軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)維方案

XX業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)維

方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章概述 1定義 1\o"CurrentDocument"運(yùn)維目標(biāo) 2\o"CurrentDocument"基本運(yùn)維服務(wù) 2數(shù)據(jù)庫運(yùn)維 2\o"CurrentDocument"新增需求開發(fā) 2\o"CurrentDocument"第二章基本運(yùn)維工作說明書 .4\o"CurrentDocument"服務(wù)范圍 4\o"CurrentDocument"各系統(tǒng)通用的服務(wù) 4\o"CurrentDocument"用戶培訓(xùn) 4\o"CurrentDocument"用戶使用支持 4\o"CurrentDocument"系統(tǒng)安裝配置 4\o"CurrentDocument"數(shù)據(jù)庫維護(hù) 5\o"CurrentDocument"服務(wù)范圍 5\o"CurrentDocument"數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)模塊 5數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)模塊 10\o"CurrentDocument"2.3.4應(yīng)用軟件故障診斷及恢復(fù) 11\o"CurrentDocument"接口維護(hù)、作業(yè)監(jiān)控 11\o"CurrentDocument"接口維護(hù) 11作業(yè)監(jiān)控 12\o"CurrentDocument"權(quán)限管理 122.各系統(tǒng)個(gè)性化的服務(wù) 12\o"CurrentDocument"第三章新增業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā) 13服務(wù)范圍 13\o"CurrentDocument"需求內(nèi)容 13\o"CurrentDocument"新增需求開發(fā)流程 13\o"CurrentDocument"第四章服務(wù)方式 .14\o"CurrentDocument"主動(dòng)式服務(wù) 14\o"CurrentDocument"響應(yīng)式服務(wù) 14\o"CurrentDocument"第五章服務(wù)流程 .15\o"CurrentDocument"第六章服務(wù)質(zhì)量 .15服務(wù)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及人員安排 15\o"CurrentDocument"6.1.1項(xiàng)目主要崗位人員 15\o"CurrentDocument"崗位制訂 16\o"CurrentDocument"第七章應(yīng)急措施 .17\o"CurrentDocument"問題處理機(jī)制 17\o"CurrentDocument"問題上報(bào)機(jī)制 17\o"CurrentDocument"第八章SLA服務(wù)指標(biāo)承諾 17\o"CurrentDocument"附件1：數(shù)據(jù)庫健康檢查范圍詳表： 18第一章概述XX有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱XX公司）作為一家非銀行金融機(jī)構(gòu)，與商業(yè)銀行等共同接受中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)管，公司相關(guān)系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行尤為重要。XX公司目前正在使用系統(tǒng)包括XX系統(tǒng)、XX交換平臺(tái)等，目前系統(tǒng)運(yùn)行良好。但在運(yùn)行和使用過程中需要專門的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，以保證其處于良好的使用狀態(tài)。另外，隨著財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，這些系統(tǒng)需要不斷開發(fā)新的功能來滿足現(xiàn)在XX公司的需求。1.1定義甲方：XX有限責(zé)任公司乙方：XX有限公司XX公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱XX系統(tǒng)）及相關(guān)系統(tǒng)包括：XX系統(tǒng)：XX公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用于XX公司結(jié)算業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、往來業(yè)務(wù)、資1.2運(yùn)維目標(biāo)XX公司核心系統(tǒng)運(yùn)維包括的應(yīng)用系統(tǒng)有：XX系統(tǒng)、協(xié)同平臺(tái)。運(yùn)維工作包括上述應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)運(yùn)維、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維及新增需求開發(fā)。1.2.1基本運(yùn)維服務(wù)基本運(yùn)維服務(wù)是針對(duì)各系統(tǒng)的通用服務(wù)，包括：用戶培訓(xùn)、用戶使用支持、現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程故障處理、系統(tǒng)安裝配置等。1.2.2數(shù)據(jù)庫運(yùn)維數(shù)據(jù)庫維護(hù)服務(wù)模塊，包含數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)及數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)兩大模塊，其服務(wù)范圍包含XX系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫。

數(shù)據(jù)庫運(yùn)維對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)中的Oracle數(shù)據(jù)庫進(jìn)行性能運(yùn)維和緊急恢復(fù)等工作應(yīng)用系統(tǒng)范圍內(nèi)的Oracle數(shù)據(jù)庫進(jìn)行策略備份并承擔(dān)備份介質(zhì)的協(xié)調(diào)工作。1.2.3新增需求開發(fā)1.2.3新增需求開發(fā)匹

1=1隨著XX公司業(yè)務(wù)量不斷增大，業(yè)務(wù)種類不斷變化，原有的系統(tǒng)在很多方面不能滿足需要，需要持續(xù)升級(jí)和改進(jìn)，提高系統(tǒng)效率，提高系統(tǒng)安全性，增加系統(tǒng)的功能，以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)要求。需求來自業(yè)務(wù)部門和系統(tǒng)本身。新增需求開發(fā)是指XX公司對(duì)XX系統(tǒng)、XX提出需求變更，運(yùn)維服務(wù)商根據(jù)需求進(jìn)行軟件修改。新增業(yè)務(wù)需求主要包括：XX系統(tǒng)升級(jí)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及數(shù)據(jù)量的增大，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)種類及處理能力上都需要升級(jí)。XX系統(tǒng)的前臺(tái)Web方式經(jīng)過2014年的使用，用戶積累了一些需求，需要進(jìn)行升級(jí)。第二章基本運(yùn)維工作說明書2.1服務(wù)范圍本項(xiàng)目包含的系統(tǒng)有：XX系統(tǒng)、XX、XX平臺(tái)。2.2各系統(tǒng)通用的服務(wù)2.2.1用戶培訓(xùn)根據(jù)需要，提供系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。根據(jù)需要，提供系統(tǒng)使用、安裝、維護(hù)、開發(fā)等技術(shù)培訓(xùn)。2.2.2用戶使用支持應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)技術(shù)支持（7X24小時(shí)電話支持、7X24X4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持、遠(yuǎn)程登錄故障處理服務(wù)）；針對(duì)系統(tǒng)使用情況，提供IT技術(shù)支持。2.2.3系統(tǒng)安裝配置在承諾時(shí)間內(nèi)完成負(fù)責(zé)系統(tǒng)安裝與配置。工作內(nèi)容：1） 與客戶溝通，制定系統(tǒng)安裝配置方案；2） 在承諾時(shí)間內(nèi)，乙方工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)；3） 檢查軟件安裝環(huán)境是否具備；4） 安裝應(yīng)用軟件；5） 測(cè)試。2.3數(shù)據(jù)庫維護(hù)2.3.1服務(wù)范圍XX公司軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)--數(shù)據(jù)庫維護(hù)服務(wù)模塊，包含數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)及數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)兩大模塊，其服務(wù)范圍僅包含負(fù)責(zé)系統(tǒng)的ORACLE數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫運(yùn)維對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)中的Oracle數(shù)據(jù)庫進(jìn)行性能運(yùn)維和緊急恢復(fù)等工作對(duì)主合同應(yīng)用系統(tǒng)范圍內(nèi)的Oracle數(shù)據(jù)庫進(jìn)行策略備份并承擔(dān)備份介質(zhì)的協(xié)調(diào)工作。2.3.2數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)模塊2?3?2.1產(chǎn)品安裝配置數(shù)據(jù)庫安裝與配置服務(wù)，我方負(fù)責(zé)在承諾時(shí)間內(nèi)完成數(shù)據(jù)庫安裝與配置。工作內(nèi)容：1） 與客戶溝通，制定數(shù)據(jù)庫安裝配置方案；2） 在承諾時(shí)間內(nèi)，我方工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)；3） 檢查軟件安裝環(huán)境是否具備；4） 安裝數(shù)據(jù)庫軟件；5） 創(chuàng)建、配置數(shù)據(jù)庫；6） 測(cè)試。2?3?2.2Oracle數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)提供ORACLE數(shù)據(jù)庫的備份與恢復(fù)的方案設(shè)計(jì)、具體實(shí)施，數(shù)據(jù)庫備份和恢復(fù)服務(wù)，oracle數(shù)據(jù)庫的災(zāi)難恢復(fù)。工作內(nèi)容：1） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)在線數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)規(guī)劃；2） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)在線數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)方案的實(shí)施；3）系統(tǒng)數(shù)據(jù)在線數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)方案的測(cè)試;4）系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)方案的使用培訓(xùn)。2?3?2.3性能診斷、性能調(diào)優(yōu)此服務(wù)指對(duì)用戶的數(shù)據(jù)庫可能存在的性能問題進(jìn)行全面的分析、評(píng)估、調(diào)整，以確定在數(shù)據(jù)庫層次存在的主要性能瓶頸和隱患。在性能診斷基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整體性能的調(diào)整，以提高數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的整體性能。我方負(fù)責(zé)在承諾時(shí)間內(nèi)完成客戶應(yīng)用模塊的SQL和PL/SQL語言的優(yōu)化建議。工作內(nèi)容：1） 對(duì)數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行收集；2） 查找引起數(shù)據(jù)庫性能下降的各種原因，制訂解決方案；3） 在客戶認(rèn)可情況下，實(shí)施可馬上進(jìn)行的性能調(diào)整工作（如修改參數(shù)和邏輯結(jié)構(gòu)等），對(duì)需要評(píng)估后決定是否進(jìn)行的性能調(diào)優(yōu)工作，提交風(fēng)險(xiǎn)成本評(píng)估方案和解決方案；4） 測(cè)試數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)庫的可用性。2?3?2.4緊急故障排除和緊急響應(yīng)服務(wù)根據(jù)故障級(jí)別的不同定義而提供相應(yīng)的緊急解決方案。故障級(jí)別的一般定義原則如下：levell-問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失功能，業(yè)務(wù)全部停止。對(duì)問題級(jí)別為1的SR（服務(wù)響應(yīng)）的24小時(shí)支持承諾：ORACLE支持服務(wù)將24小時(shí)連續(xù)處理級(jí)別為1的SR，直到問題解決或取得有效進(jìn)展。客戶方必須提供一個(gè)24小時(shí)可以聯(lián)系到的聯(lián)系人給服務(wù)支持人員，幫助進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、測(cè)試或?qū)嵤┙鉀Q方案。level2-問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失部分重要的服務(wù)功能。沒有可以接受的替代解決方案；但業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以有限地繼續(xù)運(yùn)行。level3-問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失較少的服務(wù)功能。對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響較小，需要提供解決方案以恢復(fù)功能。level4-問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有喪失服務(wù)功能。一般是較小的錯(cuò)誤信息、不正確的結(jié)果或文檔錯(cuò)誤，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行沒有影響。對(duì)于那些沒有實(shí)時(shí)解決的問題，我們將按照下述的目標(biāo)來為您提供響應(yīng)時(shí)間：levell:在4小時(shí)內(nèi)提交解決方案level2:在5小時(shí)內(nèi)提交解決方案level3:在2個(gè)工作日內(nèi)level4:在3個(gè)工作日內(nèi)工作內(nèi)容：按照故障級(jí)別，對(duì)問題進(jìn)行按級(jí)處理，盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行。2?3?2.5數(shù)據(jù)遷移數(shù)據(jù)搬遷服務(wù)包括如下內(nèi)容：多種硬件存儲(chǔ)平臺(tái)互相之間數(shù)據(jù)遷移。多庫之間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，部分跨廠商數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)遷移。工作內(nèi)容：1） 評(píng)估現(xiàn)有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式，數(shù)據(jù)分布方式；2） 制定數(shù)據(jù)遷移方案；3） 制定數(shù)據(jù)遷移計(jì)劃；4） 實(shí)施數(shù)據(jù)遷移計(jì)劃，并不斷完善解決方案。2.3.2.6電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷在維護(hù)協(xié)議有效期限內(nèi)，貴公司將獲得電話支持，由我公司資深數(shù)據(jù)庫工程師提供技術(shù)服務(wù)，進(jìn)行技術(shù)咨詢，故障分析，遠(yuǎn)程診斷，并對(duì)嚴(yán)重問題迅速升級(jí)，包括將問題升級(jí)到數(shù)據(jù)庫高級(jí)處理中心和派遣當(dāng)?shù)毓こ處熝杆俚竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。電話支持服務(wù)為每周7天，每天24小時(shí)。為加快排除故障速度，公司將對(duì)大部分系統(tǒng)軟件問題提供遠(yuǎn)程連接診斷服務(wù)。工作內(nèi)容：1） 遠(yuǎn)程登錄用戶系統(tǒng)，查找、分析數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)問題；2） 對(duì)可馬上排除的問題，迅速實(shí)施排除；3） 提交故障診斷報(bào)告，闡述故障成因、排除風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)。2.3.2.7系統(tǒng)健康檢查根據(jù)貴公司需求定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)可靠性、高效檢查。工作內(nèi)容：1） 數(shù)據(jù)庫健康檢查，提交數(shù)據(jù)庫檢測(cè)報(bào)告；2） 根據(jù)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)情況對(duì)系統(tǒng)做出調(diào)整或提出調(diào)整建議；3） 根據(jù)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)容量變化，對(duì)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)做出調(diào)整或調(diào)整建議；4） 根據(jù)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)容量變化，對(duì)數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)提出調(diào)整建議；5） 根據(jù)應(yīng)用的變化情況，對(duì)數(shù)據(jù)庫配置參數(shù)做出調(diào)整或調(diào)整建議；6） 根據(jù)系統(tǒng)負(fù)荷情況，對(duì)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫配置做出調(diào)整或調(diào)整建議；7） 針對(duì)數(shù)據(jù)庫性能指標(biāo)參數(shù)或應(yīng)用系統(tǒng)特殊問題，給出特殊表的維護(hù)建議；8） 關(guān)注數(shù)據(jù)庫原廠動(dòng)態(tài)，提出數(shù)據(jù)庫軟件升級(jí)調(diào)試建議。2.3.2.8數(shù)據(jù)庫安全性評(píng)估建議對(duì)ORACLE數(shù)據(jù)庫的訪問安全性進(jìn)行評(píng)估并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議和改進(jìn)方案。對(duì)ORACLE數(shù)據(jù)庫的持續(xù)性正常工作能力進(jìn)行評(píng)估，并給出相應(yīng)的改進(jìn)建議和改進(jìn)方案。工作內(nèi)容：1） 了解系統(tǒng)的安全性方面的總體概況；2） 獲得系統(tǒng)存在的安全隱患和安全漏洞的相關(guān)信息，提升數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對(duì)抗非法入侵的能力；3） 提升系統(tǒng)防病毒能力。2.3.2.9定制數(shù)據(jù)庫維護(hù)手冊(cè)總結(jié)歸納客戶數(shù)據(jù)庫現(xiàn)有系統(tǒng)和應(yīng)用特點(diǎn)，制訂相關(guān)的數(shù)據(jù)庫日常管理方式、數(shù)據(jù)庫定期性能檢查內(nèi)容和方法、制訂描述手冊(cè)內(nèi)容和使用方法并針對(duì)性的進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理培訓(xùn)服務(wù)。工作內(nèi)容:1）幫助建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行得到可靠保證;2） 提升客戶數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員的數(shù)據(jù)庫管理水平和能力；3） 使客戶數(shù)據(jù)庫管理員具備定期檢查能力，保障數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的正常工作，防患于未然。2.3.2.10數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁包服務(wù)此服務(wù)主要完成客戶數(shù)據(jù)庫增打補(bǔ)丁的需求，使打完補(bǔ)丁后的數(shù)據(jù)庫環(huán)境能夠正常運(yùn)作，發(fā)揮數(shù)據(jù)庫軟件應(yīng)有的功能。工作內(nèi)容：1） 分析補(bǔ)丁的可用性及風(fēng)險(xiǎn)；2） 制定升級(jí)計(jì)劃及應(yīng)急回退計(jì)劃；3） 協(xié)助做好各項(xiàng)系統(tǒng)備份準(zhǔn)備；4） 安裝數(shù)據(jù)庫軟件升級(jí)包；5） 測(cè)試數(shù)據(jù)庫軟件，保證數(shù)據(jù)庫軟件的可用性；6） 協(xié)助測(cè)試應(yīng)用軟件，檢測(cè)升級(jí)的有效性；7） 升級(jí)失敗，做系統(tǒng)回退。2.3.2.11開發(fā)源代碼優(yōu)化服務(wù)工作內(nèi)容：1）了解應(yīng)用需求，確定優(yōu)化目標(biāo)；2）以模塊為單位，分析、優(yōu)化模塊的原代碼;3）提交工作報(bào)告，描述改善幅度及調(diào)整建議;4）測(cè)試數(shù)據(jù)庫驗(yàn)證優(yōu)化效果。2.3.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)模塊2.3.3.1數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，主要涉及范圍數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作內(nèi)容：1） 了解應(yīng)用需求，確定設(shè)計(jì)目標(biāo)；2） 根據(jù)硬件現(xiàn)狀，及需求設(shè)計(jì)合理的物理結(jié)構(gòu)；3） 根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯，設(shè)計(jì)合理的邏輯結(jié)構(gòu)；4） 測(cè)試數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)效果。2.3.3.2數(shù)據(jù)庫安全性設(shè)計(jì)，主要涉及內(nèi)容用戶注冊(cè)權(quán)限設(shè)計(jì)角色設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫安全審核級(jí)別工作內(nèi)容：1） 了解應(yīng)用需求，確定設(shè)計(jì)目標(biāo)；2） 根據(jù)需求，及安全級(jí)別，設(shè)計(jì)人員角色及權(quán)限；3） 測(cè)試數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)效果。2.3.3.3高可用性設(shè)計(jì)，主要涉及范圍ORACLE并行服務(wù)器RACORACLE雙機(jī)熱備設(shè)計(jì)ORACLE分區(qū)技術(shù)的使用工作內(nèi)容：1） 了解應(yīng)用需求，確定設(shè)計(jì)目標(biāo);2）根據(jù)硬件現(xiàn)狀，及需求進(jìn)行高可用性設(shè)計(jì);測(cè)試數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)效果。2.3.4應(yīng)用軟件故障診斷及恢復(fù)根據(jù)故障級(jí)別的不同定義而提供相應(yīng)的故障診斷及恢復(fù)方案。故障級(jí)別的一般定義原則如下：levell-問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失功能，業(yè)務(wù)全部停止。對(duì)問題級(jí)別為1的SR的24小時(shí)支持承諾：支持服務(wù)將24小時(shí)連續(xù)處理級(jí)別為1的SR,直到問題解決或取得有效進(jìn)展?？蛻舴奖仨毺峁┮粋€(gè)24小時(shí)可以聯(lián)系到的聯(lián)系人給服務(wù)支持人員，幫助進(jìn)行故障診斷、測(cè)試或?qū)嵤┗謴?fù)方案。level2-問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失部分重要的服務(wù)功能。沒有可以接受的替代解決方案；但業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以有限地繼續(xù)運(yùn)行。level3-問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失較少的服務(wù)功能。對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響較小，需要提供解決方案以恢復(fù)功能。level4-問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有喪失服務(wù)功能。一般是較小的錯(cuò)誤信息、不正確的結(jié)果或文檔錯(cuò)誤，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行沒有影響。對(duì)于那些沒有實(shí)時(shí)解決的問題，我們將按照下述的目標(biāo)來為您提供響應(yīng)時(shí)間：levell:在4小時(shí)內(nèi)提交解決方案level2:在5小時(shí)內(nèi)提交解決方案level3:在2個(gè)工作日內(nèi)level4:在3個(gè)工作日內(nèi)工作內(nèi)容：按照故障級(jí)別，對(duì)問題進(jìn)行按級(jí)處理，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。2.3.5接口維護(hù)、作業(yè)監(jiān)控2.3.6接口維護(hù)本合同內(nèi)的系統(tǒng)之間接口。與本合同內(nèi)系統(tǒng)有接口的其他系統(tǒng)：電子商業(yè)銀行承兌匯票、建行銀企互聯(lián)平臺(tái)、建行重客系統(tǒng)、MPC系統(tǒng)、國(guó)際結(jié)算系統(tǒng)、資金鏈系統(tǒng)、BI系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、消費(fèi)信貸系統(tǒng)負(fù)責(zé)維護(hù)上述接口，保障接口系統(tǒng)穩(wěn)定。2.3.7作業(yè)監(jiān)控每天的對(duì)系統(tǒng)例行工作監(jiān)控，保證例行作業(yè)完成。2.3.8權(quán)限管理因?yàn)楸竞贤S護(hù)范圍內(nèi)的系統(tǒng)，都是XX公司的重要系統(tǒng)，數(shù)據(jù)為敏感數(shù)據(jù)，需要重點(diǎn)保護(hù)。乙方負(fù)責(zé)維護(hù)的工程師，在未經(jīng)甲方同意的情況下，不得操作任何甲方生產(chǎn)系統(tǒng)，如必須操作，需在甲方技術(shù)人員監(jiān)督下進(jìn)行。2.各系統(tǒng)個(gè)性化的服務(wù)月底、結(jié)息日，乙方系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)需要到現(xiàn)場(chǎng)支持。年終決算日，乙方系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)需要到現(xiàn)場(chǎng)支持。第三章新增業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)3.1月艮務(wù)范本項(xiàng)目包含的系統(tǒng)有：XX系統(tǒng)、XX、XX平臺(tái)。在合同約定的系統(tǒng)范圍內(nèi)，根據(jù)甲方提出的需求，進(jìn)行軟件系統(tǒng)開發(fā)。3.2需求內(nèi)容新增業(yè)務(wù)需求主要包括：XX系統(tǒng)升級(jí)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及數(shù)據(jù)量的增大，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)種類及處理能力上都需要升級(jí)。XX系統(tǒng)的前臺(tái)Web方式經(jīng)過一年的使用，用戶積累了一些需求，需要進(jìn)行升級(jí)。3.3新增需求開發(fā)流程根據(jù)約定，甲方可以對(duì)合同范圍的軟件系統(tǒng)提出需求變更，要求乙方根據(jù)需求進(jìn)行軟件修改。新增需求的工作量以工作單的形式體現(xiàn)，工作單作為雙方最終結(jié)算的主要依據(jù)。軟件新增需求開發(fā)流程說明：1） 甲方業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向信息部提出業(yè)務(wù)需求。2） 信息部確認(rèn)業(yè)務(wù)需求，編寫需求書，輸出需求定義文檔。3） 乙方根據(jù)需求定義文檔評(píng)估實(shí)際工作量并提交信息部。信息部對(duì)工作量進(jìn)行審核，雙方對(duì)需求內(nèi)容、工作量達(dá)成一致后，甲方向乙方下達(dá)軟件開發(fā)工作單。4） 乙方收到開發(fā)工作單后，根據(jù)工作單約定的需求內(nèi)容、計(jì)劃進(jìn)行軟件開發(fā)。5） 乙方開發(fā)完成，信息部組織測(cè)試驗(yàn)收。6） 信息部測(cè)試完成后，由業(yè)務(wù)用戶進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收。7） 業(yè)務(wù)部門驗(yàn)收后，甲方信息部對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人在乙方配合下，進(jìn)行軟件系統(tǒng)上機(jī)。8） 系統(tǒng)上機(jī)投產(chǎn)后，乙方根據(jù)系統(tǒng)變更大小，安排技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一段時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)（一般為一周時(shí)間）。9） 系統(tǒng)在生產(chǎn)環(huán)境正常使用后，新增需求開發(fā)工作結(jié)束。注：新需求需經(jīng)乙方進(jìn)行評(píng)估，如存在高風(fēng)險(xiǎn)乙方可拒絕開發(fā)，甲方必須提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和隱患報(bào)告。如甲方客戶要求必須開發(fā)，上線后出現(xiàn)問題乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。第四章服務(wù)方式4.1主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，定期提出運(yùn)維建議；巡檢與技術(shù)交流（每月一次現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)健康檢測(cè)、每季度一次技術(shù)交流和服務(wù)評(píng)估），對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的隱患，應(yīng)觸發(fā)事件管理流程，并提交〈故障建議隱患報(bào)告〉；4.2響應(yīng)式服務(wù)應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)技術(shù)支持（7X24小時(shí)電話支持、7X24X4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持、遠(yuǎn)程登錄故障處理服務(wù)）；針對(duì)系統(tǒng)使用情況，提供IT技術(shù)支持；根據(jù)甲方需求，進(jìn)行軟件系統(tǒng)開發(fā)。第五章服務(wù)流程青島XX有限公司（簡(jiǎn)稱XX）團(tuán)隊(duì)將結(jié)合XX公司實(shí)際情況，準(zhǔn)確實(shí)施XX公司軟件系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)。將安排現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員至少3人，能夠達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng);現(xiàn)場(chǎng)人員不能解決的較復(fù)雜工作，由公司現(xiàn)場(chǎng)人員聯(lián)系公司維護(hù)人員在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；關(guān)鍵日期（系統(tǒng)升級(jí)、月底、

年底等）各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人需要現(xiàn)場(chǎng)支持。第六章服務(wù)質(zhì)量6.1服務(wù)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及人員安排6.1.1項(xiàng)目主要崗位人員成員資質(zhì)級(jí)別姓名Email備注高級(jí)經(jīng)理資深顧問、資深架構(gòu)師項(xiàng)目經(jīng)理資深顧問、資深架構(gòu)師技術(shù)經(jīng)理高級(jí)顧問/資深開發(fā)人員高級(jí)工程師咨詢顧問/中級(jí)開發(fā)人員高級(jí)工程師咨詢顧問/中級(jí)開發(fā)人員工程師初級(jí)開發(fā)人員6.1.2崗位制訂根據(jù)