前廳服務與管理(模塊五)前廳部總機、商務中心服務課件

前廳服務與管理主編

羅

峰

楊國強前廳服務與管理主編羅峰楊國強前廳服務與管理主編羅峰楊國強前廳服務與管理主編模塊五

前廳部總機、商務中心服務熟悉總機、商務中心服務基礎知識了解總機、商務中心服務工作任務與崗位職責熟練掌握總機服務基本技能熟練掌握商務中心服務基本技能模塊五前廳部總機、商務中心服務熟悉總機、商務中心服務基礎知模塊五前廳部總機、商務中心服務熟悉總機、商務中心服務基礎知項目一

總機、商務中心基礎知識項目二

總機、商務中心工作任務與崗位職責項目三

總機、商務中心服務技能模塊五

前廳部總機、商務中心服務項目一總機、商務中心基礎知識模塊五前廳部總機、商項目一總機、商務中心基礎知識模塊五前廳部總機、商項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目1.電話接轉(zhuǎn)服務2.叫醒服務3.留言服務4.問訊服務5.“免電話打擾”服務6.店內(nèi)尋呼通信服務7.店內(nèi)報警服務項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目1.電話接轉(zhuǎn)服務電話接轉(zhuǎn)服務包括接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)、市內(nèi)及國內(nèi)、國際長途電話。在電話接轉(zhuǎn)服務中，應主要做好“接”與“轉(zhuǎn)”兩項工作，總機接線員應堅持使用熱情、禮貌、溫和的服務語言，以嫻熟的接轉(zhuǎn)技能為賓客提供滿意的服務。為了能準確、快捷、有效地接轉(zhuǎn)電話，接線員必須熟記常用電話號碼，了解飯店的組織結(jié)構(gòu)以及各部門的職責范圍，正確掌握最新的住客資料，并盡可能多地辨認?？?、貴賓、飯店管理人員及服務人員的聲音。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目2.叫醒服務（１）人工叫醒。向賓客提供人工叫醒服務的飯店，其總機必須具備總機交換臺、定時鐘、叫醒登記表等。（２）自動叫醒。自動叫醒通常以電話音樂的形式向賓客展示。其服務準確率高、節(jié)省人力，但缺乏與賓客的溝通和交流，不能體現(xiàn)飯店熱情、個性化的服務。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目3.留言服務訪客電話留言。當訪客來電話找不到受話人時，總機應主動向訪客建議留言。在提供留言服務時，應注重禮貌規(guī)范，按留言規(guī)范程序操作，問清留言人姓名、電話號碼和受話人姓名、房號。對訪客留言內(nèi)容進行記錄，并在訪客無保密要求的情況下，對留言內(nèi)容進行清晰復述，尤其需要對數(shù)字、字母進行核對，以免出現(xiàn)差錯。住客電話留言。住客電話留言多是給即將到達的賓客、未聯(lián)系上的飯店內(nèi)部管理人員或已外出的其他房間賓客進行留言。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目4.問訊服務問詢服務工作規(guī)范。對常用電話號碼，應對答如流、準確快速。如遇查詢非常用電話號碼，接線員應請賓客保留線路并稍等，然后以最有效的方式為賓客查詢號碼，確認后及時通知賓客。服務人員需掌握的信息。本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責范圍和有關(guān)負責人的姓名及電話；本飯店服務設施及飯店特色；本飯店的服務項目、營業(yè)時間及收費標準；飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號碼；本地各主要旅游觀光景點、商場、購物中心名稱、特色及其與飯店的距離；飯店周邊地區(qū)的交通狀況；飯店各部門的電話號碼；本地主要活動場所，如商業(yè)步行街、文體活動場所、交易會展館等的地址及抵達方法；客源地的風土人情、生活習慣及愛好、忌諱等；本地著名飯店、餐廳的經(jīng)營特色、地址及電話；世界各主要城市的時差計算方法；當?shù)厥桂^、領館的地址及電話號碼；當天的天氣預報；當?shù)睾桨?、火車車次的咨詢電話等。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目5.“免電話打擾”服務對要求房號保密的住店賓客，如果其并沒有要求不接任何電話，可問清來電話者姓名、單位等，然后告知賓客，詢問賓客是否接聽電話。如果賓客表示不接任何電話，應立即通知前廳總臺在電腦中輸入保密標志，遇到來訪電話查詢，即回答賓客未住本飯店。如果賓客房間設置了“免電話打擾”，應禮貌地向來電者說明，并建議其留言或等待賓客取消“免電話打擾”之后再來電話。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目6.店內(nèi)尋呼通信服務傳統(tǒng)的大型飯店一般設有店內(nèi)尋呼系統(tǒng)，該系統(tǒng)由電腦控制，總機利用它提供店內(nèi)尋呼服務。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的高速發(fā)展，目前高星級飯店多以移動電話的虛擬網(wǎng)形式來替代傳統(tǒng)的內(nèi)部工作尋呼系統(tǒng)。在對客尋呼服務中，可為賓客提供現(xiàn)代智能移動電話，滿足賓客多媒體商務信息需求。店內(nèi)尋呼服務主要是了解飯店內(nèi)部工作人員的去向，提高信息傳遞效率，滿足日常業(yè)務運轉(zhuǎn)需要。為賓客提供通信服務，可以更好地為賓客提供個性化服務及商務信息等。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目7.店內(nèi)報警服務當飯店發(fā)生緊急情況，如火災、水災、傷亡事故、惡性刑事案件等時，總機房便成為飯店管理人員采取有效措施、迅速控制局勢的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總（二）總機常用表單總機在對客服務過程中使用的服務表單較少，主要是通過語言溝通及電接轉(zhuǎn)接技術(shù)來進行對客服務的。除了內(nèi)部運作表單及交班簿外，只有在為賓客提供電話留言服務時才會使用到的表單是電話留言單（二）總機常用表單（二）總機常用表單（二）總機常用表單（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備1.服務環(huán)境未經(jīng)許可，任何人不得擅自進入總機房?？倷C房內(nèi)各種辦公用品要擺放整齊，固定位置，各類資料要歸類存放，嚴禁將食品及私人用品帶入總機房?？倷C房應配備空調(diào)設備，送出足夠的新鮮空氣，總機人員坐椅應舒適輕松。整個環(huán)境應使人舒適，有適當?shù)沫h(huán)境裝飾。雜亂的環(huán)境會使人產(chǎn)生不耐煩的心理，影響工作時的精神狀態(tài)，降低工作效率；幽雅舒適的環(huán)境會為對客服務創(chuàng)造良好的客觀條件。（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備（三）總機服務環(huán)境、常用設施（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備2.常用設施設備電話交換機。電話交換機的種類繁多，目前較為先進的有ＰＡＢＸ交換機、ＥＢＸ交換機、ＰＭＢＸ交換機等。話務臺。話務臺是總機工作的臺面，在兩人以上的工作場所，為避免相互影響，通常將它們相互隔開。在多數(shù)飯店的總機房，話務臺都會配有鏡子，以便總機人員能隨時關(guān)注自己是否面帶微笑。當總機人員面帶微笑時，接聽電話的賓客會通過語言感覺到總機人員的熱情。話務管理軟件系統(tǒng)。打印機、備用電話機等。定時鐘、記事牌。（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備（三）總機服務環(huán)境、常用設施二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目1．文字處理服務2．打印復印及裝訂服務3．接收及發(fā)送傳真服務4．互聯(lián)網(wǎng)服務5．國際長途電話6．辦公設備出租服務7．票務服務8．小型會議室服務及會議記錄服務二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目1．文字處理服務在筆記本電腦尚未普及之前，文字處理服務的主要目標是滿足商務型賓客的需求。而現(xiàn)在，商務中心所提供的文字處理服務更多的是配合飯店大型活動、大型會議等，為會務或活動組織者提供專業(yè)的文字處理服務，因此，要求商務中心人員具有專業(yè)的電腦知識及熟練使用辦公自動化軟件的能力。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目2．打印復印及裝訂服務商務中心服務人員應根據(jù)賓客提供的電子資料提供打印服務或根據(jù)提供的原件提供復印服務，對打印或復印完成后的資料按照賓客的要求進行裝訂。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目3．接收及發(fā)送傳真服務根據(jù)賓客要求接收傳真，并將傳真及時送給賓客；根據(jù)賓客要求，及時準確地發(fā)送傳真。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目4．互聯(lián)網(wǎng)服務為滿足賓客臨時查詢資料或上網(wǎng)的需求，商務中心應按要求給賓客提供可連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，使用區(qū)域應相互分隔，保護賓客的隱私。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目5．國際長途電話傳統(tǒng)的商務中心電話服務包括國際和國內(nèi)長途電話服務。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展、通信資費的降低和移動電話的普及，賓客對國內(nèi)長途電話的服務需求越來越少。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目6．辦公設備出租服務辦公設備出租主要包括電腦出租、打印機出租、傳真機出租、投影儀出租等，不同等級的飯店，其設備出租項目各不相同。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目7．票務服務票務服務主要包括機票、火車票、汽車票代購服務，以及景點門票、電影票代購服務等。隨著網(wǎng)絡預訂技術(shù)的發(fā)展和購票實名制的推行，商務中心的票務服務需求呈現(xiàn)下降趨勢，特別是年輕的賓客更愿意通過網(wǎng)絡進行機票、火車票或汽車票預訂。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目8．小型會議室服務及會議記錄服務小型會議室服務及會議記錄服務主要滿足賓客小型或私密性會議需求。在提供服務時需要了解賓客使用會議室的時間、人數(shù)、布置形式、會議信息等，應按賓客要求提供相應的會議室及服務，使賓客感到滿意。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（二）商務中心常用表單商務中心在日常工作運轉(zhuǎn)中所使用的對客服務表單主要包括出租服務表單、票務服務表單等，各項服務應有明示的價格，因此需要有商務中心服務項目價格表，以便賓客清晰地了解商務中心各項服務的價格（二）商務中心常用表單（二）商務中心常用表單（二）商務中心常用表單（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備1.服務環(huán)境商務中心服務環(huán)境應遵循位置便利、布局合理、環(huán)境舒適的原則，即商務中心所處位置一般在飯店主要營業(yè)區(qū)域，位置有明顯的標志，易于尋找。商務中心內(nèi)上網(wǎng)區(qū)、洽談區(qū)、服務區(qū)等區(qū)域應設置合理。商務中心裝飾應符合飯店整體裝飾風格，體現(xiàn)商務活動氣息，溫度、濕度適宜，空氣清新，設施齊全。（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備（三）商務中心服務環(huán)境、（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備2.常用設施設備商務中心常用設施除傳真機、電話機、復印機、打印機、掃描儀之外，還應配置數(shù)臺接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦。（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備（三）商務中心服務環(huán)境、項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責一、總機工作任務及崗位設置（一）總機服務工作任務總機服務工作任務主要包括總機交接班工作以及總機各項服務工作。包括接聽賓客電話、轉(zhuǎn)接電話服務、電話代撥服務、房間免打擾服務、叫醒服務、留言服務、特殊電話服務、電話結(jié)束。項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置1．總機主管/領班崗位職責2．總機接線生崗位職責項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置1．總機主管/領班崗位職責負責電話總機的所有工作。主持電話總機的會議及傳達前廳部主管會議的要點。向前廳部經(jīng)理提出改進電話總機服務等方面的建議，以提高飯店的服務水準。負責電話總機的各類業(yè)務培訓，以提高員工素質(zhì)。負責定期對電話總機員工的工作表現(xiàn)進行評估，向前廳部經(jīng)理提出嘉獎、處罰等意見，以調(diào)動員工的工作積極性。確保每個員工熟知飯店和各類服務設施，并了解飯店內(nèi)各項正在進行或?qū)⒁M行的活動。負責監(jiān)督管理維護電話總機的各類設施、設備，確保時刻處于良好的工作狀態(tài)。一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置1．總機主管/領班崗位職責（續(xù)）熟悉飯店緊急事件處理程序，發(fā)生緊急事件后領導本部門員工恰當處置，或聯(lián)系相關(guān)部門聯(lián)合處置。與前廳部其他部門建立密切的工作關(guān)系。與工程部保持密切的工作關(guān)系，確保總機房處于良好的工作狀態(tài)。與當?shù)仉娦畔到y(tǒng)建立和保持良好的工作關(guān)系。處理所有涉及電話服務的投訴、意見，確保各項投訴事件得到及時處理。確保飯店貴賓、長住客得到特別的關(guān)注。確保電話總機員工的服務、儀容、個人衛(wèi)生達到飯店的標準。保持總機房的整潔，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置2．總機接線生崗位職責主動向賓客和飯店各部門領導提供電話總機的各類服務。嚴格遵守飯店及部門的各種規(guī)章制度、操作程序及服務規(guī)范。時刻牢記保密原則，不偷聽賓客電話。熟悉電話總機服務所需的各項設備的功能，并能熟練操作，特別是電話交換機的控制盤。熟悉飯店各類服務設施、每天的各種活動及各類緊急事件的處理程序。熟悉飯店的分機號碼、市內(nèi)常用電話號碼和主要國家代碼。掌握飯店的組織結(jié)構(gòu)，熟悉飯店行政管理負責人和飯店各部門經(jīng)理的姓名和聲音。熟記所有將到、已入住或?qū)⑼朔康馁F賓房號、姓名，對貴賓給予特別關(guān)注。具有用英語或日語與有關(guān)賓客進行簡單對話的能力，能為外國賓客提供周到的服務。熱情、禮貌、迅速地回答賓客的各種詢問。一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置2．總機接線生崗位職責（續(xù)）認真、準確、仔細地為賓客提供叫醒服務和留言服務。記錄所有電話服務所發(fā)生的費用。向電話總機主管及時報告重大事件和嚴重投訴。認真做好各班的交接工作，確保所有需落實的問題都能得到解決。上班必須按飯店規(guī)定的標準穿著工服，保持個人衛(wèi)生整潔，儀表、儀容達到飯店的標準。上班不打私人電話。確保電話機房清潔、整齊，無垃圾堆積。一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置（一）商務中心服務工作任務商務中心工作內(nèi)容主要包括賓客要求服務前的準備工作、商務中心為賓客提供服務和服務結(jié)束后的跟進工作。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商務中心也在轉(zhuǎn)變服務職能，推出新的服務項目。例如商務中心流動化，從傳統(tǒng)的坐式服務，轉(zhuǎn)向主動的、流動的，以便及時解決賓客商務需求的服務形式。二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置（二）商務中心崗位設置1．商務中心領班崗位職責管理和協(xié)調(diào)整個商務中心、票務中心的工作。參加前廳部領班級別以上的會議，主持商務中心會議。與前廳部其他部門建立密切的工作關(guān)系，以便能為所有的飯店賓客提供高標準、高質(zhì)量的服務。向前廳部經(jīng)理提出各種可以改進服務的措施，以及增加商務中心、票務中心收入的措施，以確保飯店維持最高的服務水準和較高的收益率。對員工的操作進行規(guī)范性評價，并和前廳部經(jīng)理一起對培訓內(nèi)容作修改和調(diào)整，使員工在服務規(guī)范、程序上有進一步的提高，達到飯店的要求。督促員工保持良好的紀律，確保所有員工對本部門規(guī)章制度都有很好的認識。負責商務中心、票務中心員工的排班，且根據(jù)飯店住房率的高低合理安排員工當班。確保每個員工熟知飯店內(nèi)的各類服務設施，并了解飯店內(nèi)正在進行的或?qū)⒁M行的各項活動。二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置（二）商務中心崗位設置1．商務中心領班崗位職責（續(xù)）對員工進行商務中心、票務中心所有設施設備的使用及保養(yǎng)培訓。確保每個員工都做到對賓客、對同事禮貌周到，樂于助人，制服整潔，為賓客服務時時刻考慮到維護飯店的良好形象。對各類服務和設備出租的收費進行嚴格控制管理，確保飯店利益得到維護。核查商務中心的設備及備用品的儲備情況，必要時進行補充；供賓客查閱用的電話簿和其他文件、書刊等，經(jīng)前廳部經(jīng)理同意后可以更新或增加。高效率地處理賓客的特殊要求和投訴，對突發(fā)事件和投訴進行處理和調(diào)查，并提交相關(guān)報告。保持商務中心安靜、優(yōu)雅、整潔的商務環(huán)境，賓客交托的所有文件都必須絕密保管。在處理賓客文件時，必須做到準確無誤，在所有的工作中都必須勤勉、認真和負責。確保所有的服務費用都按財務制度收取，或按住店條例記入客賬。二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置（二）商務中心崗位設置2．商務中心文員崗位職責主要為賓客提供復印、打字、打印、訂票、訂餐及訂房服務。嚴格遵守飯店的有關(guān)紀律和規(guī)章制度，動作輕而高效。熟悉本部門的各項工作程序及服務規(guī)范。認真參加各項培訓，努力提高業(yè)務能力。熟悉飯店所有服務、設施，主動、正確、無誤地答復賓客的各類問詢。將在工作中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)有設施設備的不足，及時告知商務中心領班，并提出相應的較實際的建議，以完善、改進飯店的服務。對提高商務中心服務水準，提出合理建議。確保所有的設備處于良好的工作狀態(tài)。認真做好各班的交接工作，確保各項工作的連續(xù)性。熟練應對和處理賓客的特殊要求，始終熱情、周到，在工作中秉持勤勉和奉獻精神，時刻注意維護飯店的良好形象。對賓客的各類傳真、文件等內(nèi)容嚴格保密，維護賓客的利益。記錄為賓客服務產(chǎn)生的費用，輸入客賬，并予以確認。保持整潔的儀容儀表，保持工作環(huán)境的清潔。做好超時工作的準備，以為賓客提供連貫的服務，及時完成領班交給的所有工作。二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（一）轉(zhuǎn)接至客房電話服務技能（二）轉(zhuǎn)接至分機電話服務技能（三）接聽電話留言服務技能（四）接聽叫醒電話服務技能（五）人工叫醒電話服務技能（六）免打擾電話服務技能（七）會議團隊電話服務技能（八）電話服務常見問題處理技能（九）接聽電話注意要點項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（一）轉(zhuǎn)接至客房電話服務技能——接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起話筒，按“應答”鍵。以熱情的聲音問候來電者，并表明身份?！貜鸵?，避免誤解核對賓客姓名。從來話者處詢問賓客姓名及房號。在電腦中輸入房號，核對賓客姓名。——轉(zhuǎn)接房號與姓名一致時，直接把電話接入房間。房號與姓名不一致或房號不詳時，仔細詢問賓客全名，輸入電腦查詢房號；如果來電者較肯定，可切換至房間電話，詢問是否有此賓客。如果回答是肯定的，告知賓客有電話，并接通來電。如果回答是否定的，應及時向賓客致歉，并回復來電者。電話轉(zhuǎn)接限２２：００之前，２２：００之后不應再轉(zhuǎn)接電話，可讓來電者留言。項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（二）轉(zhuǎn)接至分機電話服務技能——接聽電話·鈴響三聲之內(nèi)，拿起話筒，按“應答”鍵?！ひ詿崆榈穆曇魡柡騺黼娬?，并表明身份?！貜鸵蟊苊庹`解·根據(jù)來電者轉(zhuǎn)接要求，重復分機號碼或姓名后轉(zhuǎn)接。——核對轉(zhuǎn)接·從來電者處詢問姓名，如：“先生／小姐，請問找哪一位？”·核對分機號碼與姓名是否一致。分機號碼與姓名一致時，請對方稍等，隔離主叫并按分機號碼，接通電話，告知有電話找。分機號碼與姓名不一致時，告知姓名，并請對方稍等，隔離主叫，分別查核住店賓客姓名和手機號，切入分機號碼，向賓客核實，并詢問是否接通來電，在征得賓客同意后，為其接通來電。項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（三）接聽電話留言服務技能接聽電話重復要求核對記錄留言復述留言結(jié)束來電填寫留言遞交留言項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（四）接聽叫醒電話服務技能接聽電話記錄房號，及叫醒時間重復要求，避免誤解其他時間，叫醒要求結(jié)束來電登記核對項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（五）人工叫醒電話服務技能接通電話告知當日氣象祝福賓客記錄其他注意要點項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（六）免打擾電話服務技能接聽電話重復要求，避免誤解結(jié)束來電設置做好記錄取消“免打擾”項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（七）會議團隊電話服務技能團隊抵達前的工作更改房間電話線路級別團隊入住期間工作提供叫醒服務團隊離店后的工作項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（八）電話服務常見問題處理技能電話占線時現(xiàn)在電話沒人接?！睅椭e客查詢項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（九）接聽電話注意要點接聽方式接聽技巧項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、二、商務中心服務技能（一）傳真服務（二）復印服務（三）裝訂服務（四）打字及文字處理服務（五）翻譯服務（六）票務服務（七）設備租用、代售服務二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能（一）傳真服務接收檢查登記聯(lián)系派送內(nèi)部傳真離店賓客傳真二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能（二）復印服務歡迎詢問并核對復印復印結(jié)束二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能（三）裝訂服務歡迎詢問確認裝訂服務結(jié)束二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能（四）打字及文字處理服務歡迎詢問確認文字處理服務結(jié)束二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能（五）翻譯服務歡迎確認筆譯，服務需求完成筆譯確認口譯，服務需求二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能（六）票務服務歡迎詢問確認機票查詢國內(nèi)機票國際機票二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能（七）設備租用、代售服務歡迎詢問確認租用設備服務結(jié)束租用結(jié)束二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能二、商務中心服務技能前廳服務與管理主編

羅

峰

楊國強前廳服務與管理主編羅峰楊國強前廳服務與管理主編羅峰楊國強前廳服務與管理主編模塊五

前廳部總機、商務中心服務熟悉總機、商務中心服務基礎知識了解總機、商務中心服務工作任務與崗位職責熟練掌握總機服務基本技能熟練掌握商務中心服務基本技能模塊五前廳部總機、商務中心服務熟悉總機、商務中心服務基礎知模塊五前廳部總機、商務中心服務熟悉總機、商務中心服務基礎知項目一

總機、商務中心基礎知識項目二

總機、商務中心工作任務與崗位職責項目三

總機、商務中心服務技能模塊五

前廳部總機、商務中心服務項目一總機、商務中心基礎知識模塊五前廳部總機、商項目一總機、商務中心基礎知識模塊五前廳部總機、商項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目1.電話接轉(zhuǎn)服務2.叫醒服務3.留言服務4.問訊服務5.“免電話打擾”服務6.店內(nèi)尋呼通信服務7.店內(nèi)報警服務項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目1.電話接轉(zhuǎn)服務電話接轉(zhuǎn)服務包括接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)、市內(nèi)及國內(nèi)、國際長途電話。在電話接轉(zhuǎn)服務中，應主要做好“接”與“轉(zhuǎn)”兩項工作，總機接線員應堅持使用熱情、禮貌、溫和的服務語言，以嫻熟的接轉(zhuǎn)技能為賓客提供滿意的服務。為了能準確、快捷、有效地接轉(zhuǎn)電話，接線員必須熟記常用電話號碼，了解飯店的組織結(jié)構(gòu)以及各部門的職責范圍，正確掌握最新的住客資料，并盡可能多地辨認?？?、貴賓、飯店管理人員及服務人員的聲音。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目2.叫醒服務（１）人工叫醒。向賓客提供人工叫醒服務的飯店，其總機必須具備總機交換臺、定時鐘、叫醒登記表等。（２）自動叫醒。自動叫醒通常以電話音樂的形式向賓客展示。其服務準確率高、節(jié)省人力，但缺乏與賓客的溝通和交流，不能體現(xiàn)飯店熱情、個性化的服務。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目3.留言服務訪客電話留言。當訪客來電話找不到受話人時，總機應主動向訪客建議留言。在提供留言服務時，應注重禮貌規(guī)范，按留言規(guī)范程序操作，問清留言人姓名、電話號碼和受話人姓名、房號。對訪客留言內(nèi)容進行記錄，并在訪客無保密要求的情況下，對留言內(nèi)容進行清晰復述，尤其需要對數(shù)字、字母進行核對，以免出現(xiàn)差錯。住客電話留言。住客電話留言多是給即將到達的賓客、未聯(lián)系上的飯店內(nèi)部管理人員或已外出的其他房間賓客進行留言。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目4.問訊服務問詢服務工作規(guī)范。對常用電話號碼，應對答如流、準確快速。如遇查詢非常用電話號碼，接線員應請賓客保留線路并稍等，然后以最有效的方式為賓客查詢號碼，確認后及時通知賓客。服務人員需掌握的信息。本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責范圍和有關(guān)負責人的姓名及電話；本飯店服務設施及飯店特色；本飯店的服務項目、營業(yè)時間及收費標準；飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號碼；本地各主要旅游觀光景點、商場、購物中心名稱、特色及其與飯店的距離；飯店周邊地區(qū)的交通狀況；飯店各部門的電話號碼；本地主要活動場所，如商業(yè)步行街、文體活動場所、交易會展館等的地址及抵達方法；客源地的風土人情、生活習慣及愛好、忌諱等；本地著名飯店、餐廳的經(jīng)營特色、地址及電話；世界各主要城市的時差計算方法；當?shù)厥桂^、領館的地址及電話號碼；當天的天氣預報；當?shù)睾桨?、火車車次的咨詢電話等。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目5.“免電話打擾”服務對要求房號保密的住店賓客，如果其并沒有要求不接任何電話，可問清來電話者姓名、單位等，然后告知賓客，詢問賓客是否接聽電話。如果賓客表示不接任何電話，應立即通知前廳總臺在電腦中輸入保密標志，遇到來訪電話查詢，即回答賓客未住本飯店。如果賓客房間設置了“免電話打擾”，應禮貌地向來電者說明，并建議其留言或等待賓客取消“免電話打擾”之后再來電話。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目6.店內(nèi)尋呼通信服務傳統(tǒng)的大型飯店一般設有店內(nèi)尋呼系統(tǒng)，該系統(tǒng)由電腦控制，總機利用它提供店內(nèi)尋呼服務。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的高速發(fā)展，目前高星級飯店多以移動電話的虛擬網(wǎng)形式來替代傳統(tǒng)的內(nèi)部工作尋呼系統(tǒng)。在對客尋呼服務中，可為賓客提供現(xiàn)代智能移動電話，滿足賓客多媒體商務信息需求。店內(nèi)尋呼服務主要是了解飯店內(nèi)部工作人員的去向，提高信息傳遞效率，滿足日常業(yè)務運轉(zhuǎn)需要。為賓客提供通信服務，可以更好地為賓客提供個性化服務及商務信息等。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總項目一

總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識（一）總機服務項目7.店內(nèi)報警服務當飯店發(fā)生緊急情況，如火災、水災、傷亡事故、惡性刑事案件等時，總機房便成為飯店管理人員采取有效措施、迅速控制局勢的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總機、商務中心基礎知識一、總機服務基礎知識項目一總（二）總機常用表單總機在對客服務過程中使用的服務表單較少，主要是通過語言溝通及電接轉(zhuǎn)接技術(shù)來進行對客服務的。除了內(nèi)部運作表單及交班簿外，只有在為賓客提供電話留言服務時才會使用到的表單是電話留言單（二）總機常用表單（二）總機常用表單（二）總機常用表單（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備1.服務環(huán)境未經(jīng)許可，任何人不得擅自進入總機房。總機房內(nèi)各種辦公用品要擺放整齊，固定位置，各類資料要歸類存放，嚴禁將食品及私人用品帶入總機房。總機房應配備空調(diào)設備，送出足夠的新鮮空氣，總機人員坐椅應舒適輕松。整個環(huán)境應使人舒適，有適當?shù)沫h(huán)境裝飾。雜亂的環(huán)境會使人產(chǎn)生不耐煩的心理，影響工作時的精神狀態(tài)，降低工作效率；幽雅舒適的環(huán)境會為對客服務創(chuàng)造良好的客觀條件。（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備（三）總機服務環(huán)境、常用設施（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備2.常用設施設備電話交換機。電話交換機的種類繁多，目前較為先進的有ＰＡＢＸ交換機、ＥＢＸ交換機、ＰＭＢＸ交換機等。話務臺。話務臺是總機工作的臺面，在兩人以上的工作場所，為避免相互影響，通常將它們相互隔開。在多數(shù)飯店的總機房，話務臺都會配有鏡子，以便總機人員能隨時關(guān)注自己是否面帶微笑。當總機人員面帶微笑時，接聽電話的賓客會通過語言感覺到總機人員的熱情。話務管理軟件系統(tǒng)。打印機、備用電話機等。定時鐘、記事牌。（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備（三）總機服務環(huán)境、常用設施設備（三）總機服務環(huán)境、常用設施二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目1．文字處理服務2．打印復印及裝訂服務3．接收及發(fā)送傳真服務4．互聯(lián)網(wǎng)服務5．國際長途電話6．辦公設備出租服務7．票務服務8．小型會議室服務及會議記錄服務二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目1．文字處理服務在筆記本電腦尚未普及之前，文字處理服務的主要目標是滿足商務型賓客的需求。而現(xiàn)在，商務中心所提供的文字處理服務更多的是配合飯店大型活動、大型會議等，為會務或活動組織者提供專業(yè)的文字處理服務，因此，要求商務中心人員具有專業(yè)的電腦知識及熟練使用辦公自動化軟件的能力。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目2．打印復印及裝訂服務商務中心服務人員應根據(jù)賓客提供的電子資料提供打印服務或根據(jù)提供的原件提供復印服務，對打印或復印完成后的資料按照賓客的要求進行裝訂。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目3．接收及發(fā)送傳真服務根據(jù)賓客要求接收傳真，并將傳真及時送給賓客；根據(jù)賓客要求，及時準確地發(fā)送傳真。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目4．互聯(lián)網(wǎng)服務為滿足賓客臨時查詢資料或上網(wǎng)的需求，商務中心應按要求給賓客提供可連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，使用區(qū)域應相互分隔，保護賓客的隱私。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目5．國際長途電話傳統(tǒng)的商務中心電話服務包括國際和國內(nèi)長途電話服務。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展、通信資費的降低和移動電話的普及，賓客對國內(nèi)長途電話的服務需求越來越少。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目6．辦公設備出租服務辦公設備出租主要包括電腦出租、打印機出租、傳真機出租、投影儀出租等，不同等級的飯店，其設備出租項目各不相同。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目7．票務服務票務服務主要包括機票、火車票、汽車票代購服務，以及景點門票、電影票代購服務等。隨著網(wǎng)絡預訂技術(shù)的發(fā)展和購票實名制的推行，商務中心的票務服務需求呈現(xiàn)下降趨勢，特別是年輕的賓客更愿意通過網(wǎng)絡進行機票、火車票或汽車票預訂。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（一）商務中心服務項目8．小型會議室服務及會議記錄服務小型會議室服務及會議記錄服務主要滿足賓客小型或私密性會議需求。在提供服務時需要了解賓客使用會議室的時間、人數(shù)、布置形式、會議信息等，應按賓客要求提供相應的會議室及服務，使賓客感到滿意。二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識二、商務中心服務基礎知識（二）商務中心常用表單商務中心在日常工作運轉(zhuǎn)中所使用的對客服務表單主要包括出租服務表單、票務服務表單等，各項服務應有明示的價格，因此需要有商務中心服務項目價格表，以便賓客清晰地了解商務中心各項服務的價格（二）商務中心常用表單（二）商務中心常用表單（二）商務中心常用表單（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備1.服務環(huán)境商務中心服務環(huán)境應遵循位置便利、布局合理、環(huán)境舒適的原則，即商務中心所處位置一般在飯店主要營業(yè)區(qū)域，位置有明顯的標志，易于尋找。商務中心內(nèi)上網(wǎng)區(qū)、洽談區(qū)、服務區(qū)等區(qū)域應設置合理。商務中心裝飾應符合飯店整體裝飾風格，體現(xiàn)商務活動氣息，溫度、濕度適宜，空氣清新，設施齊全。（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備（三）商務中心服務環(huán)境、（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備2.常用設施設備商務中心常用設施除傳真機、電話機、復印機、打印機、掃描儀之外，還應配置數(shù)臺接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦。（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備（三）商務中心服務環(huán)境、常用設施設備（三）商務中心服務環(huán)境、項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責一、總機工作任務及崗位設置（一）總機服務工作任務總機服務工作任務主要包括總機交接班工作以及總機各項服務工作。包括接聽賓客電話、轉(zhuǎn)接電話服務、電話代撥服務、房間免打擾服務、叫醒服務、留言服務、特殊電話服務、電話結(jié)束。項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置1．總機主管/領班崗位職責2．總機接線生崗位職責項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責項目二總機、商務中心工作任務與

崗位職責一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置1．總機主管/領班崗位職責負責電話總機的所有工作。主持電話總機的會議及傳達前廳部主管會議的要點。向前廳部經(jīng)理提出改進電話總機服務等方面的建議，以提高飯店的服務水準。負責電話總機的各類業(yè)務培訓，以提高員工素質(zhì)。負責定期對電話總機員工的工作表現(xiàn)進行評估，向前廳部經(jīng)理提出嘉獎、處罰等意見，以調(diào)動員工的工作積極性。確保每個員工熟知飯店和各類服務設施，并了解飯店內(nèi)各項正在進行或?qū)⒁M行的活動。負責監(jiān)督管理維護電話總機的各類設施、設備，確保時刻處于良好的工作狀態(tài)。一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置1．總機主管/領班崗位職責（續(xù)）熟悉飯店緊急事件處理程序，發(fā)生緊急事件后領導本部門員工恰當處置，或聯(lián)系相關(guān)部門聯(lián)合處置。與前廳部其他部門建立密切的工作關(guān)系。與工程部保持密切的工作關(guān)系，確?？倷C房處于良好的工作狀態(tài)。與當?shù)仉娦畔到y(tǒng)建立和保持良好的工作關(guān)系。處理所有涉及電話服務的投訴、意見，確保各項投訴事件得到及時處理。確保飯店貴賓、長住客得到特別的關(guān)注。確保電話總機員工的服務、儀容、個人衛(wèi)生達到飯店的標準。保持總機房的整潔，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置2．總機接線生崗位職責主動向賓客和飯店各部門領導提供電話總機的各類服務。嚴格遵守飯店及部門的各種規(guī)章制度、操作程序及服務規(guī)范。時刻牢記保密原則，不偷聽賓客電話。熟悉電話總機服務所需的各項設備的功能，并能熟練操作，特別是電話交換機的控制盤。熟悉飯店各類服務設施、每天的各種活動及各類緊急事件的處理程序。熟悉飯店的分機號碼、市內(nèi)常用電話號碼和主要國家代碼。掌握飯店的組織結(jié)構(gòu)，熟悉飯店行政管理負責人和飯店各部門經(jīng)理的姓名和聲音。熟記所有將到、已入住或?qū)⑼朔康馁F賓房號、姓名，對貴賓給予特別關(guān)注。具有用英語或日語與有關(guān)賓客進行簡單對話的能力，能為外國賓客提供周到的服務。熱情、禮貌、迅速地回答賓客的各種詢問。一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置（二）總機崗位設置2．總機接線生崗位職責（續(xù)）認真、準確、仔細地為賓客提供叫醒服務和留言服務。記錄所有電話服務所發(fā)生的費用。向電話總機主管及時報告重大事件和嚴重投訴。認真做好各班的交接工作，確保所有需落實的問題都能得到解決。上班必須按飯店規(guī)定的標準穿著工服，保持個人衛(wèi)生整潔，儀表、儀容達到飯店的標準。上班不打私人電話。確保電話機房清潔、整齊，無垃圾堆積。一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置一、總機工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置（一）商務中心服務工作任務商務中心工作內(nèi)容主要包括賓客要求服務前的準備工作、商務中心為賓客提供服務和服務結(jié)束后的跟進工作。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商務中心也在轉(zhuǎn)變服務職能，推出新的服務項目。例如商務中心流動化，從傳統(tǒng)的坐式服務，轉(zhuǎn)向主動的、流動的，以便及時解決賓客商務需求的服務形式。二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置（二）商務中心崗位設置1．商務中心領班崗位職責管理和協(xié)調(diào)整個商務中心、票務中心的工作。參加前廳部領班級別以上的會議，主持商務中心會議。與前廳部其他部門建立密切的工作關(guān)系，以便能為所有的飯店賓客提供高標準、高質(zhì)量的服務。向前廳部經(jīng)理提出各種可以改進服務的措施，以及增加商務中心、票務中心收入的措施，以確保飯店維持最高的服務水準和較高的收益率。對員工的操作進行規(guī)范性評價，并和前廳部經(jīng)理一起對培訓內(nèi)容作修改和調(diào)整，使員工在服務規(guī)范、程序上有進一步的提高，達到飯店的要求。督促員工保持良好的紀律，確保所有員工對本部門規(guī)章制度都有很好的認識。負責商務中心、票務中心員工的排班，且根據(jù)飯店住房率的高低合理安排員工當班。確保每個員工熟知飯店內(nèi)的各類服務設施，并了解飯店內(nèi)正在進行的或?qū)⒁M行的各項活動。二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置（二）商務中心崗位設置1．商務中心領班崗位職責（續(xù)）對員工進行商務中心、票務中心所有設施設備的使用及保養(yǎng)培訓。確保每個員工都做到對賓客、對同事禮貌周到，樂于助人，制服整潔，為賓客服務時時刻考慮到維護飯店的良好形象。對各類服務和設備出租的收費進行嚴格控制管理，確保飯店利益得到維護。核查商務中心的設備及備用品的儲備情況，必要時進行補充；供賓客查閱用的電話簿和其他文件、書刊等，經(jīng)前廳部經(jīng)理同意后可以更新或增加。高效率地處理賓客的特殊要求和投訴，對突發(fā)事件和投訴進行處理和調(diào)查，并提交相關(guān)報告。保持商務中心安靜、優(yōu)雅、整潔的商務環(huán)境，賓客交托的所有文件都必須絕密保管。在處理賓客文件時，必須做到準確無誤，在所有的工作中都必須勤勉、認真和負責。確保所有的服務費用都按財務制度收取，或按住店條例記入客賬。二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置（二）商務中心崗位設置2．商務中心文員崗位職責主要為賓客提供復印、打字、打印、訂票、訂餐及訂房服務。嚴格遵守飯店的有關(guān)紀律和規(guī)章制度，動作輕而高效。熟悉本部門的各項工作程序及服務規(guī)范。認真參加各項培訓，努力提高業(yè)務能力。熟悉飯店所有服務、設施，主動、正確、無誤地答復賓客的各類問詢。將在工作中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)有設施設備的不足，及時告知商務中心領班，并提出相應的較實際的建議，以完善、改進飯店的服務。對提高商務中心服務水準，提出合理建議。確保所有的設備處于良好的工作狀態(tài)。認真做好各班的交接工作，確保各項工作的連續(xù)性。熟練應對和處理賓客的特殊要求，始終熱情、周到，在工作中秉持勤勉和奉獻精神，時刻注意維護飯店的良好形象。對賓客的各類傳真、文件等內(nèi)容嚴格保密，維護賓客的利益。記錄為賓客服務產(chǎn)生的費用，輸入客賬，并予以確認。保持整潔的儀容儀表，保持工作環(huán)境的清潔。做好超時工作的準備，以為賓客提供連貫的服務，及時完成領班交給的所有工作。二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置二、商務中心工作任務及崗位設置項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（一）轉(zhuǎn)接至客房電話服務技能（二）轉(zhuǎn)接至分機電話服務技能（三）接聽電話留言服務技能（四）接聽叫醒電話服務技能（五）人工叫醒電話服務技能（六）免打擾電話服務技能（七）會議團隊電話服務技能（八）電話服務常見問題處理技能（九）接聽電話注意要點項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、商務中心服務技能一、總機服務技能項目三總機、項目三

總機、商務中心服務技能一、總機服務技能（一）轉(zhuǎn)接至客房電話服務技能——接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起話筒，按“應答”鍵。以熱情的聲音問候來電者，并表明身份。——