實體店增加顧客感知價值、弱化價格敏感性的八個參考維度(理論17)

實體店增加顧客感知價值、弱化價格敏感性的八個參考維度（理論17）實體店新營銷學(xué)習(xí)中:總結(jié)規(guī)律（讀）提煉框架（寫）實戰(zhàn)試錯（做）!1人贊同了該文章通過提高顧客感知價值來弱化產(chǎn)品價格：感知價值=總體客戶利益-總體客戶成本A總體客戶利益=產(chǎn)品利益+服務(wù)利益+人員利益+形象利益B總體客戶成本=金錢成本+時間成本+精力成本+心理成本弱化顧客對價格敏感，就要提高A和降低B一、提高產(chǎn)品利益：產(chǎn)品利益(利潤）=產(chǎn)品變得好賣+推廣好產(chǎn)品首先要產(chǎn)品變得好賣，在產(chǎn)品好賣的基礎(chǔ)上，再通過營銷推廣使產(chǎn)品賣好（即推廣好產(chǎn)品）。產(chǎn)品變得好賣：（一）首先匹配顧客需求、顧客認(rèn)為好。顧客認(rèn)為好：要結(jié)合競爭從四個維度分析-----價格、功能和服務(wù)、情感和體驗、場景情感和體驗：增強(qiáng)的四個方面-----感官、情感、行為、智力1、產(chǎn)品差異化：差異化競爭優(yōu)勢是一個永久持續(xù)的戰(zhàn)略。1、1、差異化和定位分開考慮，“差異化”的手段更多地體現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務(wù)的把握上，而“定位”的工作重點更集中于客戶的意識和認(rèn)知。1、2、任何能夠?qū)蛻羲@得的價值產(chǎn)生影響的所有方面，都是可以用來差異化的。1、3、一個好的“差異”，一方面是客戶對這項差異的需求，另一方面是提供這項差異的能力。兩者相匹配，那它就是一個成功的差異化。1、4、差異化相關(guān)維度的決策變量參考：A、功能和服務(wù)：1）產(chǎn)品特點和產(chǎn)品性能

2）相關(guān)互補(bǔ)的服務(wù)（維修，支付方式，發(fā)貨運輸，售后支持等）

3）產(chǎn)品設(shè)計和制造中的技術(shù)含量

4）原材料的品質(zhì)

5）經(jīng)營活動中的相關(guān)流程（例如嚴(yán)格的品控，服務(wù)的程序，會員關(guān)懷等）

6）技術(shù)和經(jīng)驗水準(zhǔn)

7）地理位置B、價格：1）實體店定價的精髓一定是匹配：A、匹配你店鋪的品類/定位；B、匹配現(xiàn)在的店鋪階段；C、匹配當(dāng)前商圈的競爭情況（是否達(dá)到壟斷）。2）讓定價決定成本，非全是成本決定價格。3）定價方法：制定價格要考慮用戶的感覺A、差別定價的主要形式：

?顧客差別定價（普通顧客與VIP顧客買有些東西的價格不同，VIP顧客的價格會便宜）；

?產(chǎn)品形式差別定價（同家店的不同產(chǎn)品會有不同的價格）；

?產(chǎn)品地點差別定價（劇院里不同位置的價格不一樣，好觀影的位置價格高）；

?銷售時間差別定價(有的商場通過在晚上八點后買東西有相應(yīng)的折扣來吸引顧客)。B、產(chǎn)品組合定價：洗車、洗車+打蠟C、增值服務(wù)定價和捆綁定價：D、長尾產(chǎn)品定價：當(dāng)你的產(chǎn)品A需要配合其他的產(chǎn)品B才能使用時，賣家會以便宜的價格賣出A，并通過售賣B產(chǎn)品來獲利。C、情感和體驗：1）用戶體驗要考慮全過程（用戶體驗地圖），用最小成本滿足需求。實體店用戶體驗地圖分析過程：A、拆解行為；B、明確各行為節(jié)點的接觸點；C、分析各行為節(jié)點的用戶目標(biāo)；D、標(biāo)注各行為節(jié)點的問題點；E、根據(jù)問題點的數(shù)量來衡量每個節(jié)點的用戶情緒水平；F、基于痛點的解決方案。2）把握因人、因時而異。3）衡量體驗指標(biāo)參考：愉悅感、參與度、接受度、留存率、任務(wù)完成度。

4）無摩擦用戶體驗?zāi)Ｐ停‵CX模型）：正確的產(chǎn)品、正確的時間、正確的渠道交付給用戶，把握這三個關(guān)鍵點。D、場景：1）場景的價值在于：需求分析更準(zhǔn)確、產(chǎn)品功能更全面、市場定位更清晰、對產(chǎn)品的理解更具體；場景分為“用戶需求場景”，“用戶使用場景”，“產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景”這三類；考慮基礎(chǔ)場景和環(huán)境場景兩個維度。2）場=時間+空間：讓用戶在空間里又停留時間和消費時間；景=情景能讓人有情緒、互動：讓用戶情緒觸發(fā)，并且裹挾用戶意識；這個場景一定要使用戶產(chǎn)生情緒的場景，而不只是時間+空間（二）排除顧客認(rèn)知缺位造成產(chǎn)品不好的誤解。推廣好產(chǎn)品：1）產(chǎn)品好顧客不一定認(rèn)為好，要有配套的說服邏輯（成交流程）。2）推廣過程給產(chǎn)品和用戶同時賦能。2、提高服務(wù)利益：核心：差異化的服務(wù)是由顧客評價的理解服務(wù)的四個特征：無形性（通過有形的證據(jù)管理無形的服務(wù)）、不可分性、可變性、易逝性服務(wù)的五個決定要素：可靠（履行承諾的能力）、響應(yīng)（及時服務(wù)意愿）、可信（專業(yè)禮貌傳遞信任）、移情（關(guān)注顧客最大利益）、有形（人員設(shè)備設(shè)施）評價服務(wù)失敗的五個差距：顧客期望和感知、感知和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)交付、服務(wù)交付和傳播、感知服務(wù)和期望服務(wù)-----感知服務(wù)質(zhì)量模型的運用提高服務(wù)質(zhì)量的10項能力：傾聽、可靠、基本服務(wù)、服務(wù)設(shè)計、補(bǔ)救、使顧客驚喜、公平、團(tuán)隊協(xié)作、員工調(diào)查、服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3、提高人員利益：（營銷者能提供利益、為顧客決策賦能提供價值）營銷者能提供利益：1）首先營銷者價值系統(tǒng)塑造。2）其次建立對營銷者信任，信任兩個要素：時間和貢獻(xiàn)價值。3）最后產(chǎn)品的相信系統(tǒng)的打造。為顧客決策賦能提供價值：首先顧客購買決策的過程主要是五個過程：1）確認(rèn)需要2）搜索信息3）評估備選方案4）購買決策5）購后行為。營銷者可以針對上述過程的每一個環(huán)節(jié)賦能。4、提高形象利益：（在經(jīng)濟(jì)、功能、心理方面產(chǎn)生的感知貨幣價值）梳理產(chǎn)品形象系統(tǒng)：CIS是圍繞品牌或公司的綜合對外展示系統(tǒng)形象接觸點設(shè)計和管理：品牌、質(zhì)量、包裝、口碑、產(chǎn)品提供的五種價值：功能價值、社會價值、情感價值、認(rèn)知價值、條件價值。------------------------------------------------------------------------消費者的資源：包括收入、教育、自信、健康、購買愿望、智力和能力水平。5、降低金錢成本便宜的感覺而不是便宜本身6、降低時間成本（時間，不僅僅是時間，背后還隱含著更大的成本）服務(wù)到家、呈現(xiàn)好感覺、看評價7、降低精力成本降低決策成本8、降低心理成本相關(guān)借鑒十一條：

1．努力幫助客戶達(dá)成他們的目標(biāo)。2．努力通過滿足客戶達(dá)成自己的目標(biāo)。

3．把客戶的最大利益放在心頭。

4．努力讓客戶講述他們的需要。

5．努力通過提供信息而非施加壓力來影響客戶。6．將自己最適合客戶需要的產(chǎn)品拿出來。

7．盡可能準(zhǔn)確地回