crm系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析

1、CRM,系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析,Marina Yang,Customer Service Dept,7/6/2019,MarinaYang,1,介紹目錄,CRM,系統(tǒng)理念介紹,CRM,為什么建設(shè),CRM,系統(tǒng),如何進(jìn)行本部門(mén)的,CRM,需求分析,7/6/2019,2,CRM,系統(tǒng)理念介紹,CRM,原文全稱(chēng)為,Customer Relationship Management,顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很,大的差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián),系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。客戶、供應(yīng)商以及合作,伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之

2、間競(jìng),爭(zhēng)的核心,事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的,一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由,于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企,業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系,管理系統(tǒng),3,7/6/2019,CRM,與現(xiàn)代企業(yè)管理,傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑,HOW TO DO,如何不斷改善,客戶關(guān)系，掌握,更多的客戶信息,提高客戶滿意度,如何在日益激烈,的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,把握機(jī)會(huì)，占有,更大的市場(chǎng)份額,如何建立高效,業(yè)務(wù)流程，降低,運(yùn)營(yíng)成本，獲取,更多的利潤(rùn),7/6/2019,4,CRM,戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè),轉(zhuǎn)型的必由之路,一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo),傳,統(tǒng),企,業(yè),現(xiàn),代,企,業(yè),一對(duì)一

3、服務(wù),一切圍繞客戶,7/6/2019,5,現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展,推動(dòng),CRM,應(yīng)用的成熟和完善,管理要求的提高,CRM,人員素質(zhì)的提高,市場(chǎng)環(huán)境的變化,7/6/2019,6,現(xiàn)代企業(yè)采用,CRM,系統(tǒng)的準(zhǔn)備,1,企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與,企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng),2,企業(yè)內(nèi)部管理流程化,強(qiáng)化管理流程的工具,3,客戶資源的整合,各種客戶信息來(lái)源的集合,4,銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升,針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析,5,使用人員和伙伴溝通,建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度,CRM,6,部門(mén)協(xié)同工作,各部門(mén)的協(xié)調(diào)管理和信息整合,7/6/2019,7,現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志,實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源,提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率,強(qiáng)化管

4、理意識(shí)和管理流程,挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī),改善與客戶的關(guān)系，留住客戶,7/6/2019,實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理,8,CRM,系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問(wèn)題是什么,客戶信息管理,將零散、不集成的客戶資料集中管,理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和,發(fā)送批量的信件,Email,Fax,客戶跟蹤管理,跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與,客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒,客戶服務(wù)管理,對(duì)客戶意見(jiàn)和投訴以及處理過(guò)程進(jìn),行記錄，對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理,業(yè)務(wù)知識(shí)管理,將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息,知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理,客戶管理研討,提供企業(yè)人員網(wǎng)上討

5、論的場(chǎng)所,可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提,高整體工作能力及水平,7/6/2019,9,為什么建設(shè),CRM,系統(tǒng),通常遇到定問(wèn)題,客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤(rùn),客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高,的生產(chǎn)率,服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客,戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量,客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難,真正為企業(yè)代來(lái)增值,通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更有效地管理流程,增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果,7/6/2019,10,員工的難題,工作,時(shí)間,總是,不夠用,怎樣

6、才,能更好,地預(yù)測(cè),7/6/2019,11,CRM,系統(tǒng)功能介紹,研發(fā),目,標(biāo),市,場(chǎng),構(gòu)建客戶價(jià)值體系,客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理,客戶價(jià)值的量化評(píng)估,客戶價(jià)值的數(shù)據(jù)化,市場(chǎng),營(yíng)銷(xiāo),體系,銷(xiāo)售,決,財(cái)務(wù),人事,行政,服務(wù),客戶,服務(wù),體系,定,傳,統(tǒng),的,內(nèi),部,管,理,系,統(tǒng),7/6/2019,12,如何進(jìn)行,CRM,系統(tǒng)需求分析（一,確定,CRM,戰(zhàn)略和目標(biāo),CRM,系統(tǒng)選型,CRM,組織動(dòng)員,CRM,未來(lái)期望,客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,CRM,流程設(shè)計(jì),差距分析,CRM,項(xiàng)目組織,CRM,應(yīng)用培訓(xùn),功能需求,技術(shù)需求,7/6/2019,13,如何進(jìn)行,CRM,系統(tǒng)需求分析（二,各個(gè)部門(mén)進(jìn)行,CRM,系

7、統(tǒng)了解并提初步需求,規(guī)范部門(mén)流程，進(jìn)行有效員工管理,根據(jù)流程設(shè)定業(yè)務(wù)范圍，從而設(shè)定系統(tǒng)流程范圍,根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)定信息流入、流出接口負(fù)責(zé)人,權(quán)限瀏覽人、權(quán)限信息更改人,設(shè)定信息統(tǒng)計(jì)需求（例如：銷(xiāo)售部門(mén)需要每天自,動(dòng)建站數(shù)量統(tǒng)計(jì)，含區(qū)域分類(lèi)、省市分類(lèi)等,希望,CRM,系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能、效果,全部門(mén)同事,CRM,理念的信息共享，從而集思廣益征,集需求，優(yōu)化部門(mén)流程,7/6/2019,14,工作流程管理,市場(chǎng)活動(dòng),銷(xiāo)售公關(guān),帳款催收,客戶信息,客戶聯(lián)絡(luò),技術(shù)支持,7/6/2019,15,人員、流程、技術(shù)三方互動(dòng),人員轉(zhuǎn)變,企業(yè)文化,CRM,實(shí)施,為客戶考慮的流程,最好的性價(jià)比,良,好,的,適,應(yīng),性,技,術(shù),程,流,7/6/2019,16,舉例,市場(chǎng)與銷(xiāo)售的協(xié)同,市場(chǎng)活動(dòng)主題,潛在客戶,列表,電話聯(lián)絡(luò),寄發(fā)資料,任務(wù)跟蹤管理,上門(mén)演示,報(bào)價(jià),形成訂單,市,場(chǎng),活,動(dòng),的,績(jī),效,分,析,選擇參與者,生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì),7/6/2019,17,CRM,工程建設(shè)步驟,規(guī)劃期,選型期,設(shè)計(jì)期,試用期,安裝期,監(jiān)測(cè)期,后期不斷補(bǔ)充完善