4S店精品汽車4S店營銷禮儀培訓(xùn)全部課件(精華)

1、【汽車工業(yè)及4S店資料】更多資料請進1有“禮走遍天下現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練 2前 言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界3顧客喜歡誰？Ladies and Gentlemen4一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。5耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子

2、，不留八字 胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。6臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與 身份。7襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的 個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份 和公司的個性。不宜過分華美和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打

3、皺， 不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。8胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 9站 立男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來

4、時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。10就 座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。11行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件

5、夾置于臂膀間12手 勢1指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手13手 勢2握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊

6、重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。14鞠 躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。15視 線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。距 離70至80厘米熟悉1米至1米2陌生2個手臂長站立一個手臂長坐著一個半手臂長一站一坐16二、介紹、稱呼、致意17自我介紹在不阻礙他人工作和交際的

7、情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的時機。您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？18介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。19稱 呼國際慣例：稱男性為先生，

8、稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內(nèi)地與北方。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。效勞業(yè)酒店、餐飲人員過去稱效勞員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。20致 意點頭：適合于肅靜場合圖書館、音樂廳、電影院和特定場合酒會、舞會。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。21微 笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏

9、的右手四指拇指除外輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。22三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原那么23行 路并肩：女士在右考慮平安。下同前后：女士在前 除非前面有障礙物或危險上樓：女士在前下樓：女士在后24乘 車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。25社 交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。26餐 飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女

10、士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)女士做東除外。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。27四、交換名片的禮儀28名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個根本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片29如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？30外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把

11、對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。31五、會客室入座的禮儀32您該坐哪個位置？33六、共同乘車或電梯的禮儀34如何共同乘車？35如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。假設(shè)客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。36七、 禮儀37您會接 嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接 。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。

12、接 時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個 而耽誤時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！如果對方打錯 ，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，按WH的原那么記錄。聽對方講話時不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見，對方掛后再掛。上班時在 里不談私事，不閑聊。38您會打 嗎？準(zhǔn)備好 號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打 。給客戶家里打 ，上午不早于8點，晚上不晚于10

13、點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打 的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接 者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接 者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回 。感謝對方或代接 者，并有禮貌地說聲“再見。39您埋怨過代接 的人嗎？1來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，那么掛斷 。對方掛后再掛。接到抱怨和

14、投訴 時，要有修養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把 轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。40您埋怨過代接 的人嗎？2來電找的人正在接 時，告訴對方他所找的人正在接 ，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，那么記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，那么將話筒輕輕放下，通知被找的人接 。如果被叫人正在接一個重要 ，一時難以結(jié)束，那么請對方過一會兒再來 。切忌讓對方莫名地久等。41打 的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定 ，找不到時再撥 。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過

15、來或您打過去。在公共場合打 ，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合如會場、飛機上、加油站等要關(guān)閉 。42八、怎樣拜訪客戶？431、約定時間和地點事先打 說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。442、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備名片、筆和記錄本、 本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同。明確談話主題、思路和話語。45、出發(fā)前最好與客戶通 確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確

16、保提前5至10分鐘到。464、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。475、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。沉著地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，那么留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。486、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。497、會 談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語

17、調(diào)。會談過程中，如無急事，不打 或接 。508、告 辭根據(jù)對方的反響和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。51九、接待預(yù)約和臨時訪客521、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，那么應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。532、接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，那么請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪

18、客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。54十、餐飲禮儀551、您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放

19、在桌面上，再端送給客人。假設(shè)會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了，然后退出，把門關(guān)上。562、中餐禮儀1將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。572、中餐禮儀2忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也