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第13頁共13頁醫(yī)院醫(yī)療?服務行動?總結范文?東河社?區(qū)衛(wèi)生服?務中心改?善醫(yī)療服?務行動工?作總結?為貫徹落?實國家衛(wèi)?生計生_?___《?進一步改?善醫(yī)療服?務行動計?劃》__?__通知?精神,市?衛(wèi)計委《?____?加強醫(yī)療?服務工作?____?》要求,?為患者提?供安全有?效、方便?、價廉”?的醫(yī)療服?務,努力?緩解人民?群眾看病?貴就醫(yī)難?問題,我?院始終堅?持努力完?善我院醫(yī)?療服務流?程、制度?和設施建?設,具體?情況如下?:一、?落實制度?,合理改?善,提升?服務水平?。為進?一步提升?醫(yī)療服務?水平,簡?化就醫(yī)流?程,方便?患者就醫(yī)?,我院重?點做了以?下幾個方?面的工作?:1、?在門診樓?門口、門?診大廳,?設置科室?分布圖,?完善就診?流程引導?,優(yōu)化診?室布局,?合理分布?各專業(yè)診?室和醫(yī)技?檢查室,?做到安排?合理,流?程有序、?連貫、便?捷;全體?醫(yī)務人員?掛牌上崗?,接受社?會公眾監(jiān)?督。開設?便民門診?,提供開?藥方、檢?驗單、檢?查單等服?務。__?__小時?接診,對?于危重病?人實行先?搶救后辦?手續(xù),為?行動不便?的患者提?供輪椅及?擔架車。?2.保?持良好就?診環(huán)境,?免費為患?者提供開?水;設有?候診區(qū)解?決患者候?診時的等?候時間,?做好就診?區(qū)域衛(wèi)生?保潔,加?強衛(wèi)生間?等基礎環(huán)?境管理,?保持就醫(yī)?診療環(huán)境?清潔、舒?適、安全?、有序。?設置防滑?、防跌倒?設施和警?示標識。?院門口完?善無障礙?設施,放?射檢查時?為患者提?供更衣條?件和符合?規(guī)范的放?射防護。?特定人?群實行“?一站式”?出院結算?,___?_小時辦?理出入院?手續(xù)。收?費、取藥?,抽血等?服務窗口?實行彈性?開放。?(二)進?一步優(yōu)惠?資源配置?。我院與?多家上級?醫(yī)院建立?幫扶協(xié)作?與雙向轉?診。定期?邀請專家?到我院醫(yī)?院查房,?坐診,業(yè)?務培訓。?開辦常見?病、慢性?病防治講?座,極大?的提高了?醫(yī)務人員?的業(yè)務知?識。合理?安排檢驗?檢查設備?和人力資?源,盡量?縮短檢查?等候時間?和出具檢?查報告時?間,力爭?做到預約?診療患者?及時檢查?。提高了?急診服務?的高效性?,建立了?暢通高效?的急診綠?色通道。?急診堅決?落實不推?諉病人,?不拖延時?間的原則?,對危急?重病人先?搶救后補?辦手續(xù)并?實行首診?負責制。?(三)?加強信息?管理。加?強醫(yī)院信?息化建設?,通過信?息化手段?改善醫(yī)療?服務。提?供微平臺?付費等途?,方便病?人結賬。?,減少患?者排隊次?數,縮短?掛號、繳?費、取藥?排隊時間?。(四?)進一步?改善住院?服務流程?。1、?實現(xiàn)住院?全程服務?,完善入?、出、轉?院服務流?程。做好?入、出院?患者指引?。加強轉?院患者的?交接,及?時傳遞患?者相關信?息,提供?連續(xù)醫(yī)療?服務,逐?步實現(xiàn)轉?院醫(yī)療服?務無縫銜?。2、?開展患者?隨訪,各?科開展電?話咨詢服?務,減少?病人往返?醫(yī)院的次?數;對出?院病人實?行電話隨?訪,對請?假外住病?人值班人?員電話問?詢。(?五)進一?步改進護?理服務。?不斷持續(xù)?深化優(yōu)質?護理,不?斷提高護?理服務能?力及患者?滿意度。?優(yōu)質護理?的開展,?護士積極?巡查,及?時發(fā)現(xiàn)病?情變化,?贏得搶救?時機,挽?救患者生?命;使全?院護理工?作服務水?平得到了?很大提升?,住院患?者對護理?的工作更?加意度。?(六)?進一步規(guī)?范診療行?為。1?、落實醫(yī)?療核心制?度、認真?落實首診?負責、三?級醫(yī)師查?房、分級?護理、疑?難病例討?論、死亡?病例討論?、危重病?人搶救、?會診、手?術分級管?理、術前?討論、查?對、病歷?書寫規(guī)范?與管理、?交接班、?抗菌藥物?分級管理?等醫(yī)療質?量和安全?核心制度?。2、?我院定期?召開開展?業(yè)務培訓?,提高醫(yī)?務人員業(yè)?務水平。?防范醫(yī)療?差錯事故?的發(fā)生。?(七)?進一步促?進醫(yī)患和?諧。規(guī)范?院內投訴?管理。提?供有效途?徑方便患?者投訴,?專門人員?負責患者?投訴處理?和反饋,?公布管理?部門、地?點、接待?時間及_?___。?對于患者?反應強烈?的問題及?時處理并?反饋,對?于患者集?中反應的?問題有督?促整改、?持續(xù)改進?。(八?)強化培?訓,提高?技能,保?障醫(yī)療安?全不斷?提高業(yè)務?技能水平?,邀請上?級醫(yī)院專?家來我院?培訓、指?導、查房?等多種形?式,采取?培訓、考?核相結合?的形式,?努力提升?醫(yī)務人員?的專業(yè)技?術水平。?1、加?強醫(yī)師的?培訓、考?核力度,?確保培訓?取得實效?。醫(yī)療護?理制定培?訓、考核?計劃,內?容包括“?三基”知?識、抗菌?藥物臨床?應用知識?、醫(yī)院感?染知識、?醫(yī)療糾紛?防范及各?類危急癥?病例搶救?知識等等?,通過培?訓與考核?,使醫(yī)務?人員的專?業(yè)知識水?平不斷提?高,是提?供更安全?更優(yōu)質的?醫(yī)療服務?的有力保?證。2?、多種形?式相結合?,全面提?升醫(yī)務人?員的專業(yè)?水平。一?是在院內?____?培訓。二?是積極參?加上級_?___的?各類培訓?講座。三?是選派業(yè)?務骨干到?上級醫(yī)院?進修。?二、不足?之處,及?時整改。?在改善?醫(yī)療服務?行動中,?我院的“?以病人為?中心”的?服務體制?得到較好?的改善,?但一些問?題也必須?引起我們?的重視:?一是硬件?設施投入?不足,院?內布局欠?合理,樓?層高低不?一,電梯?正在建設?中,老年?病人上下?不便。?醫(yī)院醫(yī)療?服務行動?總結范文?(二)?醫(yī)院改善?醫(yī)療服務?行動方案?醫(yī)療服?務事關人?民群眾切?身利益,?事關國計?民生,事?關醫(yī)藥衛(wèi)?生體制改?革成效。?隨著醫(yī)改?逐步深化?,根據新?形勢下醫(yī)?療服務需?求變化,?進一步改?善醫(yī)療服?務,改進?醫(yī)療服務?流程,創(chuàng)?新方便人?民群眾看?病就醫(yī)的?措施,對?于促進醫(yī)?藥衛(wèi)生體?制改革,?落實群眾?路線教育?,讓人民?群眾切實?感受到醫(yī)?改成效,?提高社會?滿意度,?和諧醫(yī)患?關系等具?有重要意?義。為貫?徹落實_?___和?____?、___?_,不斷?加強醫(yī)療?服務管理?,提高醫(yī)?療服務水?平,改善?人民群眾?看病就醫(yī)?感受,制?定本行動?計劃。?總體要求?。弘揚“?不畏艱苦?、甘于奉?獻、救死?扶傷、大?愛無疆”?的行業(yè)精?神,堅持?以病人為?中心,以?問題為導?向,以改?善人民群?眾看病就?醫(yī)感受為?出發(fā)點,?圍繞人民?群眾看病?就醫(yī)反映?比較突出?的醫(yī)療服?務問題,?大力推進?深化改革?和改善服?務,通過?改善環(huán)境?、優(yōu)化流?程、提升?質量、保?障安全、?促進溝通?、建立機?制、科技?支撐等措?施,為人?民群眾提?供安全、?有效、方?便、價廉?的基本醫(yī)?療服務。?工作目?標。自_?___~?____?年,利用?____?年的時間?,努力做?到讓人民?群眾便捷?就醫(yī)、安?全就醫(yī)、?有效就醫(yī)?、明白就?醫(yī),醫(yī)療?服務水平?明顯提升?,人民群?眾看病就?醫(yī)感受明?顯改善,?社會滿意?度明顯提?高,努力?構建和諧?醫(yī)患關系?。一、?優(yōu)化診區(qū)?設施布局?,營造溫?馨就診環(huán)?境(一?)優(yōu)化診?室布局。?根據門?急診患者?病種排序?及其常規(guī)?診查流程?,合理分?布各專業(yè)?診室和?醫(yī)技檢查?室,分樓?層設置掛?號、繳費?窗口,有?效引導和?分流患者?。(二?)保持環(huán)?境整潔。?做好就?診區(qū)域環(huán)?境衛(wèi)生整?治,加強?衛(wèi)生間等?基礎環(huán)境?管理,保?持干凈、?整潔、安?全、舒適?。嚴格落?實公共場?所禁煙要?求。(?三)設置?醒目標識?。就診?區(qū)域設置?建筑平面?圖、科室?分布圖,?指示標識?清晰、明?了;為危?險、易燃?、___?_、有毒?有害物品?和放射源?等設置醒?目的安全?警示。?(四)提?供便民設?施。完?善自助預?約、掛號?、查詢等?服務,為?患者提供?飲水、應?急電話、?輪椅、紙?、筆等便?民設施;?完善無障?礙設施,?放射檢查?時為患者?提供更衣?條件和符?合規(guī)范的?放射防護?。二、?推進預約?診療服務?,有效分?流就診患?者(五?)擴大預?約比例。?三級醫(yī)?院逐步增?加用于預?約的門診?號源,至?____?年底,三?級醫(yī)院預?約診療率?≥___?_%,復?診預約率?≥___?_%,口?腔、產前?檢查復診?預約率≥?____?%。(?六)推進?雙向轉診?。推進?分級診療?,支持雙?向轉診,?二級以上?醫(yī)院為基?層醫(yī)療機?構預留足?夠的號源?用于轉診?。通過網?絡、電話?、窗口、?診間、社?區(qū)等多種?方式、多?種途徑,?提供預約?診療服務?,方便患?者預約。?實行“預?約優(yōu)先”?,對預約?患者和預?約轉診患?者優(yōu)先安?排就診。?(七)?實現(xiàn)分時?預約。?全面推行?分時段預?約,合理?安排患者?就診、檢?查時間,?盡量縮短?在醫(yī)院候?診時間。?至___?_年底,?住院患者?分時段預?約檢查比?例達到_?___%?,門診患?者分時段?預約就診?率不低于?預約就診?患者的_?___%?。三、?合理調配?診療資源?,暢通急?診綠色通?道(八?)合理調?配資源。?根據門?急診就診?患者病種?排序,科?學安排各?專業(yè)出診?醫(yī)師數量?,保證醫(yī)?師有足夠?的診查時?間。合理?安排檢驗?檢查設備?和人力資?源,逐步?縮短檢查?等候時間?和出具檢?查報告時?間,力爭?做到預約?診療患者?及時檢查?。中醫(yī)醫(yī)?療機構要?根據中醫(yī)?診療特點?優(yōu)化服務?流程,縮?短患者取?藥等候時?間。(?九)推行?日間手術?。醫(yī)院?在具備微?創(chuàng)外科和?麻醉支持?的條件下?,選擇既?往需要住?院治療的?診斷明確?單一、?臨床路徑?清晰、風?險可控的?中、小型?擇期手術?,逐步推?行日間手?術,提高?床位周轉?率,縮短?住院患者?等候時間?。(十?)實施急?慢分治。?三級醫(yī)?院逐步轉?診高血壓?、糖尿病?、心腦血?管疾病、?呼吸系統(tǒng)?疾病、腫?瘤、慢性?腎病等診?斷明確、?病情穩(wěn)定?的慢性病?患者,由?基層醫(yī)療?機構實施?治療、康?復、護理?、復查、?隨訪,緩?解三級醫(yī)?院就診壓?力。合理?確定基層?醫(yī)療衛(wèi)生?機構配備?使用藥品?數量和種?類,加強?二級以上?醫(yī)院與基?層醫(yī)療衛(wèi)?生機構用?藥目錄的?銜接,滿?足患者需?求。(?十一)加?強急診力?量。加?強急診與?院前急救?的醫(yī)療信?息共享與?醫(yī)療服務?銜接,不?推諉、拒?診急診?患者。根?據急診需?求變化規(guī)?律,合理?調配急診?力量,在?急診量大?的夏季和?冬季,配?備急診加?強班。落?實應急救?助制度,?對于需要?緊急救治?,但無法?查明身份?或身份明?確無力繳?費的患者?,要及時?救治,不?得以任何?理由拒絕?、推諉或?拖延救治?,防止發(fā)?生突破道?德底線情?況。(?十二)及?時救治重?患。實?行急診患?者按病情?輕重分級?分類處置?,對急性?心腦血管?疾病、嚴?重創(chuàng)傷、?急危重孕?產婦、急?危重老年?患者、急?危重兒科?患者,開?通綠色通?道,先救?治、后繳?費。加強?急診與臨?床科室間?的銜接,?需住院患?者及時收?入院治療?。四、?發(fā)揮信息?技術優(yōu)勢?,改善患?者就醫(yī)體?驗(十?三)加強?信息引導?。通過?新媒體、?微平臺等?途徑告知?醫(yī)院就診?時段分布?信息,引?導患者錯?峰就診。?對門診等?候、預約?診療、特?殊檢查、?特殊治療?和手術前?后的患者?,通過新?媒體、微?平臺、告?知單等多?種形式提?供提示服?務。通過?診室內記?賬、診間?結算、手?機等移動?設備支付?,減少患?者排隊次?數,縮短?掛號、繳?費、取藥?排隊時間?。(十?四)加強?信息管理?。加強?醫(yī)院信息?化建設,?通過信息?化手段改?善醫(yī)療服?務。推行?電子病歷?,建立互?聯(lián)互通的?大數據信?息庫,提?供診療信?息、費用?結算、信?息查詢等?服務,有?條件的藥?房推行自?動化設備?降低用藥?錯誤。?(十五)?提供信息?查詢。?在保障患?者隱私的?前提下,?提供自助?打印、手?機信息、?電話告知?、網絡?查詢等多?種形式的?檢查檢驗?結果查詢?服務。?五、改善?住院服務?流程,實?現(xiàn)住院全?程服務?(十六)?完善入、?出、轉院?服務流程?。做好?入、出院?患者指引?,入、出?院事項實?行門診告?知或者床?邊告知。?做好入、?出院手續(xù)?辦理及結?算時間預?約安排,?減少患者?等候。加?強轉院(?科)患者?的交接,?及時傳遞?患者相關?信息,提?供連續(xù)醫(yī)?療服務,?逐步實現(xiàn)?轉院(科?)醫(yī)療服?務無縫銜?接。(?十七)改?善住院條?件。加?強病區(qū)規(guī)?范化建設?與管理,?嚴格執(zhí)行?探視和陪?護制度,?為住院患?者創(chuàng)造安?靜、整潔?、安全的?住院環(huán)境?。設立住?院服務中?心,為行?動不便的?住院患者?提供陪檢?等服務。?改善患者?膳食質量?,提供臨?床營養(yǎng)服?務。(?十八)開?展患者隨?訪。加?強出院患?者健康教?育和重要?患者隨訪?,利用電?話、__?__、信?函和必要?的面談等?多種形式?開展隨訪?。根據患?者隨訪結?果,及時?改進住院?服務。借?鑒銀行滿?意度測評?的做法和?經驗,在?門診窗口?或者辦理?出院手續(xù)?時開展即?時滿意度?評價。?六、持續(xù)?改進護理?服務,落?實優(yōu)質護?理要求?(十九)?加強護理?力量。?按照責任?制整體護?理的要求?配備護士?,臨床護?理崗位護?士占全院?護士比例?不低于_?___%?。普通病?房實際護?床比不低?于0.4?:1,重?癥監(jiān)護病?房護患比?為2.5?~3:1?,新生兒?監(jiān)護病房?護患比為?1.5~?1.8:?1。門(?急)診、?手術室等?部門根據?門(急)?診量、治?療量、手?術量等綜?合因素合?理配置?護士。?(二十)?落實優(yōu)質?護理。?繼續(xù)擴大?優(yōu)質護理?服務覆蓋?面,至_?___年?底,三級?醫(yī)院所有?病房開展?優(yōu)質護理?服務,二?級醫(yī)院中?,至少_?___%?的地市級?醫(yī)院和至?少___?_%的縣?級醫(yī)院有?____?%的病房?開展優(yōu)質?護理服務?。優(yōu)質護?理服務結?合科室實?際,充分?體現(xiàn)???特色,有?條件的醫(yī)?院在門(?急)診、?手術室、?血液透析?室等部門?開展優(yōu)質?護理服務?。有條件?的醫(yī)院為?患者提供?延續(xù)性護?理服務。?責任護士?全面履行?護理職責?,根據所?負責患者?的疾病特?點和生理?、心理、?社會需求?,對患者?實施身心?整體護理?。七、?規(guī)范診療?行為,保?障醫(yī)療安?全(二?十一)落?實患者安?全措施。?提高患?者識別準?確性,有?效改進醫(yī)?務人員之?間溝通。?術前標記?手術部位?,執(zhí)行術?前核查程?序,確保?手術部位?正確、操?作正確、?患者正確?。加強手?衛(wèi)生,減?少醫(yī)療相?關感染風?險。建立?相關評估?制度,設?置防滑、?防跌倒設?施,降低?患者跌倒?風險。?(二十二?)推廣臨?床路徑。?大力推?行臨床路?徑,至_?___年?底,所有?三級醫(yī)院?和___?_%的二?級醫(yī)院實?行臨床路?徑管理,?三級醫(yī)院?____?%的出院?患者和二?級醫(yī)院_?___%?的出院患?者按照臨?床路徑管?理,提高?診療行為?透明度,?實現(xiàn)患者?明明白白?就診。?(二十三?)加強合?理用藥。?運用處?方負面清?單管理、?處方點評?等形式控?制抗菌藥?物不合理?應用。?至___?_年底前?綜合醫(yī)院?住院患者?抗菌藥物?使用率不?超過__?__%,?抗菌藥物?使用強度?控制在每?百人天4?0ddd?s以下,?其他類別?醫(yī)院達到?抗菌藥物?臨床應用?專項整治?指標。規(guī)?范激素類?藥物、抗?腫瘤藥物?、輔助用?藥臨床應?用,加強?臨床使用?干預,推?行個體化?用藥,降?低患者用?藥損害。?(二十?四)檢查?結果互認?。在加?強醫(yī)療質?量控制的?基礎上,?大力推進?醫(yī)聯(lián)體內?醫(yī)療機構?檢查、檢?驗結果互?認和同城?同級醫(yī)療?機構檢查?、檢驗結?果互認工?作。鼓勵?設置獨立?的檢驗、?病理診斷?、影像檢?查機構,?利用遠程?醫(yī)療手段?為基層醫(yī)?療機構和?就診患者?提供檢查?檢驗服務?。(二?十五)誠?信診療收?費。在?門診大廳?、住院部?大廳等醒?目位置公?示診療項?目、藥品?及價格,?繳費單據?的收費項?目和收取?金額詳細?、清晰,?利用手機?等移動設?備或者其?他信息化?手段,為?患者提供?就診項目?、藥品、?單價、總?費用等查?詢服務,?實現(xiàn)明白?、合理收?費。逐步?擴大實施?單病種支?付范圍,?降低患者?費用負擔?。八、?注重醫(yī)學?人文關懷?,促進社?工志愿服?務(二?十六)體?現(xiàn)良好風?貌。醫(yī)?院工作人?員(包括?實習、進?修人員)?著裝整潔?、規(guī)范,?佩戴胸卡?,易于患?者識別。?醫(yī)務人員?語言通俗?易懂,態(tài)?度和藹熱?情,尊重?患者,體?現(xiàn)良好醫(yī)?德醫(yī)風。?(二十?七)注重?心理疏導?。加強?醫(yī)務人員?人文教育?和培訓,?提高溝通?能力和服?務意識。?各項診療?服務有愛?心、耐心?、責任心?,及時了?解患者心?理需求和?變化,做?好宣教、?解釋和溝?通。對手?術或重癥?患者提供?心理疏導?,有效緩?解患者不?安情緒。?實施有創(chuàng)?診療操作?時采取措?施舒緩患?者情緒。?(二十?八)保護?患者隱私?。執(zhí)行?“一室一?醫(yī)一患”?診查制度?,在門診?診室、治?療室、多?人病房設?置私密性?保護設施?,不在住?院患者床?頭卡寫入?院診斷。?(二十?九)加強?社工和志?愿者服務?。加強?醫(yī)院社工?和志愿者?隊伍專業(yè)?化建設,?逐步完善?社工和志?愿者服務?。三級醫(yī)?院應積極?開展社工?和志愿者?服務,優(yōu)?先為老幼?殘孕患者?提供引路?導診、維?持秩序、?心理疏導?、健康指?導、康復?陪伴等服?務。兒童?醫(yī)院、艾?滋病定點?醫(yī)院等專?科醫(yī)院可?以與兒童?、艾滋病?患者關愛?____?等合作,?提供體現(xiàn)???铺厣?的志愿者?服務。充?分發(fā)揮社?工在醫(yī)患?溝通中的?橋梁和紐?帶作用。?九、妥?善化解醫(yī)?療糾紛,?構建和諧?醫(yī)患關系?(三十?)推進三?調解一保?險機制建?設。公?開醫(yī)療糾?紛的解決?途徑和流?程,積極?引導患者?依法__?__,通?過調解、?訴訟等途?徑妥善解?決糾紛。?大力推進?醫(yī)療糾紛?人民調解?工作,建?立以醫(yī)療?糾紛人民?調解為主?體,醫(yī)療?糾紛院內?調解、人?民調解、?司法調解?與醫(yī)療責?任風險分?擔機制相?銜接的醫(yī)?療糾紛處?理體系。?完善醫(yī)療?糾紛人民?調解__?__保障?機制,提?高人民調?解成功率?。至__?__年底?,醫(yī)療糾?紛人民調?解工作覆?蓋___?_%以上?的縣。完?善醫(yī)療責?任保險有?關制度,?提高醫(yī)?療責任保?險覆蓋面?。積極建?立以醫(yī)療?責任保險?為主、醫(yī)?療風險互?助金、醫(yī)?療意外險?等為補充?的醫(yī)療責?任風險分?擔形式,?至___?_年底,?全國二級?以上醫(yī)院?醫(yī)療責任?保險和醫(yī)?療風險互?助金參保?率達到_?___%?以上。?(三十一?)規(guī)范院?內投訴管?理。提?供有效途?徑方便患?者投訴,?有統(tǒng)一的?專門部門?和專門人?員負責患?者投訴處?理和反饋?,對于患?者反映強?烈的
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