白云臺營業(yè)廳QC課題

白云臺營業(yè)廳QC課題第1頁/共44頁計劃進度實際進度為了確保QC活動有序開展，QC小組成員制定了活動計劃圖任務(wù)名稱P4月5月6月7月8月9月10月11月選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查制定目標原因分析要因確認制定對策對策實施D效果檢查C鞏固措施總結(jié)與下一步打算A第2頁/共44頁二、選題理由

在移動服務(wù)體系中，營業(yè)廳是客戶服務(wù)上與客戶接觸的重要界面。營業(yè)廳又是與用戶接觸層面最廣、接觸范圍最緊密的一個界面，是用戶購買移動產(chǎn)品和體驗服務(wù)的場所。目前，隨著移動行業(yè)出現(xiàn)“三國鼎立”的局面。近年來，隨著電信、聯(lián)通的迅猛增長。雖然從各個方面移動呈現(xiàn)出上升態(tài)勢。但是，實際上移動用戶整體流失嚴重。針對客戶流失，如何做好保存量、促新增。公司推出了多種存送政策。如何利用有限的客戶資源發(fā)展更多的存送業(yè)務(wù)成為當前首要的任務(wù)。因此，本次QC課題設(shè)定為“提升營業(yè)前臺存送業(yè)務(wù)辦理量”第3頁/共44頁二、選題理由公司要求部門要求目前狀況最終選題按照公司的要求，2012年要保存量、促新增。營業(yè)大廳作為一線部門，要做好移動用戶的保有工作按照公司要求，要做好移動用戶的保有工作，必須要完成公司下達的存送業(yè)務(wù)。存送業(yè)務(wù)辦理量未達到公司下達的任務(wù)提升營業(yè)前臺存送辦理量第4頁/共44頁三、現(xiàn)狀調(diào)查一、小組提取了2011年7月至10月存送業(yè)務(wù)辦理量，從統(tǒng)計結(jié)果看，業(yè)務(wù)辦理量與公司要求的月完成450/戶存在一定差距。2011年度存送辦理月份下達任務(wù)實際完成量完成占比7月45033975.33%8月38886.22%9月31469.77%10月34676.88%合計1800138777.05%通過數(shù)據(jù)圖表可得知，7-10月白云臺營業(yè)廳的平均辦理筆數(shù)為：346筆。完成占比為：77.05%第5頁/共44頁月份主業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存送業(yè)務(wù)小計7月114787333923598月128169438823639月1781545314264010月14296643462439合計5638277613879801占比57.52%28.32%14.15%三大業(yè)務(wù)客戶辦理調(diào)查表三大業(yè)務(wù)辦理率客戶數(shù)對比圖

二、

小組從BOSS系統(tǒng)提取了2011年7月至10月到白云臺營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶數(shù)據(jù)，針對公司的主資費、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、存送業(yè)務(wù)進行了調(diào)查。主業(yè)務(wù)辦理量達通過提取客戶辦理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)存送業(yè)務(wù)的辦理量最低的。但每月營業(yè)廳接待用戶數(shù)高達9801人，但存送業(yè)務(wù)辦理率只占14.15%第6頁/共44頁

三、通過之前的業(yè)務(wù)辦理調(diào)查，反映出營業(yè)廳在推薦存送業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的營銷成功率上存在較大的差距，為解決問題并了解存送率低的原因，小組成員設(shè)立了對存送業(yè)務(wù)辦理意愿的問卷調(diào)查?？蛻舸嫠鸵庠刚{(diào)查結(jié)果調(diào)查方式電話調(diào)卷參與調(diào)查人數(shù)800調(diào)查時間7.22-24問題1-是否有參加存送計劃問題2-辦理活動選擇地點問題3-知曉存送活動的渠道

調(diào)查客戶愿意參加我公司存送活動的用戶高達58%。選擇自辦廳辦理的客戶為64%。但客戶了解從自辦廳了解到存送活動的僅為26%。第7頁/共44頁四、針對客戶到自營廳知曉度低的問題。小組成員對在其它渠道已辦理的客戶進行了電話回訪和調(diào)查，收集并整理了客戶意見分類如下：調(diào)查方式電話調(diào)查調(diào)查地點營業(yè)后臺調(diào)查人數(shù)500調(diào)查時間5.26-31導(dǎo)致自營廳存送知曉度低的主要原因序號項目被調(diào)查用戶數(shù)占比累計占比1存送感知低28657.2%57.2%2媒體、戶外廣告10220.4%77.6%3熟人推薦8717.4%95%4其它255%100.00%

累計256

導(dǎo)致自營廳存送知曉度低的主要原因序號項目被調(diào)查用戶數(shù)占比累計占比1存送感知低28657.2%57.2%2媒體、戶外廣告10220.4%77.6%3熟人推薦8717.4%95%4其它255%100.00%

累計256

第8頁/共44頁四、目標確定現(xiàn)狀

目標10080604020根據(jù)公司要求，結(jié)合現(xiàn)場調(diào)查情況，我們將目標值定為：100%完成公司下達的存送任務(wù)。1、公司下達存送任務(wù)時，根據(jù)營業(yè)廳的人流量和每月的業(yè)務(wù)辦理量進行了制訂，為完成存送任務(wù)提供了有效的依據(jù)；2、公司不斷增加對營業(yè)廳的軟硬件的投入，為目標實現(xiàn)建立了良好的基礎(chǔ)；3、有公司各級領(lǐng)導(dǎo)大力支持，結(jié)合自身特點，小組成員對課題的完成充滿信心。第9頁/共44頁從現(xiàn)狀分析可以得出，7-10月存送辦理用戶數(shù)月度指標情況：

從上表可看出，存送業(yè)務(wù)的指標完成情況在63%波動，均未完成月度平均指標，完成情況較差?？尚行苑治龅?0頁/共44頁可行性分析結(jié)論：由上圖表所示,其它營業(yè)廳的存送業(yè)務(wù)辦理量都能完成月度下達的指標，甚至是超額完成。由此可推出我們的目標值100%完成公司下達的存送指標是可以實現(xiàn)的。第11頁/共44頁可行性分析

首先，辦理量低的主要原因是營業(yè)人員對業(yè)務(wù)的掌握能力較差和不夠主動，可以進行避免。

其次公司在下達目標是將目標客戶進行了篩選充分考慮了各種不確定因素的影響。

具有可行性。第12頁/共44頁五、原因分析小組召集全體人員進行討論，對自營廳存送業(yè)務(wù)感知度低的問題及影響因素進行分析，找出主要原因,見圖:存送業(yè)務(wù)感知度低廳內(nèi)無宣傳績效考核力度不大缺少推薦話語沒有獎勵制度活動限制條件過多廳內(nèi)擺放活動資料員工無壓力廳內(nèi)沒有設(shè)立存送活動專區(qū)員工推薦業(yè)務(wù)意識差

存送活動宣傳不足無法吸引客戶員工推薦流程繁瑣度增加員工推薦難度沒有向廳內(nèi)客戶進行存送業(yè)務(wù)營銷員工沒有推薦積極性員工缺乏信心不主動向客戶推薦存送業(yè)務(wù)

不主動發(fā)放資料無目標客戶群第13頁/共44頁六、要因確認末端因素：廳內(nèi)無宣傳確認方法：現(xiàn)場調(diào)查確認標準：海報、宣傳資料、手寫POP、電視經(jīng)調(diào)查，營業(yè)廳內(nèi)雖然配置了四種宣傳方法，但只有資料架上擺放了存送的宣傳資料要因第14頁/共44頁六、要因確認末端因素：績效考核力度不大確認方法：現(xiàn)場調(diào)查確認標準：業(yè)務(wù)辦理量與員工績效是否掛鉤。根據(jù)下發(fā)的《營業(yè)中心營業(yè)人員考核管理辦法》和2011年的工資考核表中發(fā)現(xiàn)存送業(yè)務(wù)未與營業(yè)人員的考核掛鉤要因第15頁/共44頁六、要因確認末端因素：缺少推薦話語確認方法：現(xiàn)場調(diào)查確認標準：5位員工有2句以上的營銷話術(shù)，向客戶推薦成功率在60％以上。經(jīng)調(diào)查，5位員工沒有一位員工有2句營銷話術(shù)。前臺成功推薦率低于60%話術(shù)2人1人2人營銷話術(shù)1×√×營銷話術(shù)2××√要因第16頁/共44頁六、要因確認末端因素：沒有獎勵制度確認方法：現(xiàn)場調(diào)查確認標準：對銷售前三名的員工進行充值卡獎勵或其它獎勵經(jīng)調(diào)查，對辦理前三名的員工沒有任何的獎勵！獎勵政策公司第一名公司第二名公司第三名營業(yè)廳第一名營業(yè)廳第二名營業(yè)廳第三名充值卡獎勵××××××其它獎勵××××××要因第17頁/共44頁六、要因確認末端因素：活動限制條件過多確認方法：現(xiàn)場調(diào)查確認標準：對低消費和非單位用戶進行了限制活動名稱參與對象參與條件是否保底大眾存送大眾客戶月消費20元以上無保底存費送實物大眾客戶月消費20元以上25元集團存送集團客戶月消費50元以上25元結(jié)論：通過上圖表所示：公司在制訂各類營銷活動都全面的覆蓋了各個階層的用戶，同時也根據(jù)不同用戶的消費制訂了不同的存送方案。由此，可得出營銷方案條件過多說法不成立。非要因第18頁/共44頁末端因素：目標客戶少確認方法：現(xiàn)場調(diào)查確認標準：BOSS操作系統(tǒng)。

六、要因確認根據(jù)查看BOSS系統(tǒng)和OA。公司領(lǐng)導(dǎo)不僅通過OA系統(tǒng)下發(fā)了目標客戶，而且還將目標客戶導(dǎo)入了BOSS的營銷操作模塊。因此，該點屬于非要因。非要因第19頁/共44頁六、要因確認3、績效考核力度不夠4、缺少推薦話語1、沒有獎勵制度2、廳內(nèi)無宣傳第20頁/共44頁七、制定對策序號主要原因?qū)Σ吣繕舜胧┴撠熑说攸c實施日期1廳內(nèi)無宣傳在營業(yè)廳內(nèi)營造濃厚的營銷氛圍客戶到營業(yè)廳辦理任何業(yè)務(wù)后對存送政策的知曉率≥70%廳外海報、廳內(nèi)宣傳資料、手寫POP內(nèi)容突出作為拉力，營業(yè)人員主動向辦理業(yè)務(wù)的用戶發(fā)送存送宣傳資料。在柜臺前擺放指示牌，桌牌等、形成濃厚的營銷氛圍李曉蘭、黃月秋營業(yè)廳2012.6.5-6.152沒有獎勵制度制定了分公司、營業(yè)廳存送勞動競賽。通過充值卡獎勵或其它獎勵，全面完成公司下達的各項存送指標1、由廳經(jīng)理每十天對營業(yè)人員的存送辦理量進行通報。2、制定了分公司、營業(yè)廳存送業(yè)務(wù)的競賽。李佳玲、高玲二樓會議室2012.6.1-6.73績效考核力度不夠全面調(diào)整營業(yè)人員的績效考核方法將營銷活動添加了營業(yè)人員的。占全月績效考核的15分利用營業(yè)廳周會，組織全體員工對營業(yè)人員績效管理辦法進行了統(tǒng)一的修正。充分征求了員工的意見，將存送類劃入營銷活動，占比15分。李佳玲、高玲營業(yè)廳2012.6.1-6.154缺少推薦話語開展營銷話術(shù)的PK比賽根據(jù)不同業(yè)務(wù)，制定業(yè)務(wù)介紹、推薦及投訴的標準話術(shù)1、組織員工召開話術(shù)討論會；2、征集話術(shù)范本；3、制作標準的應(yīng)答文本何麗、汪曉營業(yè)廳2012.6.12-6.21WhereWhyWhatWhoWhenHow5W1H第21頁/共44頁八、實施對策實施一：營業(yè)廳內(nèi)營造濃厚的營銷氛圍廳內(nèi)布置櫥窗里的海報環(huán)境布置電腦即時貼自助終端宣傳

為了提升自營廳的宣傳推廣，小組成員充分利用可在前臺運用的各種宣傳營銷工具，將其串聯(lián)成一條較完整的宣傳鏈條，使客戶從進入服務(wù)廳到辦理業(yè)務(wù)過程中的各個地方都可以接受到強烈的宣傳氣息。第22頁/共44頁八、實施對策實施一：營業(yè)廳內(nèi)營造濃厚的營銷氛圍禮品堆頭休息區(qū)擺放的宣傳資料櫥窗里的海報宣傳桌牌指引臺席手寫POP第23頁/共44頁實施一：效果檢查八、實施對策

通過對進廳辦理業(yè)務(wù)客戶的問卷調(diào)查，以得出營業(yè)廳的宣傳力度和知曉度序號項目數(shù)據(jù)1時間9月2日均問卷量20份3月均問卷量600份4宣傳到位4935宣傳不到位1076宣傳度82.16%序號項目數(shù)據(jù)1時間9月2日均問卷量20份3月均問卷量600份4知曉度4275非知曉1736知曉率71.16%對策一效果檢查：營業(yè)廳內(nèi)對進廳、休息區(qū)、自助體驗區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)都進行了存送業(yè)務(wù)的宣傳，形成了一條完整的宣傳鏈條?？蛻魺o論到營業(yè)廳辦理何種業(yè)務(wù)都會進行沖擊性的存送宣傳。存送業(yè)務(wù)的宣傳率和知曉率均達到70%。因此，實施有效。實施有效第24頁/共44頁八、實施對策實施二：開展存送業(yè)務(wù)勞動競賽。結(jié)論：經(jīng)過與廣大一線員工的允分溝通和反復(fù)討論，最終確定了分公司的存送業(yè)務(wù)的競賽方法和營業(yè)廳的競賽方法組織集中討論向員工進行傳達第25頁/共44頁實施二：開展存送業(yè)務(wù)勞動競賽。制定存送業(yè)務(wù)競賽規(guī)則市公司市場部制定了存送業(yè)務(wù)競賽規(guī)則。公司領(lǐng)導(dǎo)給予了高度的肯定和支持每周辦理量通報市公司市場部存量運營中心每周對營業(yè)廳的存送業(yè)務(wù)辦理量進行通報。確保前臺準確及時的了解辦理量。八、實施對策第26頁/共44頁八、實施對策實施二：開展存送業(yè)務(wù)勞動競賽。評選營銷明星白云臺營業(yè)廳每月提取報表數(shù)據(jù)。根據(jù)存送業(yè)務(wù)辦理量的前三名評為當月的營銷明星。并且進行績效分數(shù)的獎勵。第27頁/共44頁實施二：效果檢查八、實施對策姓名競賽前月辦理量競賽月辦理量增長率李曉蘭129273111.62%何麗103252144.66%王超94199111.71%結(jié)論：通過存送業(yè)務(wù)的比賽，營業(yè)人員之間形成了良好的良性競爭氛圍。日均辦理量同比賽前相比高出2倍以上，實施有效第28頁/共44頁八、實施對策實施三：重新制訂績效考核方法結(jié)論：經(jīng)過與營業(yè)廳員工的允分溝通和反復(fù)討論，最終確定針對存送業(yè)務(wù)績效考核方法，并且為切實提升營業(yè)人員對存送業(yè)務(wù)的重視，將業(yè)務(wù)類分數(shù)由原來的30分增加為50分，存送業(yè)務(wù)占比15分。！第29頁/共44頁八、實施對策序號考核項權(quán)重說明1服務(wù)質(zhì)量40%1、營業(yè)員短信評價滿意度；2、營業(yè)廳服務(wù)測評；3、營業(yè)廳業(yè)務(wù)測評；4、投訴工單處理及時率；5、服務(wù)缺陷投訴量2基本業(yè)務(wù)任務(wù)完成量50%1、入網(wǎng)開戶占比8%；2、家庭業(yè)務(wù)占比8分；3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占11%。4、終端業(yè)務(wù)占8%；5、當前存送類業(yè)務(wù)占15%3基礎(chǔ)管理10%員工考勤、服務(wù)紀律、業(yè)務(wù)測評及差錯、各類報表

小計100%無分公司對廳經(jīng)理、值班經(jīng)理進行考核：實施三：重新制訂績效考核方法第30頁/共44頁八、實施對策序號考核項權(quán)重說明1服務(wù)質(zhì)量40%1、營業(yè)員短信評價滿意度；2、營業(yè)廳服務(wù)測評；3、營業(yè)廳業(yè)務(wù)測評；4、服務(wù)缺陷投訴量2基本業(yè)務(wù)任務(wù)完成量50%1、入網(wǎng)開戶占比10%；2、家庭業(yè)務(wù)占比10分；3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占15%。4、當前存送類業(yè)務(wù)占15%3基礎(chǔ)管理10%員工考勤、服務(wù)紀律、業(yè)務(wù)測評及差錯、各類報表

小計100%無營業(yè)廳對營業(yè)員進行考核：實施三：重新制訂績效考核方法第31頁/共44頁八、實施對策實施三：效果檢查調(diào)整后的存送業(yè)務(wù)績效占比序號人員權(quán)重1廳經(jīng)理15%2值班經(jīng)理15%3營業(yè)員15%結(jié)論：經(jīng)過小組成員討論新的考核方法，使營業(yè)人員的績效都與存送業(yè)務(wù)辦理量實現(xiàn)了掛鉤，并且績效權(quán)重占比均超過了15%。因此，實施有效！實施有效第32頁/共44頁八、實施對策實施四：開展營銷話術(shù)PK比賽運用步驟2：（需求判斷）運用步驟3：（刺激消費）將客戶需求與存送業(yè)務(wù)相結(jié)合，突出符合客戶的賣點。突出優(yōu)惠活動的期限，刺激客戶即時消費。利用篩選的最佳營銷話術(shù)向用戶介紹存送業(yè)務(wù)，一句話切入要點。。步驟1：（切入點）運用步驟4：（嘗試下單）利用用戶考慮的時間，嘗試性的詢問下單第33頁/共44頁八、實施對策實施四：開展營銷話術(shù)PK比賽第34頁/共44頁八、實施對策實施四：效果檢查話術(shù)5人營銷話術(shù)1√營銷話術(shù)2√白云臺營業(yè)廳通過向員工征集營銷話術(shù)的活動，不僅僅全體員工都擁有了2句營銷話術(shù)。同時，也激發(fā)了員工的動腦熱情。利用一些不用花錢的獎勵方法，大大提升了員工的工作熱情。成功營銷率達到75%。因此，實施有效實施有效第35頁/共44頁九、效果檢查7-10月白云臺營業(yè)廳存送業(yè)務(wù)辦理完成情況統(tǒng)計7-10月份，白云臺營業(yè)廳存送業(yè)務(wù)辦理量同期相比有明顯的提升。公司下達的目標值為1980筆。白云臺營業(yè)廳4個月內(nèi)累計完成3326筆。存送業(yè)務(wù)辦理量低的癥結(jié)已解決。第36頁/共44頁九、效果檢查4-10月白云臺營業(yè)廳存送業(yè)務(wù)辦理完成情況

統(tǒng)計1-7月白云臺營業(yè)廳存送業(yè)務(wù)辦理量的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)從6月開始每月的辦理量呈上升趨勢，從7月份實施對策開始，每月的業(yè)務(wù)辦理量高于公司下達的指標500筆。第37頁/共44頁九、效果檢查第38頁/共44頁收益幾何九、效果檢查從公司的角度，通過該活動的開展，提高了客戶的感知度，提升了公司的品牌形象。

以客戶的角度，通過該活動的開展，有效降低了客戶認為