萬科物業(yè)顧問書模版_品質(zhì)管理手冊范本

1、 *物業(yè)管理 顧問書（十一）品質(zhì)管理冊47 / 46目 錄一、 品質(zhì)管理概論 4二、 ISO9001：2000質(zhì)量體系 9三、 質(zhì)量體系審核概論 22四、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核概述 28五、 管理評審概述 34六、 糾正和預(yù)防措施實施程序 36七、 物業(yè)管理公司實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)全過程37 八、 物業(yè)管理企業(yè)申請認(rèn)證的簡介40九、 物業(yè)公司實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義與領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 43下期顧問書預(yù)告 46（一）品質(zhì)管理概論一、品質(zhì)的概念：1、物業(yè)管理的行業(yè)特點:物業(yè)管理是綜合性服務(wù)行業(yè)。2、服務(wù)的概念:A、服務(wù)是以顧客為中心的；B、服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)

2、生的結(jié)果。3、服務(wù)的特點：A、服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，不易測量（信譽對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；B、服務(wù)是一個過程，不能貯存；C、服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)出，一旦提供了不合格服務(wù)就無法挽回，因此服務(wù)提供過程的質(zhì)量非常重要（服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)過程的始終，加強與顧客的溝通對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；D、人是服務(wù)過程中最重要的部分，一線職工對服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。4、服務(wù)的質(zhì)量要求：A、服務(wù)的態(tài)度；B、所提供服務(wù)的技術(shù)水平；C、服務(wù)的速度：D、服務(wù)的舒適性：E、服務(wù)的安全性和保密性。5、一個好的服務(wù)業(yè)企業(yè)所具備的3大要素：A、必須擁有一套完善的服務(wù)策略；B、一批能盡心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員與相應(yīng)的服務(wù)

3、設(shè)施；C、一種適合市場需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。6、顧客的概念:A、含義：接受產(chǎn)品的組織或個人。B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。C、內(nèi)部顧客與外部顧客:顧客不僅是外部顧客，即服務(wù)組織服務(wù)的對象。而且也包括服務(wù)組織內(nèi)部得到前一個工序服務(wù)的后一個工序。7、品質(zhì)的概念：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賦予的）。要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內(nèi)部和外部的要求）。A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。B、隱含

4、的要求：指組織、顧客或其他相關(guān)方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業(yè)管理中像安全的要求等。C、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的裝修條例中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。二、影響品質(zhì)的幾個主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-機器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、Environment-環(huán)境）1、人員：人員業(yè)務(wù)的熟練程度，對品質(zhì)的重視程度，責(zé)任心，個人衛(wèi)生，健康等狀況。2、機器：安裝，維修，保養(yǎng)，清潔，使用等方法的合理性、有效性與調(diào)校準(zhǔn)確性。3、物料：物料本身的品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；保管，儲存，搬運的方法；是否選擇正確種

5、類，型號，尺寸等。4、方法：工藝參數(shù)，操作方法的有效性，合理性，準(zhǔn)確性。5、測量：測量設(shè)備，測量手段和檢驗、測量的方法等。6、環(huán)境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序控制等。三、質(zhì)量體系與質(zhì)量方針：A、質(zhì)量體系：1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。（注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系，財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系等。）3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。B、質(zhì)量方針：1、定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。2、要求：應(yīng)包括組織的目標(biāo)和顧客的期望和要求，是組織質(zhì)量行為的

6、準(zhǔn)則。四、質(zhì)量管理：1、 管理：指揮和控制組織（職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)備）的協(xié)調(diào)活動。2、 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動（包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等）。3、 質(zhì)量管理的組成：質(zhì)量管理質(zhì)量改進質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量保證A、質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。B、質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。C、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。D、質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。五、品質(zhì)管理相關(guān)訓(xùn)條： 1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。 2、文件多看、工作規(guī)范。 3、顧客永遠是對的。 4、一言一行皆品質(zhì)

7、，注重品質(zhì)，從我做起。6、 好的品質(zhì)是做出來的，不是檢查出來的。六、質(zhì)量的目標(biāo)量化：1 目的為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的適用性和有效性，保證公司的服務(wù)品質(zhì)并使其持續(xù)改進，特制定此管理程序。2 管理職責(zé)21品質(zhì)管理負責(zé)人負責(zé)每半年組織一次對部門各項質(zhì)量目標(biāo)的達成情況進行評估。22管理處經(jīng)理負責(zé)制定本部門的工作計劃和措施，以保證達到既定的質(zhì)量目標(biāo)。23總經(jīng)理根據(jù)公司管理評審的結(jié)果決定是否調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。3 質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo)序號項目實施標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)1維修工程質(zhì)量合格率分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質(zhì)量。96%2小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)實行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設(shè)

8、立二十四小時報警中心，落實安全員崗位職責(zé)，在小區(qū)重點部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)與紅外線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。23火災(zāi)有效控制率管理處實行全員義務(wù)消防員制，定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，由安全員進行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題與時處理，并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。100%4住戶有效投訴率按照規(guī)定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并與時處理。1%/月5專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進行入職、在職與升職等培訓(xùn)，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質(zhì)。90%6顧客滿意率在日常服務(wù)過程中，與時

9、收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。滿意率95%7員工滿意率按照政策規(guī)定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學(xué)習(xí)渠道，幫助進行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。92%8員工流動率按照政策規(guī)定，滿足員工的合理要求，提供學(xué)習(xí)與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。30%以內(nèi)31每半年的管理評審需對以上指標(biāo)進行評審，根據(jù)評審結(jié)果調(diào)整量化目標(biāo),以確保滿足客戶需求與企業(yè)發(fā)展的需要。（注：以上質(zhì)量量化指標(biāo)可根據(jù)*物業(yè)公司具體情況予以調(diào)整。）（二 ）ISO9001：2000質(zhì) 量 體 系一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介1 ISO9000族標(biāo)

10、準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）根據(jù)英國BS5750標(biāo)準(zhǔn)制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。1987年正式頒布第一版，1994年正式頒布第二版，2000年底發(fā)布了ISO9000最新版標(biāo)準(zhǔn)。它是許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實踐經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，帶有通用性和指導(dǎo)性，迄今為止已被一百多個國家和地區(qū)等同或等效采用，并在世界范圍內(nèi)發(fā)放了約五十萬張質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。2 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項基本標(biāo)準(zhǔn)和若干支持性技術(shù)報告構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)如下圖如示： 核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9001要求ISO9004改進指南ISO10011審核指南ISO9000基礎(chǔ)術(shù)語其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告小冊子ISO

11、10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小企業(yè)應(yīng)用3 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點3.1.明確了被國際質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項基本原則，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容更加充實、系統(tǒng)、更具操作性、全面性；總體范圍進一步擴展；程序進一步深化。3.2.ISO9001提出了過程模型與過程模型環(huán)的概念，四大過程使用了“PDCA”改進環(huán)，對質(zhì)量管理的閉環(huán)操作提出了要求。所謂“PDCA”是指（PLAN）策劃、D（DO）實施、C（CHECK）檢查、A（ACTION）處置。3.3.在ISO9001：2000中明確了質(zhì)量管理體系

12、要求的目的是證實組織滿足顧客要求的能力，并增加了在一定條件下允許剪裁的條款，以滿足尋求使用94版ISO9002或ISO9003注冊使用。3.4.使ISO9004與ISO9001的結(jié)構(gòu)一樣，以引導(dǎo)組織向綜合質(zhì)量管理體系的方向發(fā)展，而不作為實施ISO9001實施指南。3.5.在ISO9001不再使用94版20個要素的結(jié)構(gòu)，但在基本結(jié)構(gòu)上又能充分體現(xiàn)原版標(biāo)準(zhǔn)的20個要素，且更加通用，更于操作。3.6.將ISO910011標(biāo)準(zhǔn)作為基本標(biāo)準(zhǔn)，以增強審核標(biāo)準(zhǔn)的地位和作用，協(xié)調(diào)與管理系統(tǒng)的關(guān)系。二、GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語定義詞條碼術(shù)語定 義3.1有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語13.1.1質(zhì)量一組固定有特性(

13、3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度23.1.2要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。33.1.3等級對功能用途一樣但質(zhì)量要求(3.1.2)不同的產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.1.2)所作的分類43.1.4顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。53.1.5能力組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。3.2有關(guān)管理的術(shù)語63.2.1體系（系統(tǒng)）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。73.2.2管理體系建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。83.2.3質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。93.2.4質(zhì)量方針在組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和

14、方向。103.2.5質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。113.2.6管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。123.2.7最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。133.2.8質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。143.2.9質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。153.2.10質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。163.2.11質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。173.2.12質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。183.2.13持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。193.2.

15、14有效性完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。203.2.15效率達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。3.3有關(guān)組織的術(shù)語213.3.1組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員與設(shè)施。223.3.2組織結(jié)構(gòu)人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。233.3.3基礎(chǔ)設(shè)施工作時所處的一組條件。243.3.4工作環(huán)境工作時所處的一組條件。253.3.5顧客接受產(chǎn)品的組織或個人。263.3.6供方提供產(chǎn)品的組織或個人。273.3.7相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。3.4有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語283.4.1過程一組將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。293.4.2產(chǎn)品過程的結(jié)果303.4.

16、3項目由一組起止日期、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)。313.4.4設(shè)計和開發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程。323.4.5程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。3.5有關(guān)特性的術(shù)語333.5.1特性可區(qū)分的特征343.5.2質(zhì)量特性產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。353.5.3可信性用于表述可用性與其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語。363.5.4可追溯性追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力。3.6有關(guān)合格的術(shù)語373.6.1合格滿足要求383.6.1不合格未滿足要求393.

17、6.1缺陷未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求403.6.1預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。413.6.1糾正措施為消除不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。423.6.1糾正為消除已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施433.6.1返工為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施443.6.1降級為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。453.6.1返修為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施。463.6.1報廢為避免不合格產(chǎn)品原有預(yù)期用途而對其所采取的措施。473.6.1讓步對使用或放行不合格規(guī)格要求的產(chǎn)品的許可。483.6.1偏離許可產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)

18、定要求許可。493.6.1放行對進入一個過程的下一階段的許可。3.7有關(guān)文件術(shù)語503.7.1信息有意義的數(shù)據(jù)513.7.2文件信息與其承載媒體523.7.3規(guī)范闡明要求的文件533.7.4質(zhì)量手冊規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。543.7.5質(zhì)量計劃對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰與何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。553.7.6記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。3.8有關(guān)檢查的術(shù)語563.8.1客觀證據(jù)支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)。573.8.2檢驗通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。583.8.3試驗按照程序確定一個或多個特性。593.8.4驗證

19、通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。603.8.5確認(rèn)通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。613.8.6鑒定過程證實滿足規(guī)定要求的能力的過程。623.8.7評審為確定主題事項達到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。3.9有關(guān)審核的術(shù)語633.9.1審核為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。643.9.2審核方案針對特定時間所策劃，并具有特定目的的一組審核。653.9.3審核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。663.9.4審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或

20、其他信息。673.9.5審核發(fā)現(xiàn)將收集到審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進行評價的結(jié)果。683.9.6審核結(jié)論審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。693.9.7審核委托方要求審核的組織或人員。703.9.8受審核方被審核的組織713.9.9審核員有能力實施審核的人員723.9.10審核組實施審核的一名或多名審核員733.9.11技術(shù)專家提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)人員743.9.12能力經(jīng)證實的應(yīng)用知識和技能的本能3.10有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語753.10.1測量控制體系為完成計量確認(rèn)并持續(xù)控制測量過程763.10.2測量過程確定量值的一組操作。773.10.3計量確認(rèn)為確保

21、測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)輔助設(shè)備或它們的組合。783.10.4測量設(shè)備為實現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。793.10.5計量特性能影響測量結(jié)果的可區(qū)分的特征。803.10.6計量職能組織中負責(zé)確定并實施測量控制體系的職能。三、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項原則1 質(zhì)量管理八項原則：11以顧客為關(guān)注點組織依賴于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。12領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨與方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。13全員參與各級人員都是組

22、織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。14過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。15管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。16持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。17基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。18與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。2 過程方法21任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。22為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直

23、接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。23質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進：可對單個過程之間的聯(lián)系以與過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。過程A過程B過程C過程A的輸入過程B的輸入過程A的輸出過程B的輸出過程C的輸入過程C的輸出增值活動信息流3 PDCA循環(huán)31 PPlan 計劃、策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；32 DDo 做、實施過程33 CCheck根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；34 AAction 行動、改進,采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改

24、進過程也就是一個PDCA的過程。輸入E輸入C反饋輸出FPDAC輸入F內(nèi)部顧客PDAC輸入B輸入APACD外部顧客輸出D輸出EPDAC過程EPDAC過程D輸出C輸入DPDAC過程C內(nèi)部顧客輸出A過程A過程B程過程F程F過過程F程F輸出BPDAC外部顧客四、質(zhì)量體系文件的簡介1 質(zhì)量體系文件編制的指導(dǎo)思想質(zhì)量管理體系文件是開展質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要依據(jù)，建立、完善質(zhì)量管理體系文件是為了進一步理順關(guān)系，明確職責(zé)、權(quán)限和協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，使各項質(zhì)量活動能夠順利有效地實施。編制質(zhì)量體系文件時，應(yīng)把握以下指導(dǎo)思想：11系統(tǒng)性 應(yīng)按系列標(biāo)準(zhǔn)化的要求，結(jié)合實際情況，從整體

25、出發(fā)，分析產(chǎn)品壽命周期的各過程，從而確定適用的質(zhì)量體系過程和質(zhì)量活動，以便全面系統(tǒng)地編寫質(zhì)量管理體系文件。12協(xié)調(diào)性 各質(zhì)量管理體系文件之間，體系文件與其他管理性文件之間應(yīng)互相協(xié)調(diào)一致，構(gòu)成一個有機的整體。13科學(xué)性質(zhì)量管理體系的建立要實事求是，因地制宜。既要與系列標(biāo)準(zhǔn)的要求相符合，又要充分結(jié)合實際，考慮質(zhì)量問題的預(yù)防性和質(zhì)量管理體系的適宜性、符合性與有效性。14可操作性體系文件既要有一定先進性，又要結(jié)合實際情況，能全面反映管理水平和生產(chǎn)水平，落實質(zhì)量活動、質(zhì)量職責(zé)，確保各項文件規(guī)定內(nèi)容切實可行。15經(jīng)濟性編制體系文件有許多工作要做，不僅要編制質(zhì)量手冊、程序文件，而且還要編制一整套具有可操作性

26、的作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計劃和質(zhì)量記錄等。編寫時應(yīng)充分考慮顧客和本組織的利益、成本和風(fēng)險，以最佳成本實現(xiàn)適宜的質(zhì)量。2 質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成21其構(gòu)成應(yīng)包括：211其形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；212質(zhì)量手冊；213質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成的文件程序；214質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。215不同的組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：組織的規(guī)模和活動的類型；過程與相互作用的復(fù)雜程度；編制人員的能力；22下圖為典型的質(zhì)量管理體系文件層次劃分：文件內(nèi)容按規(guī)定的質(zhì)量方針、目標(biāo) 質(zhì)量手冊和適用的標(biāo)準(zhǔn)，描述質(zhì)量體系 （層次A）確定過程，描述各職能部門為實施 質(zhì)量體系程序質(zhì)量管理體系要素所需開展的

27、活動 （層次B）其他的質(zhì)量文件詳細的作業(yè)文件 （質(zhì)量記錄、作業(yè)指導(dǎo)書、報告等） （層次C）3 質(zhì)量體系文件的作用質(zhì)量體系文件就是質(zhì)量管理體系的描述，其價值是便于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，有利質(zhì)量管理體系的實施、保持和改進。質(zhì)量管理體系文件的具體用途是：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；31提供適宜的培訓(xùn)；32重復(fù)性和可追溯性；33提供客觀證據(jù)；34評價質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性。綜上所述，編制質(zhì)量管理體系文件是一項十分重要的工作，但編制文件并不是最終目的，最終目的是使質(zhì)量管理體系的過程得以有效運行和實施。4 質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)簡介對質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)和格式?jīng)]有統(tǒng)一規(guī)定，但編寫的質(zhì)量手冊應(yīng)能清楚、準(zhǔn)確、全面

28、、扼要地闡述質(zhì)量方針、目標(biāo)和控制程序，反映組織的特色，符合系列標(biāo)準(zhǔn)化的要求。質(zhì)量手冊通常應(yīng)包含：41名稱、范圍和適用領(lǐng)域。質(zhì)量手冊的名稱和范圍應(yīng)清楚地反映出適用的領(lǐng)域。在本章節(jié)中應(yīng)規(guī)定所有適用的質(zhì)量管理體系過程。42目次。質(zhì)量手冊的目次應(yīng)列出手冊各章、節(jié)的題目與頁碼；各章、節(jié)、頁碼、符號、示意圖表、圖解與表格等的編排均應(yīng)清楚、合理。43前言。應(yīng)介紹組織的概況和本手冊的基本內(nèi)容；至少應(yīng)涉與組織的名稱、地點和通訊方法、主要背景、歷史和規(guī)模等。44現(xiàn)行發(fā)布有效版本的編號、發(fā)布日期或有效期與相應(yīng)的內(nèi)容。45簡述手冊如何確認(rèn)和保持，其內(nèi)容由誰來審核以與審核的周期，授權(quán)誰來更改和批準(zhǔn)質(zhì)量手冊，還可介紹換版

29、的審定方法。46簡述手冊的標(biāo)識、分發(fā)和控制程序，是內(nèi)部使用，還是可以對外，是否有機密內(nèi)容。47負責(zé)質(zhì)量手冊實施的人員批準(zhǔn)簽名。48質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量手冊是應(yīng)闡述組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，明確對質(zhì)量的承諾和質(zhì)量目標(biāo)；并應(yīng)說明質(zhì)量方針如何為全體員工所熟悉和理解，并在所有層次得到貫徹和保持。49組織架構(gòu)。應(yīng)明確組織內(nèi)部各層質(zhì)量機構(gòu)設(shè)置，應(yīng)給出表現(xiàn)各職能部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的組織機構(gòu)圖；可以在本手冊中詳細闡述影響到質(zhì)量的管理、執(zhí)行和驗證各職能部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。410定義。質(zhì)量手冊應(yīng)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義；但如果需要，可根據(jù)實際情況，規(guī)定一些專用的術(shù)語和定義；這些定義應(yīng)保證對手冊的內(nèi)容

30、有完整、一致、清楚的理解。411質(zhì)量手冊的使用指南。需要時，可考慮增加一個索引，或增加一個標(biāo)題/關(guān)鍵詞與章節(jié)/頁碼的對照表，或其他有助于迅速閱讀質(zhì)量的指南。412附錄。如果需要，可在附錄中列出支持質(zhì)量手冊的所有資料。5 程序文件的簡介51程序的定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑；程序文件通常包括活動家的目的和范圍（Why），做什么（What）和誰（Who）來做，何時（When）、何地（Where）和如何做，應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件，如何對活動進行控制和記錄（How），即“5W1H”。52程序文件的內(nèi)容。53文件的編號和標(biāo)題。所有的質(zhì)量管理體系程序應(yīng)有統(tǒng)一的編號；編號可根據(jù)活動的層次、部門

31、、年代等進行編排，以便識別和管理；標(biāo)題應(yīng)反映開展的活動與特點。54目的和適用范圍。簡單地說明開展該項活動的目的或意圖，以與涉與到哪些方面，有什么禁止事項。55相關(guān)的文件。列出本程序所引用的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)定。56術(shù)語。如果需要，可列出本程序中所使用的術(shù)語與其定義。57工作流程。列出開展此項活動的細節(jié)；保持合理的編寫順序；明確輸入、各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換和輸出的內(nèi)容，包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，以與與其他活動接口處的協(xié)調(diào)措施；明確各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換過程中長時期因素，即干什么，由誰干，干到什么程度，怎么干，如何控制，要達到什么要求，需要形成何種記錄和報告，相應(yīng)的簽發(fā)手續(xù)等；同時，應(yīng)注明需要注意的

32、任何例外或特殊情況；必要時，可輔以流程圖。58記錄表格和報告。明確使用該程序所產(chǎn)生的記錄和報告，注明記錄的保存期限，寫明表格的編號和名稱。59需要注意的是，程序得到本項活動有關(guān)責(zé)任人的同意和接受，并為所有與其作業(yè)有接口關(guān)系人的人員所理解，必須經(jīng)過審批，注明修訂情況和有關(guān)期限。6 質(zhì)量記錄的簡介61記錄的定義：闡明所取得結(jié)果或提供完成活動的證據(jù)的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。記錄通常不需要控制文本。記錄是一種文件，是產(chǎn)品、過程和體系符合要求與體系文件有效運行的證據(jù)。其作用是證明產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系與要求的符合性、證明質(zhì)量管理體系是否已得到有效運行的

33、所有記錄，并為采取預(yù)防和糾正措施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系提供信息，應(yīng)嚴(yán)格控制和如實加以記錄。質(zhì)量記錄是實現(xiàn)有關(guān)質(zhì)量要求的真實信息，涉與面廣、數(shù)量多，因此，應(yīng)該對質(zhì)量記錄的編制明確以下要求：62質(zhì)量記錄的充分性和必要性，是指原始記錄從總體上講應(yīng)完整，但并不意味著記錄越多越真實。在編制質(zhì)量記錄時，根據(jù)組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和風(fēng)險度決定記錄的多少和詳細程度。必須對各項記錄的重要性、必要性等方面進行評審，選擇必要的原始的數(shù)據(jù)作為質(zhì)量記錄。63質(zhì)量記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確。質(zhì)量記錄應(yīng)真實地記載質(zhì)量信息，以作為活動實施有效性的證據(jù)。在確定質(zhì)量記錄的格式和內(nèi)容時，應(yīng)考慮填寫的方便性并保證能準(zhǔn)確地獲取所需的質(zhì)量信息

34、。64質(zhì)量記錄應(yīng)予以控制。組織制定形成文件的程序，以控制和管理質(zhì)量記錄的各項內(nèi)容。質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清晰，內(nèi)容完整；同時對質(zhì)量記錄進行科學(xué)的分類，使其便于標(biāo)識、收集、編目、歸檔、貯存、查閱和控制。一旦發(fā)生質(zhì)量問題，應(yīng)能通過記錄，查明情況，找出原因，采取糾正或預(yù)防措施。另外，應(yīng)提供適宜的環(huán)境，防止質(zhì)量記錄的損壞、變質(zhì)或丟失，并規(guī)定保存期限。（三）質(zhì)量體系審核概論一、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核1、質(zhì)量審核的定義： 為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳

35、述或其他信息。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。質(zhì)量 確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以與這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。2、關(guān)于質(zhì)量審核的定義，應(yīng)注意以下事項：1）質(zhì)量審核一般用于（但不限于）對質(zhì)量體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務(wù)的審核。以上審核通常稱為“質(zhì)量體系審核”、“過程質(zhì)量審核”、“產(chǎn)品質(zhì)量審核”、“服務(wù)質(zhì)量審核”。2）質(zhì)量審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進行，但最好在有關(guān)人員的配合下進行。3）質(zhì)量審核的一個目的是評價是否需要采取改進或糾正措施。審核不能和旨在解決過程控制或產(chǎn)品驗收的“質(zhì)量監(jiān)督”或“檢驗”相混淆。質(zhì)量

36、審核是一個比較大的概念。它包括質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核等內(nèi)容。2、質(zhì)量體系審核的定義：確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的各項規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨立的審查。3、質(zhì)量體系審核的特點：質(zhì)量體系審核的特點，就其審核的內(nèi)容來說是其“符合性”、“有效性”、和“適合性”；就審核的方式來說是其“系統(tǒng)性”和“獨立性”。質(zhì)量體系的審核大致可以分為文件審核和現(xiàn)場審核兩個階段。因此，質(zhì)量體系審核主要是對被審核的體系文件是否規(guī)定得合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或約定文件（如合同）、實施是否符合規(guī)定、實施結(jié)果是否能達到質(zhì)量目標(biāo)作一番檢查。因

37、此首先要求被審的體系是一個正規(guī)的、文件化的體系；其次要求這些文件真正得到實施，而且收到實效，這就要求大部分質(zhì)量活動均應(yīng)有記錄可供證實和追溯。從審核的方式來說，首先要求有計劃、有步驟、正規(guī)地進行審核工作。也就是說審核工作本身也要求正規(guī)化、有程序可以遵循。為了求得審核的客觀性和公正性，對樣本的選定、客觀證據(jù)的收集、審核結(jié)論的得出等都要有一套行之有效的程序和辦法，如編制審核計劃和檢查表、召開首次和末次會議、開列不合格報告、編寫審核報告、跟蹤糾正措施等等。二、質(zhì)量體系審核的分類質(zhì)量體系審核常常分為內(nèi)部質(zhì)量體系審核和外部質(zhì)量體系審核兩大類。內(nèi)部質(zhì)量體系審核即第一方審核，是一個企業(yè)（或組織）對其自身的質(zhì)量

38、體系所進行的審核。外部質(zhì)量體系審核可以分為第二方審核和第三方審核兩類。前者是需方派出審核員按合同規(guī)定要求對它的供方的質(zhì)量體系進行審核；后者是公正的第三方（認(rèn)證/注冊機構(gòu)）對申請認(rèn)證/注冊的企業(yè)（或組織）所進行的質(zhì)量體系審核，或是其他的公正的第三方對申請審核的企業(yè)進行的一次獨立的符合性的質(zhì)量體系審核，其目的不一定是認(rèn)證注冊。外部質(zhì)量體系審核較之內(nèi)部質(zhì)量體系審核有更高的獨立性。三、質(zhì)量體系審核的目的1、第一方審核（內(nèi)部質(zhì)量體系審核）的主要目的：（1）依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織自身的質(zhì)量體系；（2）驗證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運行；（3）作為一種重要的管理手段和自我改進的

39、機制，與時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進；（4）在外部審核前作好準(zhǔn)備。2、第二方審核的主要目的：（1）當(dāng)有建立合同關(guān)系的意向時，對供方進行初步評價；（2）在有合同關(guān)系的情況下，驗證供方的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在進行；（3） 為制定和調(diào)整合格供方的名單的依據(jù)之一；（4）溝通供需雙方對質(zhì)量要求的共識。3、第三方審核的主要目的：（1）確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定要求；（2）定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性；（3）確定受審方的質(zhì)量體系是否能被認(rèn)證/注冊；（4）為受審方提供改進其質(zhì)量體系的機會；（5）減少許多重復(fù)的第二方審核；（6）提高企業(yè)聲譽，增強競爭

40、能力。上述第一、二、三方審核的目的各有側(cè)重，但有時也有共同之處，如總的評價質(zhì)量體系運行的有效性是三者共同的目的。不過這種評價的最終目的，內(nèi)外部審核是不完全一致的。簡單地說，第二、三方審核（外部審核）的目的重在評定受審方質(zhì)量體系，評定合格則予以認(rèn)可（第二方審核）或認(rèn)證/注冊（第三方審核）；而第一方審核（內(nèi)部審核）的目的重在發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正/預(yù)防措施，以期改進質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量。它不存在認(rèn)可或認(rèn)證的問題。四、質(zhì)量體系審核的范圍所謂審核的范圍是指：“在規(guī)定的時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量體系要素、場所和活動進行審核”（ISO1001115.1.1）。這里要素、場所和活動是范圍的三大主要內(nèi)容。 1、要素：要

41、素與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，內(nèi)審范圍中涉與的要素應(yīng)多于或至少包括全部質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要素。當(dāng)內(nèi)審是按要素或部門滾動式地進行時，每次只涉與一個或幾個要素，但從整個周期看，要素還應(yīng)是完整的。2、場所：場所涉與兩個概念，一是部門，二是地區(qū)。凡是與審核的質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動有關(guān)的部門和地區(qū)均應(yīng)列在審核范圍以內(nèi)。場所的另一個重要內(nèi)容是指受審核單位的分支機構(gòu)是否包括在審核范圍之內(nèi)。3、活動：所謂活動是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動，它主要包括所涉與的產(chǎn)品范圍。五、質(zhì)量體系審核的依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)應(yīng)包括：1、 GB/T19001或ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；2、 質(zhì)量手冊；3、程序文件；4、質(zhì)量計

42、劃；5、合同；6、國家有關(guān)的法律、法規(guī)。個別行業(yè)除執(zhí)行一般質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，還要執(zhí)行某些特定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，如軍工行業(yè)要執(zhí)行“國軍標(biāo)”，汽車行業(yè)要執(zhí)行QS9000標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)要執(zhí)行GMP等。這些標(biāo)準(zhǔn)也可以列為內(nèi)審的依據(jù)之一。六、質(zhì)量體系審核的時機和頻度1、第一方審核在第一方審核（即內(nèi)審）時，第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時機往往選擇在質(zhì)量體系文件已全部編制完成、頒布實施，而且已經(jīng)運行一段時間，各項質(zhì)量活動均已有記錄可查之時。此時內(nèi)審的主要目的就是要對剛剛建立的質(zhì)量體系的有效性做出評價。內(nèi)部質(zhì)量體系審核一般可以分為例行的常規(guī)審核和特殊情況下的追加審核兩類。前者按預(yù)先編制的年計劃進行，往往是每

43、月對一個或幾個部門（或要素）進行審核，每年應(yīng)覆蓋所有部門（或要素）至少一次。特殊情況是指下列情況：1） 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或用戶有嚴(yán)重申訴；2）組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)、生產(chǎn)技術(shù)與裝備以與生產(chǎn)場所等有較大改變；3）即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核；4）第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。在以上幾種情況下，往往需要臨時組織一次特殊的追加內(nèi)部質(zhì)量體系審核。內(nèi)審的時機和頻次應(yīng)由本組織的質(zhì)量管理部門研究具體情況后提出，由管理者代表報請最高領(lǐng)導(dǎo)決定后實施。2、第二方審核第二方審核的時機選擇在編制合格供方名單以前，對有合同意

44、向的供方進行質(zhì)量體系評定之時。簽訂合同（納入合格供方名單）以后。審核的頻度取決于供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量情況以與供方質(zhì)量體系變化情況。3、第三方審核第三方審核的時機一般是企業(yè)提出申請認(rèn)證/注冊以后，認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)為受審方已作好準(zhǔn)備之時。企業(yè)獲證后，認(rèn)證機構(gòu)對其定期進行監(jiān)督審核，其頻度為每年12次。特殊情況下可增加監(jiān)督審核的頻度。七、質(zhì)量體系審核的一般順序?qū)徍说捻樞虬赐獠繉徍撕蛢?nèi)部審核而有所區(qū)別。1、外部審核的一般順序可分為幾個階段，即：a) 提出審核 第二方審核是需方向供方提出，要求對供方的質(zhì)量體系進行審核；第三方審核是委托方向認(rèn)證機構(gòu)提出認(rèn)證/注冊的申請。b) 文件初審 第二方審核時是需方審閱供方的質(zhì)

45、量手冊等文件，檢查其是否符合合同規(guī)定要求；第三方審核時則由認(rèn)證機構(gòu)審閱受審方文件是否符合所申請的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。c) 審核準(zhǔn)備 包括成立審核組，編制審核計劃和審核員各自編制檢查表。d) 實施審核 包括首次會議、現(xiàn)場審核和末次會議等內(nèi)容。e) 編寫審核報告f) 跟蹤糾正措施g) 監(jiān)督審核 在認(rèn)可或認(rèn)證以后進行。2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核大致可分下列幾個步驟進行：a）確定任務(wù)b）審核準(zhǔn)備c）現(xiàn)場審核d）編寫審核報告e）糾正措施的跟蹤f）全面審核報告的編寫和糾正措施計劃完成情況的匯總分析以上各個步驟均應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定。內(nèi)審程序應(yīng)根據(jù)每個組織的實際情況編制，但這些主要步驟的內(nèi)容都是不可以缺少的。（四）

46、內(nèi)部質(zhì)量體系審核概論一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核管理職責(zé)1）質(zhì)量方面的管理者代表應(yīng)：a、策劃質(zhì)量審核計劃綱要和所需的資源。b、選擇審核員完成特定的審核。c、幫助解決對糾正措施要求方面解釋上的不一致或反應(yīng)遲緩等問題。d、對審核結(jié)果進行評審，并向質(zhì)量體系管理評審會報告審查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。2）被委派的審核員應(yīng)：a、按本程序準(zhǔn)備、實施與報告審核工作。b、評審、同意所建議的糾正措施并使之形成文件。c、在受管理者代表委派時，對以前審核時的糾正措施的完成情況進行驗證。其他有關(guān)人員應(yīng)對內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作進行全面的合作。二、審核程序（1）編制審核計劃1）每年年初，管理者代表應(yīng)編制一份該年度的審核計劃表。各部門或各要

47、素的審核頻次應(yīng)取決于其現(xiàn)狀和重要性，并考慮前幾次審核所發(fā)現(xiàn)的問題。審核計劃表應(yīng)呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)。2）應(yīng)在審核前5天內(nèi)向各有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)通知確切的審核日期。3）管理者代表應(yīng)為每次審核委派負責(zé)該項審核的審核員。（2）實施審核1）受委派的審核員應(yīng)在實施審核前研究有關(guān)的程序文件，并應(yīng)：a、決定是否尚需取得其他文件。b、編制一份檢查表。c、決定是否需要一名陪同人員。d、通知部門經(jīng)理所需的特殊設(shè)施，這些設(shè)施是由于上述考慮而引起的。2）審核員應(yīng)通知部門經(jīng)理或其一名副手何時開始審核。3）審核員應(yīng)使用編制好的檢查表，用它作為進行審核的工具。4）如發(fā)現(xiàn)有任何問題，應(yīng)盡早給予口頭反饋；如有任何誤解亦應(yīng)盡早予以解決。5

48、）審核的目的是尋找符合或不符合適用標(biāo)準(zhǔn)或程序的客觀證據(jù)。不應(yīng)在任何發(fā)現(xiàn)的問題中加入個人的責(zé)備。（3）報告審核中發(fā)現(xiàn)的問題1）審核員應(yīng)在審核完成后通知有關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)，并對所發(fā)現(xiàn)的問題作一次口頭報告，對這些問題將填寫不合格報告。2）審核員應(yīng)在不合格報告中填寫不合格的詳細內(nèi)容，但不要填寫糾正措施欄。 3）審核總結(jié)報告和不合格報告應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)并發(fā)給有關(guān)的部門經(jīng)理。（4）對審核所發(fā)現(xiàn)的問題的反應(yīng)1）對每一份不合格報告必須在5個工作日內(nèi)作出書面反應(yīng)，詳細說明建議采取的糾正措施和完成期限。2）對不合格報告不作出反應(yīng)時，管理者代表應(yīng)加以追查并向總經(jīng)理報告。3）如果發(fā)生不能就對糾正措施的需要或?qū)m正措施的

49、性質(zhì)達成一致意見的情況時，管理者代表應(yīng)報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理進行仲裁。（5）跟蹤1）當(dāng)糾正措施預(yù)定完成日期已到，或當(dāng)管理者代表已接到完成的通知，管理者代表則應(yīng)按兩者發(fā)生的時間，委派一名審核員去驗證其完成情況。2）去驗證的審核員應(yīng)檢查糾正措施已被采取并表現(xiàn)有效后，再在不合格報告中的“驗證”欄中簽字。3）在下次計劃中對該有關(guān)部門進行審核時，審核員應(yīng)檢查此糾正措施是否仍然有效。如不再生效，則應(yīng)發(fā)出一張新的不合格報告，在報告中說明原來發(fā)現(xiàn)的問題。4）如在協(xié)議的期限內(nèi)未能完成一項同意的糾正措施，管理者代表應(yīng)對此進行跟蹤。如無正當(dāng)理由或未能規(guī)定出可接受的修正的期限，該問題應(yīng)向總經(jīng)理報告。（6）記錄的保存1）

50、管理者代表應(yīng)保存一份檔案，內(nèi)存所有的審核報告與不合格報告，并有一份記錄表記錄它們的完成狀態(tài)。附：相關(guān)工作記錄表格1、 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表2、 不合格報告3、 內(nèi)審觀察項報告附1：*物業(yè)管理處內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表序號：部門審核時間頁碼第 頁共頁涉與要素涉與的文件名稱檢查方法與樣本記錄檢查結(jié)果審核員： 審核組長：日 期：附2：*物業(yè)管理處不 合 格 報 告 序號：受審核部門審核時間審核編號類別： 內(nèi)部審核 檢查 管理評審 其他不合格事實描述不符合程序：條款：嚴(yán)重不合格 輕微不合格審核員（檢查人）簽名日期 年 月 日審核（檢查）組長簽名日期 年 月 日受審核方經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日期 年 月 日被審核部

51、門須在四個工作日內(nèi)向?qū)徍私M長提交糾正措施擬采取的糾正措施 有關(guān)人員簽名：受審核方經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日期 年 月 日審核員/審核組長（檢查人）認(rèn)可簽字日期糾正期限 1月 3月下次質(zhì)量審核審核（檢查）員/組長（驗證情況年 月 日總經(jīng)理/管理者代表日期 年 月 日備注附3：*物業(yè)管理處內(nèi) 審 觀 察 項 報 告 序號：被審核部門 審核時間審核編號序號問題點描述糾正措施糾正措施驗證審核員： 審核組長： 被審核方： （五）管理評審概論管理評審是一項重要的質(zhì)量活動，是一種高層次的對質(zhì)量體系的全面檢查。管理評審的定義是：“由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進行的正式評價?！惫芾碓u審的性質(zhì)、內(nèi)容和具體做法：一、管理評審是由最高管理者（在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人）對現(xiàn)行質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性和總體有效性，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)在內(nèi)的正式而系統(tǒng)的全面檢查和評價。二、管理評審的依據(jù)是受益者的期望，其中最