時(shí)，人與人之間保持多少距離，不同文化之間也有很大差別。距離最近的要數(shù)拉美人和阿拉伯人了，最遠(yuǎn)的是日本人，而歐美人處于二者之間。4.4.4手勢(shì)，觸摸，身體導(dǎo)向在交談過(guò)程中，使用手勢(shì)的多少，是否觸摸對(duì)方，以及身體面向?qū)Ψ降亩嗌俣家蛭幕悺５刂泻Ｒ阅系膰?guó)家，如土耳其人或者西班牙人，其彼此之間的觸摸程度就遠(yuǎn)比北歐文化或亞洲文化高得多。相對(duì)美國(guó)人而言，阿拉伯人、拉美人、南歐人之間交談時(shí)更愿意面向?qū)Ψ剑嚯x站得更近，觸碰對(duì)方更頻繁，保持目光接觸，而且語(yǔ)音更高。同時(shí)，與美國(guó)人相比，亞洲人、印巴人和北歐人之間交談時(shí)更傾向于不面朝對(duì)方，彼此之間的空間距離更大，更不愿意觸碰對(duì)方，少有目光接觸，而且更輕聲細(xì)語(yǔ)。4．5溝通的另一面——傾聽(tīng)的文化差異傾聽(tīng)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的另一個(gè)重要方面。不同的民族和文化之間在傾聽(tīng)的特點(diǎn)上也有許多的不同之處。有的民族比另一些民族更安靜、更樂(lè)于傾聽(tīng)，有的民族比另一些民族更善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)得更仔細(xì)，更認(rèn)真嚴(yán)肅。4.6.1傾聽(tīng)文化傾聽(tīng)文化中的成員很少主動(dòng)發(fā)起討論或談話，他們喜歡先認(rèn)真傾聽(tīng)搞清別人的觀點(diǎn)，然后對(duì)這些觀點(diǎn)作出反應(yīng)并形成自己的觀點(diǎn)。具有最典型“傾聽(tīng)文化”特征的國(guó)家是日本，然后是中國(guó)、新加坡、韓國(guó)、土耳其和芬蘭。在歐洲國(guó)家里，芬蘭具有最強(qiáng)的“傾聽(tīng)”特質(zhì)，英國(guó)、土耳其、瑞士偶爾也表現(xiàn)出較強(qiáng)的傾聽(tīng)特征。4.6.2對(duì)話文化和數(shù)據(jù)文化在對(duì)話文化中，人們常常會(huì)用發(fā)表意見(jiàn)或問(wèn)問(wèn)題的方式打斷對(duì)方的“自言自語(yǔ)”，以此顯示自己對(duì)話題的興趣。最典型的對(duì)話文化為意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化。法國(guó)和西班牙文化也屬對(duì)話文化。美國(guó)文化、德國(guó)文化、瑞士文化則處于傾聽(tīng)文化和對(duì)話文化之間，他們熱衷于數(shù)據(jù)、事實(shí)和邏輯，被稱(chēng)為數(shù)據(jù)文化。世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家大部分來(lái)自數(shù)據(jù)文化，日本是一個(gè)例外。4．6溝通中的權(quán)力距離在權(quán)力不平等的關(guān)系中，要達(dá)到良好的溝通，從權(quán)力方來(lái)說(shuō)，應(yīng)主動(dòng)了解被管理方的需求，對(duì)弱勢(shì)一方表示尊重和平等溝通的欲望，并建立有關(guān)的機(jī)制強(qiáng)化這種觀念，使被管理者心中沒(méi)有障礙，敢于說(shuō)出自己的心聲。從弱勢(shì)一方的角度，因?yàn)樘幱诒粍?dòng)地位，要盡可能克服心理障礙，大膽陳詞，向管理者表達(dá)自己的需求，而不應(yīng)該逆來(lái)順受，唯唯諾諾。大多數(shù)時(shí)候，強(qiáng)勢(shì)一方并非故意逞強(qiáng)，如果弱勢(shì)一方不表白自己的感受，他們還會(huì)以為自己做得很好，大家都皆大歡喜呢！所以，要想得到良好的溝通效果，強(qiáng)弱雙方得共同