中階管理者的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御培訓(xùn)TSFC四步培訓(xùn)法

PAGE1中階管理者的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御管理者的責(zé)任：管理者應(yīng)注意及控制的五大項工作主軸人力資源－征召、養(yǎng)成、成長訓(xùn)練。預(yù)算、成本、毛利－擬定預(yù)算、控制成本，提高毛利。設(shè)備、工具－最佳化、便捷化、自動化規(guī)章、辦法、標(biāo)準(zhǔn)－建立、維持、確保有效性及妥適性。時間亦材料、信息－時間的掌握，亦材料品質(zhì)的控制、信息的收集及更新。管理者有效的依循五大工作主軸，交叉運用配合，以達成工作單位的目標(biāo)。＊管理者的迷思：“做對的事”、“把事做對”主管的身份，在現(xiàn)時代的環(huán)境下，至少應(yīng)具備２種身份：兼具“管理”及“領(lǐng)導(dǎo)”的雙重責(zé)任＊附表：管理及領(lǐng)導(dǎo)的主要差別。(1)主管的管理理念：通過調(diào)查表方式，了解你的主管認為最重要的管理項目為何？他認為最有效或最常用的管理方式為何？以及他最反對或認為最無效的管理方式？徙而依你的屬眾主管的填寫的調(diào)查表修正作本身目前的管理方式。(2)帶動部車行動力的方法－讓部屬對你信服讓部屬參與計劃的訂定讓部屬知道他的擔(dān)任工作的重要性給部屬清晰的工作目標(biāo)及要完成的標(biāo)準(zhǔn)給部屬有自已做決定的權(quán)力告知部屬他做的如何激勵部門間的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的方法掌握事實、陳述事實明確的目標(biāo)－一次只協(xié)調(diào)一件事選定正確的協(xié)調(diào)對象細訴對方的意見，找出共同點整合彼此的目標(biāo)，努力使各別的意見成為同一的目標(biāo)點導(dǎo)出共同負責(zé)的立場，磋商解江辦法以上六項為協(xié)調(diào)成功至少應(yīng)選到或做到的六項工作，如要選到熟練的程度必需反復(fù)的練習(xí)，為幫助選到運用由心的境界，于協(xié)調(diào)前先填寫“協(xié)調(diào)查檢表”可幫助就不致遺漏。命令下達(一)天龍八步－５Ｗ３Ｈ－命令容應(yīng)具備的要項ＷＨＯ2.ＷＨＡＴ3.ＷＨＥＮ4.ＷＨＥＲＥＷＨＹ6.ＨＷＯ7.ＨＯＷＭＵＣＨ8.ＨＯＷＭＡＮY(二)命令下達的技巧態(tài)度和善，同詞禮貌讓部屬全參與讓部屬明白這工作的重要性用反問的方法，讓其提出疑問共同研商處置的方法給他更大的自主權(quán)，并使其感到被信賴、重視讓其得到必要的信息(三)命令下達的注意點命令的目標(biāo)，目的要明確正確傳達命令的內(nèi)容遵循下達命令的技巧依命令的性質(zhì)（如緊急性），部屬的能力及意愿命令的強制性。明確表達下令的意志慎選適當(dāng)?shù)南聦賵?zhí)行命令追蹤其執(zhí)行命令的狀況協(xié)助其具有執(zhí)行命令的適當(dāng)環(huán)境(四)任務(wù)內(nèi)容查檢表處理人的問題(一)公司或制度方面調(diào)薪、派系、資遺、開除、升遷、退休、辭職(二)個人方面缺乏工作上的知識技能缺乏工作的意愿對主管領(lǐng)導(dǎo)方式的不滿個人情緒上的問題(三)對部屬在工作上的觀察分為三大項，分別為工作態(tài)度，工作相關(guān)的知識及工作技巧＊部屬查核表(四)仔細觀察了部屬在工作上的表現(xiàn)，（前述三大項）后，應(yīng)著手調(diào)查部屬的問題，篩選出你認為部門中問題較大的部屬，依循以下四系則，應(yīng)可選出較具代表性的人物。每隔一天或數(shù)天就會產(chǎn)生問題的人你曾找過主管討論過該如何處理的人（或你不知道該如何處理的人）所造成的問題讓你非常傷腦筋的人曾與你的好同事，朋友或家人討論過該如何處理的人你的表管曾經(jīng)要求你要處理或糾正的人部門下屬問題調(diào)查表(五)問題人物調(diào)查篩選出之后，應(yīng)著手處理問題處理問題人物的解決步驟應(yīng)遵循以下的思維模式來循序思解決的方案并做事后的評、檢討。(附表)掌握(或調(diào)查)問題的事實尋找真正的原因自己能否解決評估題否尋求主管的幫助決定解決的目標(biāo)決定處理的方法進行處理確認及檢討處理問題人物解決步驟查檢表激勵：處理問題的下屬完成以后，即應(yīng)使用激勵的手段，使其能發(fā)揮工作的績效。績效=激勵+能力激勵的挑戰(zhàn)不同人需用不同的方法不同的階段需用不同的方法資源有限方法使用不當(dāng)，會引起不平激勵的方法-財務(wù)性個人激勵獎金-全勤、技能、品質(zhì)、效率調(diào)薪-升級、升等團體激勵成本節(jié)省目標(biāo)達成激勵的方法-非財務(wù)性表揚升遷進修/學(xué)習(xí)職稱激勵策略查檢表結(jié)論落實人性管理培養(yǎng)自身的能力了解企業(yè)的顯景、策略附件：落實人性尊重的管理方式

管理及領(lǐng)導(dǎo)之主要差別項目管理(MANAGENT)領(lǐng)導(dǎo)(LEADERSHIP)對象5M及管理系統(tǒng)人變動程度低程度高控制預(yù)算、制度、職權(quán)…愿景、價值、企業(yè)文化方式指示、監(jiān)督、驅(qū)策…期望、承諾用語效率、系統(tǒng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)績勵、貢獻

協(xié)調(diào)查檢表事件：查檢項目事實記錄內(nèi)部意見統(tǒng)一期望達成目標(biāo)事實陳述正確協(xié)調(diào)對象對方的期望共同的目標(biāo)或利益建立好的協(xié)調(diào)環(huán)境對方意見的重點協(xié)調(diào)結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)的差異檢討

任務(wù)內(nèi)容查檢表命令：查檢項目事實記錄WHAT(做什么)WHO(誰做)WHEN(何時做)(何時候完成)WHERE(提報到何單位)(在那里做)HOW(如何做)HOWMＡNY/MUCH(成果目標(biāo)要量化)WHY(為什么做)

部屬查核表查核項目╳否○是態(tài)度是否有問題意識并能提出改善方案是否愿意和別人協(xié)調(diào)合作是否對所有的任務(wù)均能積極的處理是否對所交付的任務(wù)均能如期完成工作上是否具有客戶導(dǎo)向的觀念是否待人親切是否遵守公司的規(guī)定知識自己負責(zé)的業(yè)務(wù)、作業(yè)守則、工作流程…等是否完全了解對自己的工作，其它同業(yè)的做法是否也能了解對自己下屬的作業(yè)是否也能完全了解對自己負責(zé)工作的關(guān)聯(lián)知識是否充足是否有取得自己工作關(guān)聯(lián)知識的管道技巧對自己所負責(zé)的業(yè)務(wù)是否具備計劃性管理能力是否能運用一些新知飾或工具來提升工作效率遇到異常狀況是否有迅速處理的能力是否能分析問題或異常，找出關(guān)鍵重點是否具有協(xié)調(diào)溝通的技巧

部門下屬問題調(diào)查填寫前請先思考以下各點，找出你部門中比較具代表性的問題人物，再將其所發(fā)生的問題填入下表。(請至少填入四項)每隔一天或數(shù)天就會發(fā)生問題的人你曾經(jīng)找過主管討論該如何處理的人(或你不知道該如何處理的人)所造成的問題讓你非常傷腦筋的人曾與你因工作原因發(fā)生過不愉快的人曾與你好同事討論過該如何處理的人你的主管曾經(jīng)要求你要處理或糾正的人問題描述你預(yù)想以后會衍生的問題你的處理方式結(jié)果你認為滿意嗎(為什么)注：*如何你部門有許多這種人物，請?zhí)顚懽罹叽硇缘囊蝗恕?他所發(fā)生的問題一定不只四項，請篩選出你認為最嚴重的填寫。

激勵策略查檢表部屬名稱激勵要素目前作法改善作法

處理問題人物的解決步驟姓名：掌握問題的事實尋找真正的原因自已能否解決評估是否找主管決定解決的目標(biāo)決定處理方法進行處理確認及檢討

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習(xí)、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進行示范表演。對于操作過程中的重點和難點可以反復(fù)強調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時教師應(yīng)進行指導(dǎo)，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評估方法資源分析個人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評估學(xué)習(xí)評估行為評估培訓(xùn)評估培訓(xùn)實施制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評估2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。①入職培訓(xùn)（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以國外統(tǒng)稱新員工的入職培訓(xùn)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（OrientationTraining），其目的是幫助新員工樹立飯店意識，獲取必備的專業(yè)知識，明確自己的角色定位，以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓(xùn)通常由人力資源部或