酒店突發(fā)事件處理程序二

1、 授課人：漆鵬授課人：漆鵬酒店突發(fā)事件處理程序酒店突發(fā)事件處理程序非正常停電非正常停電 非正常停電是指：事先未接到任何通知的緊急停電情況。電力是重慶上邦戴斯酒店運(yùn)營(yíng)的基本保證。如果停電，我們將采取相關(guān)步驟來(lái)確保盡量不影響到我們的客人、和員工，盡量減少對(duì)上邦戴斯酒店正常營(yíng)運(yùn)的影響。 重慶上邦戴斯酒店停電，那么酒店將會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)緊急發(fā)電機(jī)來(lái)保證酒店的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)。方案所需方案所需 確保有足夠的后備照明設(shè)備，包括有化學(xué)發(fā)光物品、熒光棒、手電筒以及足夠的電池。保持相關(guān)設(shè)備（如：對(duì)講機(jī)， 監(jiān)控設(shè)備, 喊話器，消防系統(tǒng)，應(yīng)急燈，出口指示牌等）有足夠的后備電力。保安部在停電期間增派人手。停止使用所有冰箱和冰庫(kù)，盡

2、量保持雪柜門關(guān)閉，最大限度保證食品不受影響。人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)保持最新雙語(yǔ)或多語(yǔ)言員工名單，以確保需要與客人或外籍員工溝通，特別是需要申明或提出要 危機(jī)小組長(zhǎng)程序危機(jī)小組長(zhǎng)程序 前往大堂 通知工程部和保安部查明情況并將結(jié)果通知總機(jī)。 在恢復(fù)電力供應(yīng)之前，使所有設(shè)備均處于關(guān)閉狀態(tài)。 關(guān)閉前廳及系統(tǒng)部的所有計(jì)算機(jī)和設(shè)備。 安排一名行李員檢查電梯是否困人。 如你十分繁忙，安排其它經(jīng)理處理客人的問詢和投訴。 不允許客人和員工使用蠟燭或其它明火用于照明，聯(lián)系工程部、客房部向其提供手電筒或熒光棒。 如有必要安排啟動(dòng)后備發(fā)電系統(tǒng)。 當(dāng)恢復(fù)電力供應(yīng)時(shí)，開始執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃。工程部程序工程部程序 立即查找停電原因并

3、通知總機(jī)。 立即聯(lián)系供電局 按照正確的方式操作緊急發(fā)電機(jī)，根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，決定送電區(qū)域。 關(guān)閉所有的鍋爐, 空調(diào)和水泵。 關(guān)閉所有三相設(shè)備。 關(guān)閉廚房的所有氣閥。 關(guān)閉洗衣房的所有氣閥。 檢查鍋爐房設(shè)備狀態(tài)。 電腦部檢查酒店電腦系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。 注意注意: 在恢復(fù)正常后應(yīng)將關(guān)閉的設(shè)備恢復(fù)到正常狀態(tài)。在恢復(fù)正常后應(yīng)將關(guān)閉的設(shè)備恢復(fù)到正常狀態(tài)?？倷C(jī)程序總機(jī)程序 酒店電話系統(tǒng)有后備電池支援,在停電期間電話系統(tǒng)仍能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在此期間，客人會(huì)來(lái)電詢問，應(yīng)使客人放心，告訴他們情況會(huì)盡快解決并盡力幫助客人。 如果客人不能理解，將情況告知危機(jī)小組組長(zhǎng)。 如果停電發(fā)生在夜晚或節(jié)假日、周末，應(yīng)盡快通知以下人員：

4、工程部經(jīng)理 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 其他危機(jī)小組成員（如有必要）保安部程序保安部程序 安排人手加強(qiáng)樓層和停車場(chǎng)的巡邏。 控制各出入口，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店和攜帶物品離開酒店。 檢查是否有人被困電梯，立即設(shè)法營(yíng)救并通知小組組長(zhǎng)。 隨時(shí)服從小組組長(zhǎng)安排。大堂副理值班經(jīng)理程序大堂副理值班經(jīng)理程序 如有必要執(zhí)行小組組長(zhǎng)程序 向大廳客人作好解釋工作 如你十分繁忙，安排其它經(jīng)理處理客人的問詢和投訴。 前廳部程序前廳部程序 前廳主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)緊急情況操作程序。 立即采用手工操作程序直到恢復(fù)正常。禮賓部和其他部門程序禮賓部和其他部門程序 停電期間禮賓部負(fù)責(zé)安排人員阻止客人使用電梯，并做好解釋工作。 其他部門

5、人員做好安撫客人的工作，盡力解決客人的困難。 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)和公共場(chǎng)所要準(zhǔn)備一些應(yīng)急照明，一旦酒店發(fā)生停電的情況，營(yíng)業(yè)點(diǎn)和公共場(chǎng)所的當(dāng)班的最高行政領(lǐng)導(dǎo)要立刻負(fù)責(zé)本工作區(qū)域的照明。媒體應(yīng)對(duì)媒體應(yīng)對(duì) 危機(jī)可以削弱一個(gè)酒店的有效運(yùn)作，導(dǎo)致嚴(yán)重地降低酒店的業(yè)務(wù)和嚴(yán)重影響酒店的公共形象。它能破壞重慶上邦戴斯酒店的名聲。這就是為什么我們事先要制定危機(jī)方案的原因。 民眾將會(huì)評(píng)價(jià)酒店對(duì)危機(jī)事故的回應(yīng)及在事故發(fā)生的24小時(shí)之內(nèi)的處理情況。特別是包括媒體在內(nèi)的所有人在頭60分鐘都想知道發(fā)生了什么及不能告知的事實(shí)。這就是為什么我們除了酒店?duì)I運(yùn)的危機(jī)管理制度外還要制定一個(gè)危機(jī)公關(guān)制度的原因。方案要求方案要求 總經(jīng)理或其授權(quán)

6、人員（通常應(yīng)該是公關(guān)部經(jīng)理）是酒店唯一可以回答媒體提問的人員，其他員工不能對(duì)媒體發(fā)表或告知任何觀點(diǎn)，提供任何的信息。明確處理危機(jī)公關(guān)的五項(xiàng)原則：五項(xiàng)原則： 承擔(dān)責(zé)任原則：承擔(dān)責(zé)任原則：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要企圖推卸責(zé)任。 真誠(chéng)溝通原則：真誠(chéng)溝通原則：應(yīng)把酒店所做、所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。 速度第一原則：速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。 系統(tǒng)運(yùn)行原則：系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。 權(quán)威證實(shí)原則：權(quán)威證實(shí)原則：酒店應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒

7、體和公眾代表的支持，而不是自己去徒勞地解釋或自吹自擂與各大媒體建立良好的關(guān)系，并建立媒體聯(lián)系電話表。與各大媒體建立良好的關(guān)系，并建立媒體聯(lián)系電話表。不能向媒體提供損失的金額，除非得到了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的確認(rèn)。不能向媒體提供損失的金額，除非得到了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的確認(rèn)。不能向媒體提供任何在危機(jī)事件中受傷害人員的姓名，而應(yīng)將重點(diǎn)放不能向媒體提供任何在危機(jī)事件中受傷害人員的姓名，而應(yīng)將重點(diǎn)放在對(duì)受害者的積極救治方面。在對(duì)受害者的積極救治方面。告知事實(shí)，但是不能提供意見或者超出其提問范圍的信息（除非額外告知事實(shí)，但是不能提供意見或者超出其提問范圍的信息（除非額外的信息是代表酒店的積極的信息）。的信息是代表酒店的積極的

8、信息）。如果可能，及時(shí)整理出完整的信息通過有良好關(guān)系的媒體快速、如實(shí)如果可能，及時(shí)整理出完整的信息通過有良好關(guān)系的媒體快速、如實(shí)的發(fā)布。這相比其它媒體報(bào)道后酒店再回應(yīng)所帶來(lái)的負(fù)面影響要小很的發(fā)布。這相比其它媒體報(bào)道后酒店再回應(yīng)所帶來(lái)的負(fù)面影響要小很多，且能給公眾樹立一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)形象。多，且能給公眾樹立一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)形象。確保每個(gè)危機(jī)處理階段的結(jié)果都要形成決議，以便及時(shí)向外公布，消確保每個(gè)危機(jī)處理階段的結(jié)果都要形成決議，以便及時(shí)向外公布，消除公眾疑慮。除公眾疑慮。一般來(lái)說(shuō)，媒體將對(duì)一般來(lái)說(shuō)，媒體將對(duì)5個(gè)基本問題感興趣：個(gè)基本問題感興趣：發(fā)生了什么？發(fā)生了什么？為什么會(huì)發(fā)生？為什

9、么會(huì)發(fā)生？誰(shuí)會(huì)受到譴責(zé)或者誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？誰(shuí)會(huì)受到譴責(zé)或者誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？誰(shuí)去整頓或者誰(shuí)去賠償？誰(shuí)去整頓或者誰(shuí)去賠償？將采取什么措施避免再度發(fā)生此類危機(jī)事件？將采取什么措施避免再度發(fā)生此類危機(jī)事件？針對(duì)以上問題，準(zhǔn)備一份危機(jī)發(fā)生后的新聞發(fā)布稿，并留有空白便于針對(duì)以上問題，準(zhǔn)備一份危機(jī)發(fā)生后的新聞發(fā)布稿，并留有空白便于填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，比如事故造成的損失等。填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，比如事故造成的損失等。當(dāng)你不清楚所有的事實(shí)時(shí)，運(yùn)用以下幾個(gè)觀點(diǎn)當(dāng)你不清楚所有的事實(shí)時(shí)，運(yùn)用以下幾個(gè)觀點(diǎn):客人和員工的安全與福利是酒店第一優(yōu)先考慮的事項(xiàng)?？腿撕蛦T工的安全與福利是酒店第一優(yōu)先考慮的事項(xiàng)。我們正與相關(guān)政府部門密切配合。我們正與相

10、關(guān)政府部門密切配合。當(dāng)我們有更多消息的時(shí)候，再通知你們。當(dāng)我們有更多消息的時(shí)候，再通知你們。恢復(fù)恢復(fù)方案需要方案需要:值班經(jīng)理值班經(jīng)理/大堂副理確保有一部照相機(jī)。大堂副理確保有一部照相機(jī)?？倷C(jī)負(fù)責(zé)保持最新的管理層和各部門主管名單及聯(lián)系電總機(jī)負(fù)責(zé)保持最新的管理層和各部門主管名單及聯(lián)系電話。話。財(cái)務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)保持最新的緊急情況聯(lián)絡(luò)名單包括財(cái)務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)保持最新的緊急情況聯(lián)絡(luò)名單包括保險(xiǎn)公司評(píng)估員保險(xiǎn)公司評(píng)估員集團(tuán)財(cái)務(wù)部門集團(tuán)財(cái)務(wù)部門人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)保持最新雙語(yǔ)或多語(yǔ)言員工名單，人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)保持最新雙語(yǔ)或多語(yǔ)言員工名單，以確保需要時(shí)與客人或外籍員工溝通，特別是需要申明以確保需要時(shí)與客人或外籍

11、員工溝通，特別是需要申明或提出要求時(shí)?；蛱岢鲆髸r(shí)。危機(jī)小組長(zhǎng)程序危機(jī)小組長(zhǎng)程序 立即開展搶救工作 立即安排一名有能力的人員直接負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)搶救和恢復(fù)工作，不用等保險(xiǎn)評(píng)估員。 為該負(fù)責(zé)人員提供所需的所有物品和幫助。 清理后的區(qū)域必須要干爽，空氣要清潔，并且能夠使員工安全工作。 開始修復(fù)受損區(qū)域和設(shè)備，在盡可能小的成本下恢復(fù)到受損前的狀態(tài)。 下令財(cái)務(wù)總監(jiān)通知保險(xiǎn)公司，并由財(cái)務(wù)總監(jiān)跟進(jìn)索賠事宜。 下令銷售部作好應(yīng)對(duì)媒體的準(zhǔn)備，如有必要，在公關(guān)部指導(dǎo)下召開新聞發(fā)布會(huì)。 通知所有管理層和主管人員24小時(shí)待命。工程部電腦部程序工程部電腦部程序 恢復(fù)消防系統(tǒng)，使之能正常工作。 安排臨時(shí)防護(hù)措施，以避免發(fā)生額外

12、的損失，如用木板蓋住窗戶、用帆布保護(hù)地面、搭建臨時(shí)屋頂或其它類似的操作。 進(jìn)行受損統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)列表并注明金額后交給財(cái)務(wù)總監(jiān)。 協(xié)助保安部進(jìn)行事故原因調(diào)查。 電腦部立即設(shè)法恢復(fù)電腦系統(tǒng)；如無(wú)法解決，應(yīng)盡快聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商。保安部程序保安部程序 保安部負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；受損區(qū)域?qū)⒈魂P(guān)閉，未經(jīng)保安部許可，任何員工都不許進(jìn)入。 調(diào)查事故原因，與其他部門協(xié)作，填寫調(diào)查報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理。 大堂副理值班經(jīng)理程序大堂副理值班經(jīng)理程序 在開始清潔前必須對(duì)所有損失進(jìn)行照相并存檔。 處理客人的索賠?？头坎砍绦蚩头坎砍绦?開展清潔工作。 開展搶救工作，包括已經(jīng)投保的財(cái)產(chǎn)。禮賓部及其它成員緊急程序禮賓部及其

13、它成員緊急程序 禮賓部負(fù)責(zé)指引保險(xiǎn)評(píng)估員和其它相關(guān)人員到達(dá)指定區(qū)域。 如有必要，所有行李員、男員工和其它相關(guān)人員應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時(shí)幫助進(jìn)行清理工作。食物中毒食物中毒 食物中毒是由于食品、飲料保存不當(dāng)和制作時(shí)不潔所致，這嚴(yán)重違反食品衛(wèi)生法，必須加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，杜絕食物中毒。作為酒店保安工作，也必須做好對(duì)食物中毒事件處理的預(yù)案 報(bào)告：報(bào)告：當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人食物中毒時(shí)，立即報(bào)告總機(jī)，說(shuō)當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人食物中毒時(shí)，立即報(bào)告總機(jī)，說(shuō)明食物中毒地點(diǎn)、時(shí)間、中毒人數(shù)、國(guó)籍、中毒明食物中毒地點(diǎn)、時(shí)間、中毒人數(shù)、國(guó)籍、中毒程度及癥狀，并報(bào)告自己姓名和身份。程度及癥狀，并報(bào)告自己姓名和身份。報(bào)告人就近看護(hù)中毒者，保護(hù)現(xiàn)

14、場(chǎng)。報(bào)告人就近看護(hù)中毒者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?？倷C(jī)根據(jù)記錄，立即通知以下部門和人員：醫(yī)務(wù)總機(jī)根據(jù)記錄，立即通知以下部門和人員：醫(yī)務(wù)室，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、室，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、保安部、餐娛部，公關(guān)部、前廳部、行政辦。保安部、餐娛部，公關(guān)部、前廳部、行政辦。各部門到現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任：各部門到現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任：醫(yī)務(wù)室醫(yī)務(wù)室 攜帶急救設(shè)備、氧氣、藥品趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)中毒者進(jìn)行診斷，采取急救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)的指令，與急救中心聯(lián)系，并派醫(yī)生陪同前往醫(yī)院； 公安機(jī)關(guān)來(lái)店處理食物中毒時(shí)，要提供中毒者病理情況； 防疫部門來(lái)店處理食物中毒時(shí)，要向其介紹情況并接待。保安部保安部趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，

15、控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入； 做好對(duì)發(fā)現(xiàn)者和現(xiàn)場(chǎng)知情者的訪問記錄； 協(xié)助醫(yī)務(wù)室搶救中毒者，隨中毒者前往醫(yī)院； 適時(shí)做好中毒者的訪問記錄，查明中毒者的姓名、身份、國(guó)籍； 危機(jī)小組組長(zhǎng)決定通知公安機(jī)關(guān)時(shí)，負(fù)責(zé)與公安部門聯(lián)系并接待； 若中毒者死亡，應(yīng)派保安員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；經(jīng)初步調(diào)查，若系投毒，立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。危機(jī)小組組長(zhǎng)危機(jī)小組組長(zhǎng) 聽取情況報(bào)告，對(duì)各部門工作統(tǒng)一下達(dá)指令； 決定應(yīng)急措施，通知有關(guān)部門做好善后工作。前廳部前廳部 指示禮賓部準(zhǔn)備擔(dān)架，運(yùn)送中毒者； 準(zhǔn)備臨時(shí)處理事件的辦公室； 聯(lián)系行政辦準(zhǔn)備運(yùn)送中毒者的車輛和處理事件用車 大堂副理值班經(jīng)理大堂副理值班經(jīng)理 執(zhí)行危機(jī)小組組長(zhǎng)對(duì)中毒事件搶

16、救工作的指令，協(xié)調(diào)各部門工作； 向客人做解釋，安撫客人； 必要時(shí)通知中毒者家屬。在暫無(wú)酒店醫(yī)生或酒店醫(yī)生下班后，代替酒店醫(yī)生履行聯(lián)系醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、接待醫(yī)療和防疫機(jī)構(gòu)人員并向其介紹情況的職責(zé)。首長(zhǎng)、貴賓預(yù)防食物中毒措施首長(zhǎng)、貴賓預(yù)防食物中毒措施保安部要配合有關(guān)部門做好首長(zhǎng)、貴賓食品衛(wèi)生監(jiān)督工作。必須做到專人購(gòu)貨、專人驗(yàn)貨、專人制作、專人管理。所有食品要留樣備查。 地震地震方案要求方案要求:地震通常突然發(fā)生地震通常突然發(fā)生共分兩級(jí)：共分兩級(jí)：1. 震動(dòng)；震動(dòng)；2.一、二分鐘后發(fā)生的余震。造成大一、二分鐘后發(fā)生的余震。造成大多數(shù)傷亡事故的原因是下落物品、飛散的玻璃和恐慌而非多數(shù)傷亡事故的原因是下落物

17、品、飛散的玻璃和恐慌而非倒下的建筑物。倒下的建筑物。 在發(fā)生地震時(shí)，所有的員工應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜和采取相應(yīng)的措在發(fā)生地震時(shí)，所有的員工應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜和采取相應(yīng)的措施以確?？腿恕T工的安全防護(hù)與疏散。施以確?？腿?、員工的安全防護(hù)與疏散?？倷C(jī)負(fù)責(zé)保持最新的管理層和各部門主管名單及聯(lián)系電話總機(jī)負(fù)責(zé)保持最新的管理層和各部門主管名單及聯(lián)系電話。財(cái)務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)保持最新的緊急情況聯(lián)絡(luò)名單財(cái)務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)保持最新的緊急情況聯(lián)絡(luò)名單-保險(xiǎn)公保險(xiǎn)公司評(píng)估員司評(píng)估員保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)保持最新的緊急情況聯(lián)絡(luò)名單包括保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)保持最新的緊急情況聯(lián)絡(luò)名單包括-本本地消防部門、公安機(jī)關(guān)和醫(yī)院地消防部門、公安機(jī)關(guān)和醫(yī)院人力資源部總監(jiān)負(fù)責(zé)保持最新雙語(yǔ)或多語(yǔ)言員工名單，以人力資源部總監(jiān)負(fù)責(zé)保持最新雙語(yǔ)或多語(yǔ)言員工名單，以保證與外籍客人溝通的需要。保證與外籍客人溝通的需要。員工應(yīng)對(duì)程序員工應(yīng)對(duì)程序地震發(fā)生時(shí)：遠(yuǎn)離窗戶和