生產(chǎn)運作管理第12章服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃

第12章服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃

12.1服務(wù)運作特點12.2隨機服務(wù)系統(tǒng)12.3人員班次計劃2/1/20231CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃本章重點1.服務(wù)業(yè)基本特征2.服務(wù)業(yè)處理非均勻需求策略3.最簡單隨機服務(wù)系統(tǒng)4.單班次計劃2/1/20232CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.1服務(wù)運作的特點12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略2/1/20233CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃

12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)（一）服務(wù)業(yè)

又稱第三產(chǎn)業(yè)，與制造業(yè)相比，產(chǎn)品門類更多，規(guī)模擴張更迅猛，同時服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代社會的重要標志之一。（二）服務(wù)業(yè)產(chǎn)品類型1.生產(chǎn)性服務(wù)：為制造業(yè)提供配套的貿(mào)易、物流、金融保險、信息、研發(fā)和中介等服務(wù)；2.業(yè)務(wù)服務(wù)：如咨詢、財務(wù)、銀行、房地產(chǎn)等；3.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)：交通運輸、通訊等；4.社會服務(wù)：餐館、旅店、保健等；5.公共服務(wù)：教育、公用事業(yè)、政府等。2/1/20234CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)（續(xù)）（三）服務(wù)產(chǎn)品特點1.與有形產(chǎn)品生產(chǎn)相類似向誰提供服務(wù)？——目標市場提供何種服務(wù)？——服務(wù)產(chǎn)品，或成套服務(wù)（servicepackage）在何處提供服務(wù)？——服務(wù)臺如何提供服務(wù)？——服務(wù)過程如何保證服務(wù)質(zhì)量？——控制手段2.與有形產(chǎn)品生產(chǎn)的區(qū)別生產(chǎn)與營銷難以分離，生產(chǎn)與顧客直接打交道，如醫(yī)療診治、房產(chǎn)中介、律師代理等；純服務(wù)產(chǎn)品不能儲存，生產(chǎn)與消費合二為一，如導游、美容等。2/1/20235CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人（律師等）器具修理包租飛機美容美發(fā)草坪維護房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化（個性化）程度服務(wù)復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV（一）服務(wù)特征矩陣，見圖12-12/1/20236CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（一）顧客參與對服務(wù)的影響1.顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務(wù)效率：所謂“眾口難調(diào)”。2.為使顧客感到舒適、方便和愉快，會造成服務(wù)系統(tǒng)能力的浪費：高檔酒店、大型餐館。3.對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的：各有所好。4.顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。5.顧客參與服務(wù)是必然趨勢：主張個性化服務(wù)?！搭櫩蛥⑴c程度高低劃分的服務(wù)交付系統(tǒng)見表12-1。2/1/20237CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作必須靠近顧客生產(chǎn)運作可能靠近供應(yīng)商，便于運輸或勞動力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施更應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關(guān)心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導致生意損失晚交貨和生產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標準在公眾的眼中易變化質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務(wù)時間取決于顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測預(yù)測是短期的和時間導向的預(yù)測是長期的和產(chǎn)量導向的2/1/20238CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）（二）減少顧客參與影響的辦法1.通過服務(wù)標準化減少服務(wù)品種，如賓館菜肴、客房、麥當勞快餐等，從而提供有限的服務(wù)，滿足不同的需求。2.通過自動化減少同顧客的接觸，如銀行柜員機、自動售貨機等，既可減少顧客影響，還可提高服務(wù)效率。3.將部分操作與顧客分離，如干洗店、賓館打掃衛(wèi)生等，滿足業(yè)務(wù)流程啟動的需要，同時減少顧客對服務(wù)的干擾。2/1/20239CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.1.4影響服務(wù)需求的策略雖然顧客需求是隨機的，但也可根據(jù)不同服務(wù)特點采用相應(yīng)的策略，影響顧客需求。1.固定時間表對于處于服務(wù)特征矩陣第III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車次固定、演出場次等。2.使用預(yù)約系統(tǒng)對于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分的服務(wù)業(yè)采用，如搬家公司、牙醫(yī)等。3.推遲服務(wù)如家用電器故障修理、干洗服務(wù)等。4.為低峰時的需求提供優(yōu)惠如電話夜間半價、“紅眼”航班、低谷電價等。2/1/202310CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.1.5處理非均勻需求的策略為應(yīng)對市場的非均勻需求，可采用相應(yīng)的計劃策略。1.改善人員班次安排：按需求密集程度安排員工，如交警上下班高峰值勤、晚間咖啡店上班等。2.利用半時工作人員（鐘點工）：雇傭半時員工。3.由顧客選擇不同水平的服務(wù)：如郵件服務(wù)、音樂會座位、交通方式等。4.利用外單位設(shè)施：建筑公司租賃設(shè)備、醫(yī)院清掃外包等。5.雇傭多技能工人：培養(yǎng)柔性員工，以承擔多項服務(wù)。6.采用顧客自助服務(wù)：如超市、自助銀行、自助餐。7.采用生產(chǎn)線方法：標準化服務(wù)項目采用生產(chǎn)線提供服務(wù)產(chǎn)品，如辦理房產(chǎn)證、麥當勞快餐等。2/1/202311CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.2隨機服務(wù)系統(tǒng)12.2.1隨機服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)2/1/202312CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.2.1隨機服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成隨機服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計目標：對系統(tǒng)服務(wù)能力，從企業(yè)視角考察，應(yīng)實現(xiàn)較高的利用率，從顧客視角考察，應(yīng)控制顧客排隊長度，提供滿意服務(wù)。（一）隨機服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成1.輸入過程（服務(wù)需求）到達率：單位時間內(nèi)顧客到達的數(shù)量。2.排隊規(guī)則先來先服務(wù)（FCFS)；優(yōu)先服務(wù)；隨機服務(wù)；成批服務(wù)等。3.服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)能力）服務(wù)臺的數(shù)量、服務(wù)時間等?！S機服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型見圖12-2。2/1/202313CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)單隊，單階段多隊，單階段單隊，多階段圖12-2隨機服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型（二）隨機服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型，見圖12-22/1/202314CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）多隊，多階段混合式圖12-2隨機服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型2/1/202315CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃

12.2.2最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）

（三）最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)1.最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)稱單隊單階段結(jié)構(gòu)，屬于先來先服務(wù)規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設(shè)：顧客到達率（即需求大?。┓牟此煞植?，則單位時間隨機到達x個顧客的概率為：

式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828;x=0,1,2,3,…；λ為平均到達率。2/1/202316CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）2.泊松分布在實際事例中，當一個隨機事件，例如某電話交換臺收到的呼叫、來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白血球等，以固定的平均瞬時速率λ(或稱密度)隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)（個數(shù)）就近似地服從泊松分布。

2/1/202317CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃

3.其它符號與計算公式12.2.2最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）2/1/202318CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）2/1/202319CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例12-1某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率（需求）服從泊松分布，λ=2.4人/小時，外科醫(yī)生的服務(wù)率（能力）服從負指數(shù)分布，μ=3人/小時。問：（1）該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？

解：已知則2/1/202320CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.3人員班次的計劃（一）人員班次計劃的要求1.人員班次安排：涉及人力資源的有效利用，既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息。2.人員班次計劃：一般以周為計劃的時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。3.人員工作安排：每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。4.周末休息頻率：用A/B表示，表示在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。2/1/202321CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.3.1人員班次計劃分類（一）按班次計劃的特點個人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)（二）按班次的種類單班次和多班次（三）按工人的種類全職與兼職（四）按參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機型班次問題2/1/202322CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.3.2單班次問題（一）單班次特點每天只有一個班次的工人當班，是最簡單、最基本的班次問題；可作為某些特殊的多班次問題的合理近似；求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。2/1/202323CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.3.2單班次問題（續(xù)）設(shè)：某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下4種條件下的班次計劃。①保證工人每周有兩個休息日；②保證工人每周的兩個休息日為連休；③除保證條件①外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。④除保證條件②以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。又設(shè)：Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；×號在作業(yè)計劃表中表示休息日。

2/1/202324CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.3.2單班次問題（續(xù)）1.條件（1）：每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為W1＝[x]=max{n,x}=max{n,N+[2n/5]}◆求解步驟：A.安排[W1－n]名工人在周末休息；B.對余下的n名工人從1到n編號，1號至[W1－N]號工人周一休息；C.安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1號緊接著工人n號；D.如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當班即可。2/1/202325CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃例12-2已知N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9工人編號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表12-1條件（1）下的班次計劃2/1/202326CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃2.條件（2）：每周連休2天。對條件（2），所需勞動力下限為

W2＝max{n,N+[2n/5][(2N+2n)/3]}

◆求解步驟為：A.計算W2，為W2名工人進行編號；B.取k=max{0,2N+n-2W2}；C.1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-K]名工人周末休息（六、日）休息；D.對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當班。2/1/202327CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃例12-3N=6,n=5，求班次安排。解：計算得W2＝8，k＝1工人編號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－2條件（2）下的班次計劃2/1/202328CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃12.3.2單班次問題（續(xù)）3.條件（3）：隔一周在周末休息。對條件（3），所需勞動力下限為

W3＝max{2n,N+[2n/5]}◆求解步驟為：A.計算W3，將[W3－2n]名工人安排周末休息；B.將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；C.按照條件（1）每周休息兩天的步驟C、D，給A組工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]號工人周五休息，按周五，周四，…，周一的順序安排休息日。C.B組的n名工人第一周的班次計劃與A組的第二周班次計劃相同。2/1/202329CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃例12-4已知N=7,n=4，求班次安排。解:可計算出W3＝9，W3－2n＝1工人編號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表12-3條件（3）下的班次計劃2/1/202330CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃4.條件（4）：每周連休兩天，隔一周在周末休息。對條件（4），所需勞動力下限為

W4＝max{2n,N+[2n/5][(4N+4n)/5]}

◆求解步驟為：A.將W4名工人分成A、B兩組：A組[W4/2]名工人，第一周周末休息，B組{W4－[W4/2]}名工人，第