公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范本

第第頁公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范本服務(wù)質(zhì)?量管理制度?☆儀容儀?表1、上?班要求穿戴?工作服，工?作服要整潔?，并隨時(shí)保?持工作服的?干凈和熨燙?平整，紐扣?扣好、齊全?，按規(guī)定佩?戴工號(hào)牌，?佩戴要在左?胸前，工號(hào)?牌要干凈、?完好；2?、員工不準(zhǔn)?再佩戴與工?作無關(guān)的其?他任何飾物?（吊墜、項(xiàng)?鏈、手鏈、?吊墜耳環(huán)等?，結(jié)婚戒指?及民族習(xí)慣?除外），在?當(dāng)班期間嚴(yán)?禁配戴移動(dòng)?電話、尋呼?機(jī)及鑰匙（?工作用的除?外）；3?、頭發(fā)梳理?整齊，勤清?洗、無頭屑?、無異味、?染發(fā)、不留?長發(fā)（女員?工即使是長?發(fā)在上班時(shí)?間要求盤盧?，全部頭發(fā)?用夾子、網(wǎng)?兜、發(fā)夾固?定），不能?梳理怪異的?發(fā)型，要求?前不遮眉后?不挨領(lǐng)，側(cè)?不蓋耳；?4、女員工?必須化淡妝?，但不能化?濃妝，不得?在公共場(chǎng)所?化妝；男員?工不能留胡?須；5、?注意個(gè)人衛(wèi)?生，勤剪指?甲、勤洗頭?，并保持牙?齒干凈，口?腔無異味，?員工用餐后?要漱口；?6、接待客?人，要求微?笑待人，態(tài)?度和藹、拿?東西時(shí)輕取?輕放。☆?禮貌禮節(jié)?1、工作人?員在遇到客?人時(shí)，要主?動(dòng)先停下手?中的工作，?停立于客人?右側(cè)或站立?于吧臺(tái)向客?人致以敬語?問好，遵守?交際禮節(jié)；?2、遇到?上級(jí)或同事?要主動(dòng)問好?；3、使?用文明用語?，不得在營?業(yè)場(chǎng)所講臟?話、大聲喧?嘩、聚眾聊?天；4、?堅(jiān)持文明行?為，不得在?營業(yè)場(chǎng)所亂?扔亂放雜物?、垃圾，不?得有隨地吐?痰、做鬼臉?等不雅行為?；5、商?談問題，接?受詢問時(shí)語?氣適中，吐?詞清楚，站?、坐姿適度?。6、站?姿的要求：?①女員工?站姿端正標(biāo)?準(zhǔn)；a、?雙手自然下?垂，或在體?前交叉，置?于胸前腰部?下（右手放?在左手上）?；b、左?手掌成開展?狀，右握住?右手掌；c?、雙腳跟并?擾，腳尖分?開成“v”?型；d、?必須抬頭挺?胸收腹，目?光平視，不?東張西望。?②男員工站?姿端正標(biāo)準(zhǔn)?：a、兩?臂自然下垂?，兩手背后?交叉；b、?左手成平展?狀，右手握?住左手掌；?c、放至?腰后部，腳?跟并擾，腳?尖分開成“?v”字；d?、腳尖與肩?平行；e?、抬頭挺胸?收腹，目光?平視，站立?時(shí)不得東張?西望。③雙?手不可插入?褲袋或圍裙?內(nèi)。④腳不?隨音樂打節(jié)?拍。⑤站?立要自然大?方，不呆板?，面帶微笑?。⑥不交頭?接耳，相聚?交談。⑦在?服務(wù)區(qū)域嚴(yán)?禁出現(xiàn)摸頭?、挖鼻孔、?撓癢、拉址?衣服等不文?明動(dòng)作。?7、舉止的?要求：①?不論上班和?非上班，在?服務(wù)區(qū)域嚴(yán)?禁吃東西、?飲酒、吸煙?、掏鼻孔、?挖耳朵、搔?癢、脫鞋、?哼小調(diào)、打?哈欠，咳嗽?時(shí)應(yīng)用手捂?住嘴面向一?旁，避免發(fā)?出聲音；?②路遇賓客?應(yīng)主動(dòng)停立?于右側(cè)，并?主動(dòng)對(duì)其問?“您好”，?在走廊、過?道、電梯或?活動(dòng)場(chǎng)所與?外賓相遇時(shí)?，應(yīng)主動(dòng)禮?讓；③不?論上班與否?，任何員工?不能在營業(yè)?場(chǎng)所談笑風(fēng)?生，搬動(dòng)物?品或夜晚走?路腳步要輕?。④在公?共服務(wù)區(qū)域?不能隨地吐?痰，亂扔垃?圾。⑤遞?茶、上飯、?端菜、撤臺(tái)?時(shí)輕拿輕放?，動(dòng)作有條?不紊，開門?、關(guān)門不能?用力過猛，?保持服務(wù)區(qū)?域安靜。?8、行走的?要求①行?走時(shí)大方得?體，靈活，?給客人一種?動(dòng)態(tài)（范本?）美。②?行走時(shí)，身?體重心前傾?3-5°，?抬頭，肩部?放松，上身?正直，收復(fù)?，挺胸，眼?睛平視前方?，面帶微笑?，手臂伸直?放松，手指?自然微彎，?兩臂自然前?后擺動(dòng)，擺?動(dòng)幅度為3?5厘米左右?，雙臂外開?不要超過3?0°。③?行走時(shí)，重?心落在雙腳?掌的前部，?腹部和臂部?要上提，同?時(shí)抬腳，注?意伸直膝蓋?，全腳掌著?地，后跟離?地時(shí)以腳肖?用力蹬地，?腳尖應(yīng)指向?前，左整或?右偏，形成?八字腳。?④步速適中?，以一分鐘?為單位，男?服務(wù)員應(yīng)步?110步，?女服務(wù)員1?20步，嚴(yán)?禁在區(qū)域奔?跑等客人不?愿看到的步?速。男服務(wù)?員步幅為4?0厘米，女?服務(wù)員步幅?為35厘米?。⑤走路?時(shí)，腳步要?輕且穩(wěn)，遇?有急事，可?加快步伐，?不可慌張奔?跑。⑥公司?全體員工不?論上班與否?，兩人并肩?行走不能用?手搭肩，多?人一起行走?，不要模著?一排，也不?要有意無意?的排成隊(duì)伍?。⑦服務(wù)?人員在飯店?內(nèi)行走，一?般靠右側(cè)，?與賓客同行?時(shí)，讓客先?行。⑨走路?步伐靈活，?“眼觀六路?”，要注意?停讓轉(zhuǎn)側(cè)，?做到收發(fā)自?如，如托有?物品時(shí)，爭(zhēng)?停要順手前?再收回以緩?沖慣性，不?便物離托盤?前飛。9?、對(duì)客服務(wù)?的要求：?（1）與客?人見面時(shí)必?須首先打招?呼a、客?人來到時(shí)，?用歡迎語“?歡迎光臨”?；b、客?人離去時(shí)，?用道別語“?請(qǐng)慢走，歡?迎再次光臨?”；c、主?動(dòng)找客人時(shí)?用致歉語：?“對(duì)不起，?打擾了”；?d、偶然相?遇時(shí)問：“?你好”；?（2）與客?人相遇時(shí)嚴(yán)?禁搶道a?、與客人同?向時(shí)，不能?超前；b、?與客人相遇?時(shí)，讓客人?先行；c、?嚴(yán)禁從客人?面前通過；?d、嚴(yán)禁?從多位客人?中間穿過。?（3）與?客人交談時(shí)?須注意：a?、停止手頭?工作；b、?保持良好的?站姿；c、?神情專注；?d、給客?人的回答明?確，不得含?糊；e、面?帶微笑。?（4）客人?主動(dòng)打招呼?時(shí)必須立即?應(yīng)答a、停?止手頭工作?；b、面部?保持微笑；?c、保持良?好的站姿。?（5）同?事之間友好?相處a、?尊敬上級(jí)，?不得無禮頂?撞；b、見?到同事必須?問好；c?、嚴(yán)禁取笑?、誹謗、攻?擊同事。?（6）對(duì)客?人一視同仁?，不卑不亢?a、任何?客人都一視?同仁，不得?顧此失彼；?b、服務(wù)要?熱情主動(dòng)；?c、禁止?與客人有過?份親密的表?現(xiàn)；d、嚴(yán)?禁與顧客打?鬧，長時(shí)間?聊天。（?7）尊重顧?客，關(guān)心顧?客a、嚴(yán)禁?取笑，埋怨?顧客；b、?嚴(yán)禁在客人?面前竊竊私?語；c、?嚴(yán)禁在客人?面前交頭接?耳，東張西?望；d、客?人提出合理?要求時(shí)嚴(yán)禁?推卸。（?8）經(jīng)常使?用禮貌用語?a、邀請(qǐng)客?人用“請(qǐng)”?；b、客?人方便我們?工作的配合?，用“謝”?；c、客?人要求服務(wù)?（被動(dòng)服務(wù)?）道“對(duì)不?起，讓你久?等了”。?（9）沉著?穩(wěn)重a、?與客人交往?時(shí)大方自然?，不得畏畏?縮縮；b、?不得在服務(wù)?場(chǎng)所奔跑；?c、不得?在客人面前?慌慌張張，?誠惶誠恐；?d、不得在?客人面厭煩?急躁的感覺?。（10?）與客人見?面時(shí)要行禮?a、接待?客人時(shí)行點(diǎn)?頭禮（并問?好）；b?、與客人相?遇時(shí)行點(diǎn)頭?禮（并問好?、讓道）；?c、送走客?人時(shí)行鞠躬?禮（并道再?見）。（?11）注意?語言技巧?a、客人要?求給予明確?答復(fù)；b?、客人要求?合理且條件?不具備時(shí)，?要委婉謝絕?，但要耐心?解釋原因。?c、原則性?問題要態(tài)度?明確，語氣?委婉。1?0、工作營?業(yè)狀態(tài)（1?）人員情況?a、人員?精神狀態(tài)良?好；b、著?裝整齊；?c、不出現(xiàn)?缺崗現(xiàn)象；?d、無不文?雅行為。?（2）服務(wù)?狀況a、?不允許客人?進(jìn)門無人招?呼；b、不?允許客人受?冷落；c?、不允許出?現(xiàn)客人呼叫?無人應(yīng)答；?d、不允許?坐著與客人?對(duì)話；e?、不允許推?卸客人的合?理服務(wù)要求?；f、不允?許出現(xiàn)服務(wù)?雜亂無章的?現(xiàn)象。（?3）工作效?率a、不?允許辦事沒?精打采，拖?拖拉拉現(xiàn)象?；b、不允?許找理由拒?絕上級(jí)安排?的工作；c?、不允許本?部門之外的?事無人關(guān)心?；d、不允?許上級(jí)安排?的事情被遺?忘；e、不?允許對(duì)工作?的事情討價(jià)?還價(jià)；f、?不允許規(guī)定?的事情不按?時(shí)完成。?（4）道德?品質(zhì)a、團(tuán)?結(jié)和睦，友?好相處，相?互信任，嚴(yán)?禁勾心斗角?；b、公開?競(jìng)爭(zhēng)，相互?協(xié)作，不得?嫉妒，誹謗?他人；c、?誠實(shí)謙虛，?不得投機(jī)取?巧，弄虛作?假；d、?嚴(yán)禁挪用公?家物品、偷?盜公家及他?人物品；?e、嚴(yán)于律?已，廉潔奉?公，禁止_?__行為和?循私舞弊。?☆員工上?下班及進(jìn)出?營業(yè)場(chǎng)所?1、嚴(yán)格遵?守酒店各部?門規(guī)定的作?息時(shí)間，上?班期間，不?允許會(huì)客（?父母等直系?親屬除外，?但會(huì)客時(shí)間?不能超過十?五分鐘）；?2、員工?離開營業(yè)場(chǎng)?所，不得將?公家物品攜?帶出外，保?安及監(jiān)察人?員有權(quán)檢查?所攜行李；?3、員工?上下班在所?屬部門簽到?；4、員?工嚴(yán)禁攜帶?私人用品（?化妝品、手?袋）進(jìn)入營?業(yè)場(chǎng)所（公?文包除外）?；5、員?工下班后_?__分鐘內(nèi)?離開營業(yè)場(chǎng)?所，不得無?故在酒店內(nèi)?逗留?！?電話使用及?接聽1、?電話主要用?于方便客人?及聯(lián)系工作?所用，各部?門電話保管?和使用由當(dāng)?班人直接負(fù)?責(zé)，各部門?負(fù)責(zé)人監(jiān)督?管理；2?、接聽電話?在鈴響三聲?以內(nèi)接聽，?除要求使用?普通話外，?必須使用禮?貌用語，語?氣委婉，聲?音輕柔；各?部門接聽外?線打入的電?話，必須報(bào)?酒店全稱，?內(nèi)線電話報(bào)?部門名稱；?3、上班?時(shí)間不得用?內(nèi)線電話聊?天，不得長?時(shí)間使用電?話，延誤客?人使用電話?；4、員?工不能和客?人爭(zhēng)用電話?，上班時(shí)任?何員工不得?無故占用，?接聽到打給?客人的電話?要及時(shí)轉(zhuǎn)接?和轉(zhuǎn)告；?5、各部門?電話應(yīng)隨時(shí)?保持清潔，?對(duì)話筒消毒?，發(fā)現(xiàn)故障?要及時(shí)通知?維修。6?、客人提出?問題必須明?確回答，嚴(yán)?禁含糊其辭?；7、客?人提出合理?要求不得推?卸；8、?上班時(shí)間，?嚴(yán)禁代接私?人任何電話?，特殊情況?轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)?告其本人；?9、嚴(yán)禁?偷聽別人電?話；10?、電話結(jié)束?時(shí)待對(duì)方掛?電話后放掛?電話。☆物?品的領(lǐng)用、?使用及保管?1、各部?門負(fù)責(zé)人為?部門財(cái)產(chǎn)直?接負(fù)責(zé)人；?2、物品?由部門負(fù)責(zé)?人領(lǐng)用、登?記，并責(zé)任?到人；3?、保證物品?的合理使用?，耗損正常?；4、使?用及保管措?施得當(dāng)，不?得亂扔亂放?，造成非正?常損耗；?5、一次_?__的耗用?要?jiǎng)?lì)行節(jié)約?、嚴(yán)禁浪費(fèi)?；6、更?換物品，堅(jiān)?持以舊換新?的原則；?7、物品損