客戶服務(wù)管理師三級理論知識(shí)復(fù)習(xí)資料

1、客戶服務(wù)管理師三級理論知識(shí)復(fù)習(xí)資料一、填空題：1）。2，客戶服務(wù)所面對的市場是由人口、購買力和（）二個(gè)部分構(gòu)成.3、美國市場營銷學(xué)家柯特勒提出的“顧客讓渡價(jià)值”是指（）與（）之間的差額。4、世界著名的煙草品牌“萬寶路”的)告宣傳語是：（)5、現(xiàn)代市場營銷觀念的共同特征是:以（）為中心，以市場為基礎(chǔ),注重研究顧客的心理和需求。6，（）在顧客對企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。7（出現(xiàn)8“AIO（）9，“ft高人為峰”是（)煙草集團(tuán)公司的經(jīng)營理念。10、美國著名的心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次理論”認(rèn)為人的需要是從生存需要、(）、社會(huì)需要、（）和成就需要依次遞進(jìn)的。11,客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是始終強(qiáng)調(diào)客

2、戶對企業(yè)的(）.12、對于客戶產(chǎn)生的“接近回避”的沖突模式，解決的有效策略是采取(）。13、企業(yè)常用的客戶服務(wù)日標(biāo)主要有客戶收益率（）客戶增長率和()o14、根據(jù)波十頓咨詢集團(tuán)法，對于高!II一有、高增長的“明星類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采?。ǎ?zhàn)略.15,渦輪營銷與服務(wù)強(qiáng)調(diào)的最突出的特點(diǎn)是（）。16,客戶服務(wù)的目標(biāo)市場策略土要包括：無差異客戶目標(biāo)、差異性客戶日標(biāo)和（）17(）18,客戶服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，容易導(dǎo)致市場營銷的（)和精神磨損。19、現(xiàn)代管理活動(dòng)的三根支柱是（）、權(quán)利和利益.20(）21服務(wù)就是要求）極端化；極端化。、22、在傳統(tǒng)的營銷與服務(wù)理念中，生產(chǎn)觀念是一種注重一種注重（）的營銷與服務(wù)理念；

3、推銷觀念是一種注巫的營銷與服務(wù)理念。23、企業(yè)在分析市場竟?fàn)帍?qiáng)度的時(shí)候，主要應(yīng)該分析的因素有（）、（）和（）.24、在有效管理客戶期望的I作中，應(yīng)該盡可能增加）承諾，減少（）承諾,杜絕（)承諾25、菲利浦柯特勒的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段理論認(rèn)為，任何社會(huì)的發(fā)展都會(huì)依次經(jīng)歷維持生存階段、（）、l業(yè)化階段和（）.26、客戶服務(wù)的差異化分析主要包括：（)差異化、客戶服務(wù)手段差異化、（）差異化、客戶服務(wù)形象差異化四個(gè)方面。27、客戶服務(wù)最獨(dú)特的競爭優(yōu)勢是在消費(fèi)者心中確立（)。28、客戶服務(wù)的再定位必須考慮的因素有：()的比較，(）的比較。29、市場人口（）購買力.30、4C是（)、(）、便利、（）。31、馬斯落的

4、需要層次論:生存、安全、（）、(）、()。32、客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線作人員，也就是直接面對(）的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向(）的活動(dòng)和過程。33、客戶服務(wù)管理的核心（）。34、客戶是（）。35、客戶服務(wù)意識(shí)（）。36、管理思想的精髓在于（）。37、贏得回頭客的技巧是（）。38、靠信譽(yù)贏得老客戶的技巧是（）。39、經(jīng)常會(huì)遇到的二種類烈客戶是（）。40、客戶溝通的一個(gè)重要原則（）。41、海爾的客戶服務(wù)理念是()。42，客戶服務(wù)管理的任務(wù)是(）。43、發(fā)展一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的（)。44（）；培訓(xùn)是（），關(guān)愛。45，“臨淵羨魚,不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強(qiáng)調(diào)（）營銷

5、理念。46，如果一個(gè)人在吃東西的時(shí)候，既想滿足口福又怕長胖而產(chǎn)生的心理矛盾，稱之為(）心理沖突模式。47、與顧客多進(jìn)行溝通可以鼓勵(lì)顧客的(）,減少顧客的（）.48、如果一個(gè)人既不喜歡本職作，又不愿意辭職待業(yè)而產(chǎn)生出兩難的心理矛盾，屬丁（）心理沖突模式。49、企業(yè)制定戰(zhàn)略任務(wù)時(shí)需要考慮的因素有：（）、環(huán)境變化、資源狀況和（）。50，客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從()向（）進(jìn)行延伸的戰(zhàn)略。51，客戶服務(wù)市場()購買力購買欲望52、市場營銷組合4P理論是（）o53、吸引客戶的手段是（)。54、現(xiàn)代市場營銷是（）。55、顧客購買總價(jià)值中的形象價(jià)值是（).56,“善待員1，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)（）集團(tuán)的管

6、理理念。57，客戶服務(wù)包括（）。二、判斷題：1,（）管理的真諦和精髓在于“管”，而不在于“理”2，()“真誠到永遠(yuǎn)”是世界著名企業(yè)可口可樂公司的客戶服務(wù)理念。3，()回頭客對于從事客 服務(wù)的優(yōu)秀度顧客感覺到的服務(wù)一滿 意 的 服 務(wù) 。 5，（）選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 7，（）價(jià)格始終是客戶服 務(wù)營銷的主要競爭手段。9，(）格力空調(diào)的經(jīng)營理念是“只選對的，不買貴的，。10，（）12,（）頤客在購買商品時(shí)是以顧客讓渡價(jià)值最小哪產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象.13,（）“”（）人們常 把市場營銷理論比喻為“16，(）在客戶生命周期的穩(wěn)定階段應(yīng)該采取的策略是刺激策略.17，（)在與客戶的交流和溝通過程中，所謂積極地聆聽就是邊“聽”邊“問邊“答，.18,（）客戶服務(wù)的滲透戰(zhàn)略是一種橫向開拓戰(zhàn)略。19,（）現(xiàn)代服務(wù)營銷的經(jīng)營理念應(yīng)該是“酒香不怕巷子深”。20，（）“身份與地位的產(chǎn)品訴求是重慶“大子牌”卷煙的土要賣點(diǎn)。21,（）企業(yè)選擇分銷商最土要的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實(shí)偽。22,()SA8000是現(xiàn)代西方國家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認(rèn)證體歌23，（）渦輪營銷最突出的特點(diǎn)是以